极致服务 以客户为中心的服务之道

活跃在机场一线的地勤人员践行的待客之道是什么？全心全意以顾客为尊，打造一生难忘的感动！没有行动指南的服务和日航哲学改变你工作的领先待客术实现“日航待客之道” 的10个待客原则仅在２周内让新员工发生改变的培训现场的秘密再造日航的待客方法从指尖到脚尖都要用来接待乘客的服务之道不同的时间采取不同的应对措施洒脱是为了彰显自己，而得体是为了服务乘客享受工作的态度会催生出兴奋感和愉悦感一个重要特征就是形成相互赞美的企业文化，被赞美、被关注、被认可会提升员工的内在动力，让他们更加努力地去为乘客提供更好的服务。大家要有意识地以*快的速度去解决亲耳听到以及亲身发现的问题。结合各种信息和自身的发现，逐渐将大家的想法落实，主动去改变，尽早改变这一点非常重要。我觉得有100位乘客的话，就会有100种待客方法，设身处地去理解乘客，去贴近乘客的心，这样的待客方式才能让人感动，*重要的还是用心待客。

本书首次公开了日航以人为中心的服务之道，以期帮助服务行业的众多读者提高服务水平和待客水平。本书共分5章：第1章介绍改变了日航服务意识的“日航哲学”；第2章介绍易于实践操作的日航地勤人员践行的具体服务以及待客之道；第3章对鲜为人知的日航地勤人员培训现场进行相关介绍；第4章介绍遴选出日航地勤人员的“机场服务技能大赛”的意义和新尝试；第5章介绍充满个性的日航地勤人员的“心声”和充满温情的小故事。

上阪徹，1966年生于兵库县，1989年毕业于早稻田大学商学部。曾从事服装制造业和人才招聘工作，于1995年作为自由撰稿人自立门户，撰写杂志文稿和书稿，擅长在经营、经济、金融、风投、人才等前沿的商业领域，采访各领军人物的工作论，并将之浅显易懂地撰写成文。其采访对象已超过3000人。著有《我在谷歌获得成长的理由》（日本经济新闻出版社）、《职业、著书人  每月1本10万字书的写法》（讲谈社）、《3000位成功人士的箴言  开拓人生的99项根本》（飞鸟新社）、《Life Sense（生存意义）》（日经BP社）等。采访文集《专业论》系列（B-ing编辑部编  德间书店）、《外资公司领导人的工作能力》系列（ISS Consulting编  钻石社）等。

序言 改变你工作的领先待客术
第1章 日航为何能上榜 没有行动指南的服务和日航哲学
日航的目标是“成为世界上最受乘客欢迎的航空公司”
“日航哲学”是所有思维和行动的基础
采访对象口中的“日航哲学”
难在理所当然地去做理所当然的事情
地勤人员制造了航空公司的第一印象
办理登机手续柜台的地勤人员的使命
根据目的地和乘客类别相应改变服务
活跃在机场各个岗位的地勤人员
地勤人员的工作常常要求比“理所当然”领先一步
日航的待客服务没有千篇一律的行动指南
第2章 向地勤人员学习待客术 实现“日航待客之道”的10个待客原则
支撑日航地勤人员服务的10个待客原则
日航地勤人员的10个待客原则① 仪表
日航地勤人员的10个待客原则② 表情
日航地勤人员的10个待客原则③ 举止动作
日航地勤人员的10个待客原则④ 事前准备
日航地勤人员的10个待客原则⑤ 意识
日航地勤人员的10个待客原则⑥ 交流
日航地勤人员的10个待客原则⑦ 行动
日航地勤人员的10个待客原则⑧ 应对棘手问题
日航地勤人员的10个待客原则⑨ 习惯·训练
日航地勤人员的10个待客原则⑩ 惊喜
第3章 地勤人员如何培养而成 仅在2周内让新员工发生改变的培训现场的秘密
将安全意识放在首位
乘客的一句话可以拯救一颗几近崩溃的心
乘客所期望的日航特有的服务
培训中断的飞行员学员教会我们的道理
企业文化会改变服务
新员工的培训时间只有短短的2周
根据待客场景进行指导
教官发现学员的个性，并告知本人
教官动真格的话，学员也会认真起来
穿日航制服的重要性
不管好坏，都给予反馈
人才培养创造了全新的日航企业文化
第4章 不断提高地勤人员的服务水平 从服务技能大赛到价值分数评价
隆重举行“机场服务技能大赛”
激动的泪水缘于备赛的拼尽全力
2位选手在5300位地勤人员中脱颖而出，我们来听一听他们的心声
争夺最优秀机场宝座的“年度最佳机场奖”
将待客水平数值化，进行具体评价
为了让“鹤丸”标志复活，日航所倾注的苦心
第5章 地勤人员口中的人性化和个性化服务 让现役地勤人员无法忘记的小故事
待客时设身处地为顾客着想
心怀自豪：“地勤人员代表着机场的形象”
“当内心从容，就能够产生与乘客共同享受旅程的感受”
“有100位乘客，就有100种待客方法”
乘客的意外之言带来的启示
对各种方法进行确认，找到替代方案
AI无法提供充满温情的服务
全体地勤人员在不断探寻着“日航的独到之处”
后记