客户忠诚的秘密:感动服务提升企业竞争力--聚文网

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编辑推荐

《客户忠诚的秘密(感动服务提升企业竞争力)》由吴宏晖所著，本书浓缩了吴宏师老师近15年工作实践和服务研究的心得，观点新颖，方法创新，实用性高，非常高兴地看到国内能出现这样一本与世界服务发展趋势接轨的专业书。

内容简介

企业发展所需要的，是更多“回头客”和口碑相传的忠诚客户——满意只是服务工作的起点，而非终点。
作者提炼出适合各个行业的领先服务理念与方法，并给出了一套让感动服务落地的实用技巧——提供差异性的服务来打破竞争博弈，针对不同的客户和员工设计个性化的服务管理系统，找到客户眼中的需求，使无形的服务变为有形的价值，建立尊重员工的管理文化等，帮助企业解决服务中遭遇的种种难题，最终实现持续赢利的目的。

作者简介

吴宏晖
服务管理研究学者、感动服务的倡导者。曾荣获“2009年度中国新锐培训师”称号。独立原创开发的《以感动服务提升企业竞争力（管理篇）》和《从满意到忠诚的优质服务技巧（技能篇）》两门课程获得服务及培训行业的广泛认可。

上篇服务管理的策略
第一章以服务提升企业竞争力
1. 主动满足客户的不合理期望
2. 创新——让模仿者永远落后
3. 把同质化变成差异化
4. 用“势”赢得社会认可
5. 用“秀”赢得客户的信任
第二章打造不可模仿的管理系统
1. 员工愿意执行的服务标准
2. 有针对性的客户分级管理
3. 感动是技巧，更是标准化管理
4. 让不满的客户更满意
5. 别在补救之后留有遗憾
第三章客户是价值的追随者
1. 找到客户眼中的价值
2. 应该消灭掉的服务环节
3. 一般的服务也能卖高价
4. “价值战”是一套组合拳
5. 对“顾客让渡价值”的建议
6. 客户的四项成本原则
第四章建立尊重员工的企业文化
1. “我们也想像销售一样挣大钱”
2. 高达98%的员工满意度带来什么
3. 别让员工受“夹板气”
4. 不成熟的客户不是上帝
5. 特殊客户的服务拒绝

下篇服务管理的方法
第五章别做“满意度陷阱”里的青蛙
1. 客户满意的另一个维度
2. 让客户在危难之时包容你
3. 地球上最经典的服务理念
4. 满意≥60分
5. 最不真实的满意度调查
6. 比满意更有意义的标准
7. 服务质量是计算出来的
第六章让忠诚变得简单
1. 先有信任，才有忠诚
2. 持久的满意叫忠诚
3. 培养客户的真感情
4. 练就“创造感动”的基本功
5. 强迫客户对你忠诚
6. “套牢”客户的关系
7. 让客户像“粉丝”一样爱上你
第七章管理好你的“关键时刻”
1. 提升服务质量的节点
2. 藏在服务流程中的“MOT”
3. 扁平组织结构的优势
4. 授予感动客户的权力
5. 关键时刻越少越好
第八章从理解需求到掌控期望，
1. “醇豆浆”与“勾兑门”挡不住客户
2. 客户的未来是企业设计出来的
3. 降低现有的客户期望
4. 难以控制的客户期望
5. 用承诺赢得客户期望

客户忠诚的秘密:感动服务提升企业竞争力

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