物业管理前期服务实用工作手册

《物业管理前期服务实用工作手册》：
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从前期介入到后期服务涵盖全部流程
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《物业管理前期服务实用工作手册》主要针对物业管理前期介入工作的三个方面，详细阐述了如何有效地实施管理介入、销售配合及咨询顾问活动，以提高前期物业管理工作的效率。全书共三篇九个章节。第一篇为物业管理前期介入，其中，第一章介绍了物业管理与前期介入的基本概念和工作内容，第二章详细描述了前期介入工作的服务架构、岗位职责、工作规范、工作程序和管理制度，第三章介绍了前期介入的评估项目、优化建议以及相关的案例等。第二篇为物业管理销售配合，其中，第一章为销售配合工作概述，主要介绍销售配合的意义、概况、架构、职责等，第二章重点阐述销售配合各岗位作业规范、服务标准、工作制度，第三章提供了部分临时性销售配合工作方案及应急事件处理规程。第三篇为物业管理顾问咨询，其中，第一章介绍了相关的名词、术语、对象、内容、架构、职责等，第二章涵盖了顾问咨询作业指导内容、内控制度及部分实用表格，第三章提供了部分工作计划和实用范本资料。
《物业管理前期服务实用工作手册》力求突出理念与实践的统一，强调物业管理服务过程的前瞻性、针对性和符合性，针对社区物业管理实施过程中存在的一些重点和难点问题，着重进行了深入探讨。同时，力求浅显易懂，尽可能做到对读者有所助益。

梁晓东，国内资深物业管理人士，物业管理理论专家，全国房地产行业培训中心特约讲师，济南市物业管理行业协会评标专家，多家杂志专栏撰稿人，注册物业管理师、工程师。
从事物业管理工作十余年，自2001年开始担任大型社区或写字楼物业管理项目及顾问咨询项目负责人，先后任职于深圳、青岛、烟台、济南等地，具有丰富的实践经验和理论水平，发表各类物业管理专业文章100余篇

序一
序二
前言
第一篇 物业管理前期介入1
第一章 前期介入概述3
第一节 物业管理与房地产概述4
一、物业管理的基本概念4
二、物业管理与房地产业4
第二节 前期介入基础6
一、前期介入的作用6
二、前期介入的各利益相关人8
三、前期介入的服务机构9
四、前期介入的目标与计划10
第三节 前期介入的工作内容13
一、客户方的需求13
二、物业管理前期介入的服务范围14
三、物业管理前期介入的阶段性工作15

第二章 物业管理前期介入工作职责与规程20
第一节 前期介入的架构及职责20
一、前期介入的组织架构与服务内容流程20
二、前期介入人员岗位职责21
第二节 前期介入工作规范23
一、前期介入工作运作衔接规范23
二、房地产设计介入工作规范26
三、营销阶段介入工作规范27
四、施工阶段介入工作规范29
五、物业管理前期策划工作规范31
第三节 前期介入工作程序33
一、物业项目信息采集工作程序与实用表格33
二、市场调研工作程序与实用表格37
三、物业管理方案编制程序与表格42
四、物业服务费标准核定程序44
五、优化建议沟通程序45
六、应急维修实施程序与表格45
七、危险源辨识、风险评价和风险控制策划程序49
八、前期介入业务协作程序51
第四节 前期介入管理制度52
一、部门会议制度52
二、现场日常运作制度52
三、设施日常成品保护制度54

第三章 前期介入的主要工作内容58
第一节 规划设计阶段评估项目58
一、总体评估项目58
二、分类评估项目58
第二节 优化建议62
一、规划配套优化建议63
二、土建工程优化建议64
三、电气安装工程优化建议69
四、水暖安装工程优化建议73
五、室外园林与景观工程优化建议76
六、配套与装修装饰优化建议78
第三节 设施设备房79
一、设施设备房装修标准79
二、管理与验收要求81
第四节 案例与示例82
一、物业管理用房82
二、供热的专项分析83
三、小区总体布局暨交通系统组织要求85
四、备品备件清单87

第二篇 物业管理销售配合89
第一章 销售配合工作概述91
第一节 销售配合基础91
一、物业管理销售配合的意义91
二、服务内容概要92
第二节 销售配合组织架构与职责94
一、组织架构94
二、服务人员的素质要求94
三、销售配合岗位职责内容简述95

第二章 岗位操作规程、标准及相关制度97
第一节 销售配合岗位作业规范97
一、销售服务岗位工作规范97
二、水吧台服务岗位工作规范106
三、样板间服务工作规范112
四、秩序维护员岗位工作规范115
五、保洁工作规范119
六、维修、绿化工作规范127
第二节 服务标准131
一、员工仪容、仪态标准131
二、销售配合重点岗位服务标准133
三、销售区域服务标准137
四、保洁、安全与维修服务标准138
第三节 工作制度141
一、售楼处服务工作制度141
二、样板间管理制度144
三、综合服务工作制度147

第三章 销售配合临时性工作152
第一节 营销活动临时性配合工作152
一、大型营销活动配合方案152
二、活动/开盘前预演安排154
三、开盘活动预算示例154
第二节 应急事件处理规程156
一、斗殴暴力事件处理流程156
二、事故应急操作规程157
三、营销大厅特殊事项案例处理解析158

第三篇 物业管理顾问咨询161
第一章 顾问咨询工作基础163
第一节 顾问咨询服务概述164
一、名词与术语解释164
二、顾问咨询服务的对象165
三、顾问咨询服务的基本内容与方式168
四、咨询顾问的作用与原则172
第二节 咨询顾问组织架构与工作职责173
一、顾问咨询服务工作的组织架构173
二、顾问咨询工作职责174
三、咨询人员的基本条件180

第二章 顾问咨询服务工作实务183
第一节 顾问咨询作业指导内容183
一、公司顾问咨询服务工作183
二、项目顾问咨询服务工作190
第二节 顾问咨询内控制度201
一、咨询顾问资格评定考核制度201
二、财务管理与工作廉洁202
三、顾问咨询工作的开展与效果监控207
四、保密手册212
五、顾问工作表格汇编215

第三章 顾问咨询工作计划示例219
第一节 工作计划219
一、工作计划的编制流程219
二、项目顾问重点工作计划220
三、公司顾问工作进度计划221
第二节 顾问咨询项目工作范本228
一、顾问需求建议书228
二、顾问培训准备提纲230
参考文献235

赠送表格目录
第一篇 物业管理前期介入
第二章 物业管理前期介入工作职责与规程
1 评估建议表
2 项目基本资料信息表
3 完善性项目信息需求表
4 供配电系统信息表
5 给排水系统信息表
6 电梯运输系统信息表
7 空调系统调查表
8 消防系统信息表
9 安防系统信息表
10 车库系统信息表
11 采暖系统信息表
12 其他弱电系统信息表
13 会所设备信息表
14 其他设备信息表
15 图纸与资料信息表
16 地区物业管理信息概况调查表
17 所调查楼盘具体信息表
18 区域基础数据统计表
19 住宅区业主服务需求征询表
20 写字楼客户需求调查表
21 调研结论分析表
22 管理目标分项指标体系表
23 方案评审表
24 业主报修汇总表
25 房屋报修处理表
26 维修派工单
27 职业健康安全危险评价
28 施工现场观察记录表
29 现场每日巡检记录

第二篇 物业管理销售配合
第一章 销售配合工作概述
30 销售配合岗位主要工作人员素质要求
31 销售配合岗位设置及主要职责

第二章 岗位操作规程、标准及相关制度
32 持续改进管理措施表
33 样板间保洁工作程序
34 洗手间定时清洁记录表
35 盆景养护标准
36 售楼大厅员工服务标准
37 室外管理服务标准
38 保洁服务标准
39 安全服务标准
40 销售配合维修服务内容及标准
41 样板间管理工作日志
42 样板房保洁工作每日检查记录表
43 样板间参观接待登记表
44 样板间饰品饰物清点登记表
45 样板间工程维修登记表
46 样板间物品遗失、损坏处理表

第三章 销售配合临时性工作
47 大型营销活动配合方案
48 ×项目开盘活动预算表

第三篇 物业管理顾问咨询
第二章 顾问咨询服务工作实务
49 岗位职责范例
50 资历要求范例
51 专业技能范例
52 沟通对象范例
53 出差膳食补贴标准
54 出差住宿报销标准
55 顾问项目信息记录表
56 顾问工作配合需求表
57 顾问服务满意率调查表
58 重点顾问文件提交计划表
59 顾问项目工作计划变更表
60 咨询文件签收表
61 咨询月度工作纪要表
62 咨询建议报告表

第三章 顾问咨询工作计划示例
63 顾问工作月度重点计划一览表
64 顾问工作进度计划表