如何提供令顾客惊叹的客户服务(第5版)--聚文网

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内容简介

本书是一本客户服务人员推荐的客户服务圣经，在美国出版20年来不断修订，成为一本经典之作，总结了20年来客户服务领域的精华。书中包含了客户服务的各种实用策略、方法、技巧，帮助客户服务人员了解客户服务的基本原则、如何提供令顾客满意的服务、如何为公司内部同事服务、如何巧妙应对各种境况和服务难题、如何在服务中维护自尊，从而为顾客提供无可挑剔的完美服务。本书包含大量的真实案例和情境展示，帮助读者在轻松愉快中掌握令人惊叹的客户服务的真谛。

第1篇惊叹的服务之基本原则/1
1 服务业唯一永恒不变的真理/3
2 惊叹的服务之概念入门/8
3 惊叹的服务要素之一：可靠/12
4 惊叹的服务要素之二：放心/18
5 惊叹的服务要素之三：有形物/23
6 惊叹的服务要素之四：同理心/27
7 惊叹的服务要素之五：反应力/32
8 顾客总是顾客/37
第2篇通往惊叹的服务的路/43
9 诚实至上/45
10 一切规则都是用来打破的（包括本条）/49
11 在不安定、多疑的环境中创建信任/53
12 掌握服务过程中的主动权/57
13 在倾听中挖掘顾客信息/62
14 问高质量的问题/68
15 制胜词与安抚语/74
16 面对面交流的好处/79
17 电话交流技巧/83
18 服务中的文化差异/92
19 世代差异：服务不同年龄层的顾客/98
第3篇在公司内部传播惊叹的服务/105
20 同事是伙伴：跨部门交流/107
21 卓越服务在于细节/113
22 好的销售等同于好的服务/117
23 数字时代的顾客沟通/122
24 电子邮件中的服务礼仪/129
25 积极对待负面反馈/136
26 真诚致谢的价值/141
第4篇惊叹的服务之处理问题/147
27 做了不起的修理师/149
28 服务修复格言/155
29 道歉的技巧/161
30 修复顾客情感/166
31 公平地修复问题/172
32 数字时代的服务修复/177
33 社交媒体服务修复方案/183
34 服务棘手的顾客/188
35 棘手顾客的羞耻感/194
第5篇惊叹的服务之关爱自己/201
36 镇定的艺术/203
37 保持专业水准/208
38 胜任力原则：坚持学习/213
39 庆祝/218

如何提供令顾客惊叹的客户服务(第5版)

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