VERISM数字化时代的服务管理

国际数字化能力基金会数字化服务管理开山之作；近三十位知名CIO联合翻译的数字化转型及创新管理国际最佳实践；国际信息科学考试学会VeriSM基础级认证考试官方指定教材。《VeriSM数字化时代的服务管理》结合真实案例，从服务到VeriSM模型再到新兴技术，将理论与实践完美融合之后呈现在读者面前，对于全球想要跟紧时代步伐完成在数字化时代完美转型的组织具有重要的参考价值。在数字化转型成为所有组织发展趋势的今天，《VeriSM数字化时代的服务管理》的出版正好为各个组织转型的道路竖起一盏明灯。

《VeriSM数字化时代的服务管理》系统讲述了互联网时代，各类企业如何利用新兴数字技术完成自己在新时代的服务转型。《VeriSM数字化时代的服务管理》从服务和服务管理讲起，引出VeriSM模型，最后结合真实案例的新兴技术将理论落实在实践上。《VeriSM数字化时代的服务管理》内容丰富，主线清晰，层次分明，将理论与实践，知识与案例，现在与未来紧密结合，是对所有处在数字化转型不同阶段的企业都具有参考和指导价值的一本书。

"IFDC — 国际数字化能力基金会，于2017年成立。IFDC的目标是发展、维护并促进（开放）数字时代专业人才发展的标准。 IFDC是一个非营利组织，它致力于与社区共同成长并不断发展和演进服务管理。 IFDC 创立并发布了VeriSM知识体系，由来自英国的Claire Agutter 女士(2017年ITSMF UK思想领袖奖得主)领导的多位国际专家团队成员共同撰写。IFDC的发起方包括国际信息科学考试学会（EXIN）、英国计算机协会（BCS）、范哈伦出版社（Van Haren Publishing）、开放群组（Open Group）、 APMG、ITSM Zone、Innovation Value Institute和itSMF 国际。 CIO创享 CIO创享是中国中大型企业CIO互动分享创新转型的交流平台，参与者来自于世界500强与中国500强企业的CIO和IT高管们，通过定期举行高端私密CIO沙龙，进行分享交流、合作共赢，实现创新、创意、创造和分享、共享、乐享的职业和人生的理念。 "

1 VeriSM 简介 1.1 一切都是服务 1.2 消费者消费 1.3 提供者提供 1.4 VeriSM 方法 1.5 采用 VeriSM 思维 1.6 VeriSM 方法 PART 1 服务和服务管理 2 组织情境 2.1 什么是组织 2.2 组织结构 2.3 优化组织交互 2.4 组织文化 2.5 组织治理 3 在数字化转型的世界里运营 3.1 服务提供者所处的世界正在改变 3.2 什么是数字化转型 3.3 数字化转型与组织战略 3.4 数字化转型对产品及服务的影响 3.5 数字化转型对服务管理的影响 3.6 数字化转型的挑战 3.7 新兴技术的影响 3.8 云的影响 4 服务文化 4.1 什么是服务文化 4.2 服务文化为什么至关重要 4.3 “优质”是什么标准 4.4 如何创建一种服务文化 4.5 文化赋能 5 人员：角色，素质和团队 5.1 常见的组织角色 5.2 什么是服务提供者必须做的事 5.3 情商 5.4 服务管理的通用素质 5.5 学习路径和职业发展 5.6 专业精神和职业道德 5.7 团队 6 服务提供者面临的常见挑战 6.1 关系管理 6.2 期望管理 6.3 知识管理 6.4 沟通管理 6.5 跨代管理 6.6 组织变革管理（OCM） 6.7 变革为什么失败 6.8 组织行为管理（OBM） PART 2 VeriSM 模型 7 VeriSM 模型 7.1 始于消费者 7.2 终于消费者 8 VeriSM 模型：治理 8.1 “好”的治理 9 VeriSM 模型：服务管理原则 9.1 服务管理的历程 9.2 服务管理的好处 9.3 演进的服务管理 9.4 服务管理和 VeriSM 模型 10 VeriSM 模型：管理网格 10.1 资源 10.2 新兴技术 10.3 管理实践 10.4 环境 10.5 建立网格 11 VeriSM 模型：定义 11.1 目标 11.2 活动 11.3 消费者需求 11.4 需求收集 11.5 建立解决方案 11.6 服务蓝图 12 VeriSM 模型：生产 12.1 目标 12.2 活动 12.3 变更控制 12.4 创建 12.5 测试 12.6 实施和回顾 13 VeriSM 模型：提供 13.1 目标 13.2 活动 13.3 服务营销 / 推广 13.4 保护 13.5 维护 13.6 改进 14 VeriSM 模型：响应 14.1 目标 14.2 活动 14.3 需求 14.4 问题 14.5 根源事件 14.6 记录 14.7 管理 15 适配 VeriSM 模型 15.1 选择适合的管理实践 15.2 集成管理实践 15.3 成功运营模型的要素 15.4 衡量运营模型的绩效 15.5 持续适配 PART 3 管理实践和新兴技术 16 领先的管理实践 16.1 常见的成功因素 17 敏捷 17.1 什么是敏捷 17.2 关键概念 17.3 敏捷的收益 17.4 敏捷的挑战 17.5 选择敏捷作为一种管理实践 17.6 敏捷和服务管理 17.7 敏捷的其他实践 18 DevOps 18.1 什么是 DevOps 18.2 关键概念 18.3 选择 DevOps 作为管理实践 18.4 DevOps 的收益 18.5 DevOps 的挑战 18.6 DevOps 的多样化实践 18.7 DevOps 和服务管理 19 服务集成和管理（SIAM） 19.1 什么是服务集成和管理（SIAM） 19.2 关键概念 19.3 选择 SIAM 作为管理实践 19.4 SIAM 的收益 19.5 SIAM 面对的挑战 19.6 SIAM 的其他实践 19.7 SIAM 和服务管理 20 精益 20.1 什么是精益 20.2 核心概念 20.3 选择精益作为管理实践 20.4 应用精益的好处 20.5 精益面临的挑战 20.6 精益的其他实践 20.7 精益和服务管理 21 左移 21.1 左移是什么 21.2 关键概念 21.3 选择左移作为一个管理实践 21.4 应用左移的好处 21.5 应用左移面临的挑战 21.6 左移的其他实践 21.7 左移和服务管理 22 客户体验和用户体验 22.1 什么是客户体验 22.2 关键概念 22.3 选择客户体验 / 用户体验作为管理实践 22.4 客户体验 / 用户体验的优势 22.5 客户体验 / 用户体验的挑战 22.6 客户体验 / 用户体验的其他实践 22.7 客户体验 / 用户体验和服务管理 23 持续交付 23.1 什么是持续交付 23.2 关键概念 23.3 选择持续交付作为一种管理实践 23.4 持续交付的好处 23.5 持续交付的挑战 23.6 持续交付的其他实践 23.7 持续交付和服务管理 24 其他实践和技术 24.1 看板 24.2 约束理论 24.3 改进的 Kata/Kaizen 24.4 SWOT 分析 25 新兴技术与服务管理 25.1 服务管理的含义 25.2 云 25.3 虚拟化 25.4 自动化 25.5 大数据 25.6 物联网 25.7 机器学习 25.8 机器人过程自动化 25.9 移动计算技术 25.10 自带设备 25.11 容器化 25.12 无服务器计算 25.13 人工智能 26 正式启程 26.1 从被动到主动 26.2 长期计划 附录 附录 A 政策结构范例 附录 B Auto Trader 的方式 附录 C 安全设计 附录 D 财务管理概述 附录 E 常见的管理实践 附录 F 资产管理 附录 G 定义 附录 H 国际 IT 管理最佳实践框架和标准集 附录 I EXIN VeriSM 基础级认证考试大纲和样题及答案解析

在数字化浪潮席卷全球之时，一切社会活动和企业活动都和数字化连接到一起，5G、量子计算、虚拟现实、3D 打印等新技术层出不穷，并以加速度的方式影响到我们日常工作生活的每个角落。一个共识正在快速形成，数字化能力成为社会和企业的核心竞争力，正从一个问题变成一个答案。每个企业都在思考和探索如何进行数字化能力建设，数字化转型的核心是什么，数字化转型的路径在哪里。 这些问题有标准答案和成熟的案例吗？答案是很遗憾，没有标准答案，成功的案例也很少。 企业的IT 管理者，特别是CIO 们，作为企业数字化能力建设的领导者和科技引领业务的变革推动者，每天都在思考和探索，苦苦寻觅方向。 2018 年初，荷兰的国际信息科学考试学会（EXIN，是全球IT 服务管理最佳实践知识体系—ITIL? 的创始认证机构之一）和清华大学出版社联系到我，建议我组织翻译一本书。出于对朋友之托的尊重，我没有考虑就应承了下来。当我开始阅读该书时，我开始变得激动不已，非常庆幸做了一个正确的决定，因为这本书就是我一直在探索和寻找的数字化转型方法的“开门之匙”。为了更好地理解和准确翻译书中的内容，有效地传递相关的知识和信息，并结合中文语境的特点，我组织了CIO 创享会的26 位大型企业的CIO，通过体现数字化时代特点的连接共创的协作方式，一起来合作翻译本书。CIO 们一方面有着持续的理论思考；一方面有着企业的实际落地经验，是最合适的翻译者。这个翻译群体的选择也充分体现了数字化时代以价值创造为核心，强调理论结合实践的理念。 本书翻译的中文名《VeriSM 数字化时代的服务管理》，阐述了数字化转型和服务管理两个核心内容。数字化转型涉及的内容和角度很多，但通过数字化能力实现企业转型是核心要务，也是企业在新的时代建立核心竞争力的关键；而实现数字化转型的核心能力就是建立以服务管理为导向的企业环境。 本书系统化地构建了企业建立服务管理的方法，从企业文化和组织能力的建设，到服务管理的方法论，再到相关的管理实践和新兴技术三大维度来阐述和指导企业实现服务管理的环境建设。 这个方法提升了传统的侧重于数字化技术创造价值的思路，从企业整体文化的牵引，制度和流程的保障，到合适的管理方法的实施和多样的管理实践的配合，再辅之以数字化新兴技术，这样的组合才能真正实现企业的数字化转型，把服务管理的理念和动作深入人心和落地执行，指导企业设计，提供和运营最合适的产品与服务来服务好消费者， 建立起护城河和卓越竞争力。既然服务管理方法涉及整个组织的文化和组织建设、模式选择和管理实践等内容，就知道本书的读者绝非只是IT 专业人士，而应该是企业的最高层到所有级别的管理者，直接和间接服务消费者的团队，事实上应该是企业的每一名员工。只有企业的所有人都对服务管理的理念和价值有共识，企业才能真正实现预期的成功转型和市场上持续成功之旅。 在本书的翻译过程中，得到了很多朋友的热情帮助，来自CIO 创享会的26 位CIO 朋友在百忙中自愿加入和积极参与，让我深受感动。 我还要特别感谢EXIN 中国的孙振鹏先生和CIO创享会的所有伙伴，他（她）们在此过程中展现了巨大的热情和推动力是本书得以顺利面世的坚强后盾。 最后，我非常期待本书能给在数字化转型路上探索的企业和管理者们提供一个比较完整的知识体系和实施路径，让大家可以携手努力，快速前行。我也非常确信，本书中谈到的理论和方法，在中国众多努力前行、不断创新的管理者和探索者的支持和实践下，一定会不断更新迭代，不断丰富内涵，帮助中国企业不断追求卓越，实现在数字化时代引领未来的灿烂前景！ 徐 斌 2019 年6 月1 日于南京