时代光华/营业厅现场管理--聚文网

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内容简介

营业厅现场管理人员是营业厅的灵魂，既要管理好整个团队，又要满足客户的需求，还要应付各种突发事件，同时与上级保持联系。一个营业厅的服务水平和营销业绩如何，主要取决于现场管理人员的管理水平。在营业厅现场管理中，有些管理人员由于缺乏现场管理的知识和技能，即使是在现场巡视，也发现不了问题，有些管理人员处理投诉的技能比较差，要么与客户产生矛盾，要么对客户一味忍让；有些管理人员不太了解POP陈列的原则和设计技巧，使厅内POP陈列和设计不够专业…… 作者通过对近50家营业厅的调研，掌握了大量的靠前手资料，结合自己多年的管理和培训经验，从现场管理人员应具备的核心技能、人员管理、可视化管理、POP陈列与设计、突发事件和安全管理等方面出发，来训练现场管理人员的实际操作能力，提升他们的管理水平。考虑到营业厅现场管理的现状和培训的需要，本书力求运用通俗的语言、大量的图片、精彩的情景剧和案例，把枯燥的管理理论与实操讲解得鲜活生动、引人入胜，易于管理人员领会与操作。

作者简介

程华汉学博士，专注于销售、服务技能提升和管理技能提升的研究。
    任职经历：广州锦田顾问服务有限公司资历顾问，北京英标人力资源开发有限公司（剑桥职业考试中国认证中心）咨询顾问、培训师，摩托罗拉（中国）电子有限公司手机市场部销售培训师，中国核工业北京第三研究院研究项目负责人。
    服务过的客户有：广东移动、江苏移动、江西移动、浙江移动、湖南移动、河南移动、海南移动、内蒙古移动、北京网通、天津网通、天津联通、佛山联通、摩托罗拉、诺基亚、惠普、夏新电子、NEC、深圳金立手机、长春一汽、连邦软件、招商银行等。
    另有著作《店面销售情景训练》。

序单元一现场管理者的职责和品质一、现场管理者的四种素质二、现场管理者的六项品质单元二现场管理者的核心技能一、领导力二、沟通能力三、追踪能力四、辅导能力单元三对员工的管理一、岗位训练二、员工激励单元四现场值班管理一、值班管理的意义二、值班管理的技巧三、值班管理的工具四、值班管理的内容单元五可视化管理一、可视化管理的概念和目的二、可视化管理的工具单元六 POP陈列和设计一、POP陈列的基本原则二、手绘POP的基本技巧单元七突发事件和安全管理一、面对客户投资二、面对媒体三、面对政策官员四、面对客户受伤或生病五、面对员工受伤或生病六、面对火灾七、面对停电八、面对抢劫参考书目

时代光华/营业厅现场管理

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