CRM理论与应用研究

在客户关系管理中，客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证，CRM的精华之处就在于，它能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务，它倡导的是以客户为中心的企业管理模式。本书的特 点在于理论与案例的密切结合，在研究客户关系基本理论的基础上，侧重于客户关系的系统应用，对通用客户关系的系统工作流程进行了深入地分析和探讨。力求打造一个有理论根基的、直观的、具有可操作性的客户关系管理实践模式，使读者可以 通过此书了解客户关系管理很基本的理论框架和很直接的系统全貌，对客户关系管理形成更完整的客观认知。

方旸，长春大学经济学院任教，副教授，经济学博士，研究方向：应用经济学。

第一章CRM基础理论
第一节CRM的产生和发展
第二节CRM的含义
第三节CRM的内容和意义
第二章CRM系统概述
第一节CRM系统的一般模型
第二节CRM系统的初始设置
第三节CRM系统的客户管理
第三章CRM系统功能结构
第一节市场管理子系统
第二节销售管理子系统
第三节服务管理子系统
第四节CRM系统中的服务创新问题
第四章CRM系统的实施
第一节CRM系统实施的条件
第二节CRM系统实施的步骤
第三节影响CRM系统实施的因素
第四节我国CRM产品市场应用
第五章物流行业CRM研究
第一节物流企业的客户开发
第二节物流企业的客户服务创新
第三节吉林省物流企业CRM系统构建
第六章电子商务行业CRM研究
第一节电子商务行业与CRM的关系
第二节CRM在电子商务行业的应用
参考文献

"CRM（Customer Relationship Management），顾名思义，是企业用来管理客户关系的工具。客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。在市场竞争异常激烈的环境当中，一个企业最重要的资源是什么？是公司的员工和客户资源，一个管理者最关心最头疼的是什么？是如何获取客户资源、管理客户关系。在客户关系管理中，客户是对企业产品和服务有特定需求的群体，它是企业经营活动得以维持的根本保证，CRM的精华之处就在于，它能够真正围绕目标客户的需求来整合企业各方面的业务，它倡导的是以客户为中心的企业管理模式。本书的特点在于理论与案例的密切结合，在研究客户关系基本理论的基础上，侧重于客户关系的系统应用，对通用客户关系的系统工作流程进行了深入地分析和探讨。力求打造一个有理论根基的、直观的、具有可操作性的客户关系管理实践模式，使读者可以通过此书了解客户关系管理最基本的理论框架和最直接的系统全貌，对客户关系管理形成更完整的客观认知。本书由六章组成，第一章是CRM的基本理论，讲述了客户关系管理的产生、发展、内容、意义等最基本的理论内容。第二章至第四章是CRM的系统原理及实践应用，讲述了CRM系统的总体结构，以及市场、销售、服务三个子系统的业务流程、数据处理流程、主要数据文件结构、系统功能分析和实践操作等内容。第五章是关于物流行业CRM研究，讲述了物流企业客户开发、服务创新以吉林省物流业客户发展等。第六章是关于电子商务行业CRM研究的服务创新、系统构建等内容。在本书的撰写过程中，得到了长春大学领导和经管学院同仁的真诚帮助和大力支持，使本书在写作时间和写作思路上得以保证和拓展，并能够顺利完成。在这里向所有帮助过本书出版的朋友致以最真情的感激和最诚挚的谢意。由于时间仓促和水平有限，书中的疏漏和不妥之处在所难免，欢迎各界朋友批评指正，使作者的理论水平和实践能力得以不断提高。 "