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内容简介

本书是中等职业教育物流专业（仓储与配送方向）课程改革成果教材系列之一。本书以中华人民共和国教育部、中华人民共和国人力资源和社会保障部、中国物流与采购联合会颁发的《中等职业学校物流专业紧缺人才培养培训教学指导方案》为指导，以物流服务的过程为中心，分别介绍了从走进物流客户服务、开拓物流客户、接近物流客户、物流客户洽谈与成交、处理物流客户投诉、提高物流客户满意度到塑造物流客服人员职业形象等内容。
本书可以作为中等职业学校物流专业教学用书，同时也可供物流企业和生产企业的管理人员及相关工作人员自学、培训使用。

目录
前言
项目一走近物流客户服务 1
任务一认知物流客户服务 1
任务二认识物流客户 5
任务三了解客户关系管理系统 9
任务四走近物流客户服务中心 14
项目二开拓物流客户 18
任务一寻找物流客户 18
任务二识别物流客户 23
项目三接近物流客户 28
任务一接近物流客户的准备 28
任务二接近物流客户的技巧 31
项目四物流客户洽谈与成交 35
任务一物流客户洽谈 35
任务二物流客户成交 39
项目五处理物流客户投诉 43
任务一正确看待客户投诉 43
任务二受理客户投诉 47
任务三客户投诉处理的技巧 52
项目六提高物流客户满意度 56
任务一认识物流客户满意度 56
任务二了解物流客户满意度测评 61
任务三提高物流客户满意度的方法与技巧 66
项目七塑造物流客服人员职业形象 70
任务一培养良好的职业素质 70
任务二塑造标准的礼仪形态 76
任务三掌握有效的沟通技巧 86
参考文献 92

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