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编辑推荐

本书将与你分享如何进行市场竞争分析，对企业如何制定服务战略、执行营销战术及怎样做好客户管理与服务、团队的管理工作等内容。书中通过列举大量案例进行说明分析，同时，用生活化、浅显易懂的表达方式使读者领会到优势服务的理念。对强化服务意识、提升服务素质、提高敬业精神、加强团队凝聚力、提升企业的服务品质和服务形象以及提高企业的竞争优势起到了较好的辅导作用，可以说是服务行业管理者工作中的必备工具书。

内容简介

本书根据作者多年的实践经验，从实用实操的角度就如何进行市场竞争分析，如何制定服务战略、执行营销战术，如何做好客户管理与服务，如何进行团队的管理工作等方面，对服务的概念进行了详细而深入的阐述。书中列举了大量的案例进行分析，同时，用生活化、浅显易懂的表达方式使读者领会到优势服务的理念。对强化服务意识，提升服务素质，提高敬业精神，加强团队凝聚力，提升企业的服务品质和服务形象，提高企业的竞争优势起到了较好的辅导作用，是零售行业管理者在工作中的必备工具书。

第一章竞争分析企业经营同质化市场竞争的调查理想的市场定位抢占第一市场狭路相逢优者胜制定竞争的策略差异化策略应用善于收集身边的信息第二章优势服务服务的特性与发展服务业滞后的病因及其现状认清服务的根本一流服务意识的培养服务人员类型分析顾客消费心理分析寻找有效的服务策略服务是销售的开始服务体现于细节中服务需要持续创新微笑是服务过程中的润滑剂服务的意外惊喜和不可思议如何高效处理顾客的投诉服务整合的力量服务形象的重要性服务是高层管理更应重视的问题行之有效的八大服务原则策划思维引发服务营销第三章管理修炼服务就是责任团队中的自我革新团队精神建立的精髓有效的制度与领导培训好你的老员工员工满意才有顾客满意服务你的部属，笼络他的心浅谈影响力有效的时间管理附录客户服务卡片后记

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