与未来握手(在线纠纷解决机制与互联网消费者权益保护)

本书对互联网消费者权益的保护有很好的参考借鉴作用

本书既是互联网消费者权益保护的一次历史回顾、现状反思，更是一次对未来在线纠纷解决机制的展望。该书明确指出在线纠纷解决机制对于互联网消费者权益保护至关重要。首先，消费者权益保护通过在线方式能够得到真正的实现；其次，消费者权益保护通过在线解决机制就像是插上快速、公正、高效的翅膀，最后利用大数据、区块链、AI等在线解纷技术，消费者权益保护可以变得更加便捷与智能。总之通过在线纠纷解决机制，可以让全球互联网消费者权益保护扎根土地，开花结果。 全书分为三个部分，对全球互联网消费者权益保护发展进行了详尽的进程梳理，并且针对互联网消费者权益保护遇到的维权痛点问题进行了典型案例分析。两位作者创造性地将全球在线纠纷解决机制与互联网消费者权益保护结合起来，提出建立统一的newhand-shake.org平台，为全球消费的参与者——供应商、商家、消费者提供一种资源汇集、互联互通、高效便捷的全球互联网消费者权益在线解决机制。

艾米·施密茨现为美国密苏里大学法学院教授。最近10年作者专攻消费者权益保护，特别关注消费者在线纠纷解决理论和实务研究，出版专著3本，发表论文近30篇。科林·鲁尔是全球首屈一指的在线纠纷解决专家，是美国在线纠纷解决平台的先驱者、奠基人。于1999年创立全美第一个在线纠纷解决平台——泰勒科技在线，2000年开始担任首席执行官和总裁。 胡晓霞，法学博士，西南政法大学教授，博士生导师，主要从事民事诉讼法和纠纷解决学研究。在核心期刊公开发表学术论文五十余篇；出版著作《基本原理与理性构建：民事审判前程序研究》；主持、主研完成多项国家社会科学基金项目和省部级科研项目。

引言
第一部分 全球互联网消费者权益保护概况
第一章 互联网消费者权益保护现状
一、消费者维权的现状
（一）消费者难以维权
（二）会哭的孩子有糖吃
（三）社会压力对求偿的限制
二、消费者维权途径与救济机制
（一）救济机制的失灵
（二）集团诉讼的衰落
（三）消费者集团仲裁的禁止
三、互联网消费者面临的新挑战
（一）消费者维权受到管辖权的限制
（二）消费者维权存在数字鸿沟
（三）消费者维权不能广泛利用信用卡退单程序
四、消费者维权新机制的展望
第二章 互联网消费者权益保护的反思
一、互联网消费者权益保护概述
（一）科技改变了消费者的生活
（二）网上购物实例——来自普鲁祖母的购物经历
（三）客户服务“竞次”的现状
（四）有名无实的“消费者满意度”
二、互联网消费者权益保护检讨
（一）满足消费者权益保护基本要求
（二）分析消费者权益保护的基本心理
三、小结
第三章 eBay消费者纠纷解决机制的成功之道
一、eBay消费者纠纷解决机制的创立过程
（一）eBay消费者纠纷的主要特征
（二）eBay消费者纠纷解决机制的设计方案
（三）eBay消费者纠纷解决机制的基本架构
二、eBay消费者纠纷解决机制的核心机制
（一）按照自动化方案解决付款纠纷
（二）利用自动化程序阻止“自我竞价”的不良行为
三、eBay消费者纠纷解决机制的主要启示
（一）确立快速有效的纠纷解决措施
（二）提升消费者满意度与忠诚度
（三）建立商家与消费者的沟通机制
（四）遵循在线纠纷解决机制的基本原理
四、小结
第二部分 互联网消费者权益保护问题的多维观察
第四章 消费者权益保护推动电子商务发展
一、共享经济带来消费者导向型市场的转变
二、投资消费者纠纷解决机制的原因分析
（一）投资纠纷解决机制的原因
（二）计算投资纠纷解决机制的回报率
（三）量化消费者忠诚度的收益
三、消费者纠纷解决机制的实验分析
（一）机制对消费者忠诚度的影响
（二）机制对商家成本核算的影响
四、小结
第五章 互联网消费者维权存在的问题
一、消费者权益保护机构面临的新挑战
（一）缺乏对超大规模在线交易数据的掌握
（二）缺少跨境电商的国际合作
（三）欠缺有助于群体性纠纷解决的触发机制
二、消费者权益保护机构的应对措施
（一）加强对数据的保密和消费者隐私的保护
（二）设计便捷友好的访问机制供消费者使用
（三）填补纠纷解决资源短缺的现状
（四）提供人力救济作为纠纷解决机制的补充
三、小结
第六章 互联网消费者维权引发的伦理问题
一、在线调解员应坚守的伦理规则
二、机制设计者应遵循的伦理规范
三、小结
第三部分 互联网消费者权益保护在线化发展趋势
第七章 全球纠纷解决机制发展状况
一、机制设计者应考虑的主要因素
（一）解决交易双方力量不对称的问题
（二）明确机制适用的主体
（三）容放机制处理与公力救济并存
（四）确定机制适用的索赔形式
（五）避免过分依赖信任标记
二、采用“全盘统筹”的设计理念
三、小结
第八章 Newhandshake平台的设计思路
一、Newhandshake平台简介
二、Newhandshake消费者的权利和义务
三、Newhandshake商家的权利和义务
四、Newhandshake平台的权力和义务
（一）实时更新纠纷解决进展情况
（二）推进交易双方及时回应
（三）采取有效措施制止不良商家
五、与Newhandshake平台相关的其他问题
（一）阶梯式纠纷解决费用的设计
（二）外部监管的作用
（三）其他与平台运行相关的问题
第九章 Newhandshake平台的运行模式
一、基本理念
二、监管机制
三、管理模式
四、营销、品牌和宣传
五、信任机制
第十章 Newhandshake平台的典型案例
一、案例1：“未按时收到商品的纠纷”
二、案例2：“因产品缺陷导致的纠纷”
三、案例3：“因服务不满意产生的纠纷”
四、案例4：“网络金融产品消费纠纷”
五、案例5：“因意外情况产生的纠纷”
六、案例6：“平台有效制止不良商家的实例”
七、小结
第十一章 展望未来：科技对在线纠纷解决机制的重塑
一、利用机器直接解决纠纷
二、利用科技辅助解决纠纷
三、利用面对面模式解决特定纠纷
结语