无处不在的幸福顾客--聚文网

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内容简介

顾客幸福感与顾客满意度、顾客愉悦度和净推荐值有着密切的关系，但其重要性却远远超出了后者。顾客幸福感主要关注顾客在购物和消费过程中的积极情绪。由柏恩·施米特、格伦·范·朱菲恩所著的《无处不在的幸福顾客(如何用积极心理学观点指导商业活动)》通过世界各地的真实案例，使你体会到顾客幸福感来自令人愉快、充满意义和吸引力的体验，同时也指明了公司该如何以独具匠心的方法来提高顾客幸福感，吸引并留住顾客。本书向商业领域的读者展示了积极心理学这一新领域中的一些重要观点，并阐明了这些观点是如何帮助企业管理者和经营者进行商业活动的。

作者简介

柏恩·施米特（Bernd Schmitt），哥伦比亚商学院教授、优选品牌领导力中心优选者、EX集团首席执行官。他还是许多优选性会议的主题演讲嘉宾。他曾出版多部著作，如《体验式营销》、《顾客体验管理》和《更长远的战略》等，并已被翻译成多种语言。格伦·范·朱菲恩（Glenn Van Zutphen），记者，有26年在如CNN靠前和CNBC亚洲等机构工作的经验。他是VanMediar的总裁，VanMediar是一家位于新加坡的媒体咨询公司。

第1章顾客幸福感的范例
幸福：研究顾客行为的新方法
幸福哲学和幸福科学
顾客幸福感的商业模型
幸福是企业关注的焦点：全食超市
小结
第2章积极心理学的启示
幸福的历史
绝对幸福还是相对幸福
积极心理学运动
PME幸福模型
PME模型对商业有何用处
不同的消费者喜欢不同类型的幸福
快乐+意义+参与
小结
人格测试计分标准
第3章 “感觉良好”的方法
W酒店
快乐的问题及解决办法
在宝马世界里体验快乐和幸福
“感觉良好”方法的三个步骤
“感觉良好”的公司
小结
第4章 “价值观和意义”的方法
全球性的瑜伽热潮
亚里士多德关于幸福的观点
价值观是什么
威格林银行：把传统价值观和现代价值观结合起来
消费者的价值观和趋势
“价值观与意义”方法的三个步骤
价值观划分的风险
小结
第5章参与方法
“开启幸福”活动
什么是顾客参与
参与方法的三个步骤
维多利亚的秘密：对内衣的参与
小结
第6章幸福感的接触点
快乐幸福感接触点
意义幸福感接触点
参与幸福感接触点
小结
第7章如何让公司关注顾客幸福感
步骤一：采取顾客的视角
步骤二：获取对顾客的洞察力
步骤三：利用左右脑模式
步骤四：决策时需要考虑顾客的输入
步骤五：创造以顾客为中心的文化
小结
第8章幸福的员工
积极组织行为
员工幸福感的驱动器
德勤公司的“可制定性工作”
“真实可信又充满活力的组织”
面对顾客的员工
巴西的互联企信客服呼叫中心
外部环境
小结
第9章幸福居民随处可见
世界幸福蓝图
伊斯特林悖论及其成因
滨海湾：新加坡的“海湾花园城”
情感体验与物质拥有
思考时间，而非金钱
幸福作为选择
小结

无处不在的幸福顾客

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