物业管理服务心理学--聚文网

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内容简介

随着经济社会的发展，物业管理行业逐渐步人“以人为本，业主至上”的时代。物业服务人员必须懂得一定的心理学知识，熟练掌握心理学技巧在物业管理中的应用，有效处理好物业管理服务企业与业主之间的关系。《物业管理服务心理学》以项目为单元进行内容设计，共分为业主的心理特征与心理定势、业主的心理需求与服务、业主投诉心理与服务、业主情绪管理、有效沟通、员工管理心理、组织管理心理等七个模块，下设业主气质类型与服务、业主职业性格与服务、业主角色心理与服务、业主心理定势与服务、业主的服务感知、业主心理需求与服务、业主的情绪识别、业主的情绪管理、理解业主的技巧、高效沟通、员于心理保健、企业内部的心理氛围营造、企业的领导心理等十五个项目。
《物业管理服务心理学》既可以作为高职高专院校物业管理专业的通用教材，也可供物业管理企业管理丁作者和员工学习和参考，还可以作为物业管理相关行业培训教材或参考书。

第一篇基本理论导入
绪论

第二篇业主的心理与服务
模块一业主的心理特征与心理定势
项目一业主的气？类型与服务
项目二业主的职业性格与服务
项目三业主的角色心理与服务
项目四业主的心理定势与服务
模块二业主的心理需求与服务
项目五业主的服务感知
项目六业主的心理需求与服务
模块三业主投诉心理与服务
项目七业主投诉心理分析
项目八业主投诉处理与应对
模块四业主情绪管理
项目九业主的情绪识别
项目十业主的情绪管理
模块五有效沟通
项目十一理解业主的技巧——倾听、提问与复述
项目十二高效沟通

第三篇物业管理人员的心理与服务
模块六员工管理心理
项目十三员工心理保健
项目十四企业内部的心理氛围营造
模块七组织管理心理
项目十五企业的领导心理
参考文献

物业管理服务心理学

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