运营管理

  

运营是企业生存和发展的基础，运营管理是企业最基本的管理职能。本书再版发行之际重新对书的内容进行了修改完善。本书主要内容包括：运营管理概述；运营系统分析、设计与构建；运行计划体系、计划模式与方法；进度控制、库存控制、成本控制；运营系统维护与改进；先进运营管理模式；等等。内容适中，体系合理，难度适当，案例充分，既具有理论性，又具有可读性。本书配备多媒体课件及习题答案等信息化教学支持系统，既适用于本科生和研究生教学，又可作为运营管理实践人员掌握基本理论的学习资料。

第1模块运营管理基础知识
第1章运营管理导论3
引导案例“褚橙”的运营3
1.1运营管理系统5
1.1.1广义的生产概念5
1.1.2运营系统的构成6
1.2运营管理研究的内容8
1.2.1运营管理的概念8
1.2.2运营管理的对象9
1.2.3运营管理的目标9
1.2.4运营管理的基本问题10
1.2.5运营管理是企业管理的五大基本职能之一12
1.2.6运营管理的过程及内容13
1.3运营管理的发展历程14
1.3.1制造管理时期14
1.3.2科学管理时期15
1.3.3大规模生产时期16
1.3.4精益生产时期17
1.3.5大规模定制时期18
1.4现代运营管理的主要特征及其发展趋势22
思考与练习23
案例分析浙江吉利控股集团运营管理24
第2章企业运营战略27
引导案例索尼公司需要战略转型27
2.1企业环境28
2.1.1企业外部环境29
2.1.2企业内部环境32
阅读材料中国制造业的寒冬34
2.2运营战略概述36
2.2.1运营战略的含义37
2.2.2运营竞争维度38
2.2.3变化和权衡42
2.2.4运营战略体系43
2.3运营战略过程45
2.3.1战略过程框架45
2.3.2运营集成战略48
2.3.3制造业运营战略50
2.3.4服务业运营战略51
阅读材料优秀服务系统的特点54
思考与练习54
案例分析联合包裹速递服务公司的运营战略55
第2模块运营系统设计
第3章产品研究与开发61
引导案例通用电气公司的新产品开发61
3.1引言62
3.1.1产品生命周期理论62
3.1.2新产品开发的重要性64
3.1.3新产品开发概述65
3.2产品开发过程66
3.2.1产品构思66
3.2.2产品设计67
3.2.3工艺设计68
3.2.4新产品的试制与鉴定69
3.3产品开发的组织方式70
3.3.1串行工程70
3.3.2并行工程70
3.3.3反向工程72
3.3.4协同产品商务73
思考与练习73
案例分析柯达末路74
第4章运营系统设施选址与布置76
引导案例冷库选址分析76
4.1设施选址概述77
4.1.1设施选址的概念77
4.1.2设施选址的重要性77
4.1.3设施选址的难度78
4.1.4设施选址的分类79
4.1.5设施选址的基本原则79
4.2设施选址的程序和影响因素80
4.2.1设施选址的程序80
4.2.2设施选址的影响因素81
4.3设施选址的评价方法84
4.3.1单一设施选址的方法84
4.3.2网络设施选址的方法——运输问题86
4.4设施布置93
4.4.1设施布置概述93
4.4.2设施布置的基本类型95
4.4.3设施布置的定量分析法97
思考与练习104
案例分析家乐福选址实例：速度＋规模＝家乐福模式105
第5章流程规划与设计108
引导案例摩托车配件生产的困境108
5.1运营流程概述109
5.1.1运营流程要素110
5.1.2流程图111
5.1.3运营流程分类112
5.1.4运营流程评价维度116
5.1.5流程专业化119
5.2运营流程设计121
5.2.1流程设计内容121
5.2.2流程设计影响因素122
5.3制造流程设计123
5.3.1制造业典型工艺及流程123
5.3.2产品-流程矩阵124
5.3.3制造流程的时间组织125
5.4流水线组织设计128
5.4.1流水线生产的特征和条件128
5.4.2流水线的分类129
5.4.3单一品种流水线组织设计130
5.4.4多品种流水线组织设计136
5.5服务流程设计145
5.5.1服务流程设计步骤146
5.5.2服务流程设计矩阵146
5.5.3服务流程设计方法147
5.6运营流程分析和改进149
5.6.1运营流程分析改进步骤150
5.6.2分析改进方法和工具150
思考与练习152
案例分析丰田的生产方式154
第6章工作设计与工作测量158
引导案例F1赛车的装备更换158
6.1工作设计与工作测量概述159
6.1.1生产率的影响因素159
6.1.2工作设计与工作测量160
6.1.3工作设计与工作测量的基础161
6.2工作设计162
6.2.1工作设计的主要内容162
6.2.2基于科学管理原理的工作设计163
6.2.3基于行为科学的工作设计164
6.2.4基于工效学的工作设计166
6.2.5基于社会技术理论的工作设计167
6.2.6团队工作方式168
6.3工作测量171
6.3.1生产时间消耗结构171
6.3.2标准工作时间174
6.3.3工作测量方法175
思考与练习185
案例分析沃尔沃（VOLVO）的工作设计186
第3模块运营系统运行与控制
第7章需求预测191
引导案例电力负荷预测191
7.1需求预测概述192
7.1.1预测和需求预测192
7.1.2需求预测分类193
7.1.3需求预测方法194
7.1.4需求预测步骤195
7.2定性预测方法195
7.2.1销售人员意见法195
7.2.2部门经理讨论法195
7.2.3德尔菲法196
7.2.4客户调查法196
7.3定量预测方法197
7.3.1时间序列构成197
7.3.2时间序列平滑模型198
7.3.3时间序列分解模型204
7.3.4因果模型207
7.4预测误差与监控208
7.4.1预测误差208
7.4.2预测监控210
7.5基于Excel的预测211
7.5.1软件检查211
7.5.2移动平均预测213
7.5.3指数平滑预测214
7.5.4回归预测216
7.5.5预测中的其他运算218
思考与练习221
案例分析沃尔玛的需求预测和CPFR222
第8章生产能力规划224
引导案例纸业公司与船运公司运输合同纠纷224
8.1生产能力的概述225
8.1.1生产能力的界定225
8.1.2生产能力的分类225
8.1.3生产能力的度量226
8.1.4生产能力的平衡与核算227
8.2生产能力规划229
8.2.1生产能力规划考量因素229
8.2.2生产能力规划的层次230
8.2.3生产能力规划的步骤230
8.2.4服务能力232
8.3生产能力决策方法233
8.3.1规模经济性与学习曲线233
8.3.2线性规划234
8.3.3量本利分析法235
8.3.4决策树分析法236
思考与练习237
案例分析水泥行业提高准入门槛难改产能过剩现状237
第9章生产运作计划240
引导案例日产汽车公司的生产计划系统240
9.1生产运作计划概述242
9.1.1生产运作计划的构成体系242
9.1.2生产计划的主要指标244
9.1.3滚动计划法244
9.2综合生产计划的编制245
9.2.1备货型企业综合生产计划的编制245
9.2.2订货型企业综合生产计划的编制249
9.3主生产计划的编制251
9.3.1均衡策略251
9.3.2追踪策略252
9.3.3批量策略252
9.4生产作业计划的编制253
9.4.1生产作业计划的编制要求253
9.4.2生产作业排序254
9.5生产作业控制258
9.5.1生产作业控制概述258
9.5.2生产作业控制的过程259
9.5.3生产作业控制的方法260
思考与练习262
案例分析如何确定最优化生产计划263
第10章服务运营计划——排队管理265
引导案例哈珀-格雷斯医院怎样应对或处理非均匀需求265
10.1服务业的作业排序266
10.1.1服务业的特点及服务目标266
10.1.2顾客需求排序266
10.1.3服务人员排序267
10.2排队系统的基本概念268
10.2.1排队系统269
10.2.2排队系统的构成269
10.3排队系统的术语及其公式271
10.3.1排队系统的术语271
10.3.2排队系统的公式272
10.4排队模型274
10.5排队系统的优化278
思考与练习279
案例分析墨西哥快餐使用计算机模拟完成员工安排281
第11章独立需求库存管理282
引导案例惠普公司的定期盘存库存系统282
11.1库存概述283
11.1.1库存的含义283
11.1.2库存的利弊283
11.1.3与库存有关的费用285
11.1.4库存管理的任务286
11.1.5库存问题的分类286
11.2库存控制的基本方式287
11.2.1连续检查控制方式287
11.2.2周期检查控制方式288
11.3库存重点控制方法——ABC分类法289
11.3.1ABC分类法的基本思想289
11.3.2ABC分类法的实施289
11.4库存模型291
11.4.1确定性存储模型291
11.4.2随机性存储模型296
11.5库存管理的发展297
思考与练习299
案例分析戴尔的库存管理299
第12章从属需求资源管理301
引导案例SAP公司的发展之路301
12.1物料需求计划（MRP）302
12.1.1MRP的产生与发展302
12.1.2MRP的基本原理309
12.2制造资源计划（MRPⅡ）312
12.2.1能力需求计划312
12.2.2MRP的重新生成和净改变315
12.2.3MRPⅡ系统的主要特点316
12.2.4MRPⅡ的实施与应用318
12.3企业资源计划（ERP）323
12.3.1从MRPⅡ到ERP323
12.3.2ERP的概念324
12.3.3ERP的核心管理思想329
12.3.4ERP的组织与实施330
12.3.5ERP的发展趋势338
思考与练习339
案例分析为什么失败？339
第13章供应链管理341
引导案例沃尔玛成功的供应链管理341
13.1供应链管理概述343
13.1.1供应链343
13.1.2供应链管理345
13.1.3供应链管理模式的形成346
13.1.4供应链管理与业务外包347
13.2供应链的构建与优化347
13.2.1供应链设计的基本内容348
13.2.2供应链设计的基本要求348
13.2.3基于产品的供应链设计的步骤349
13.3供应链管理中的信息技术350
13.3.1信息技术在供应链管理中的应用350
13.3.2信息技术在供应链管理过程中的发展351
13.3.3信息技术在供应链管理中的实施351
13.4供应链合作伙伴选择与关系管理353
13.4.1供应链合作伙伴的选择353
13.4.2供应链合作伙伴关系管理354
13.5供应链管理环境下的库存控制356
13.5.1供应链中需求变异放大原理——“牛鞭效应”357
13.5.2供应商管理库存（VMI）358
13.5.3联合库存管理359
思考与练习361
案例分析杜邦高效的供应链361
第14章项目管理364
引导案例美国首个太阳能建筑社区“破壳而出”364
14.1项目管理概述365
14.1.1项目365
14.1.2项目管理367
14.1.3项目进度计划的编制方法368
14.2网络计划技术概述369
14.2.1网络计划技术的基本思想及特点369
14.2.2网络图的构成及绘制规则370
14.2.3应用网络计划技术的步骤371
14.3网络时间参数计算373
14.3.1节点时间参数的计算373
14.3.2活动时间参数的计算376
14.3.3时差的计算377
14.3.4关键路线的确定377
14.4网络计划的优化379
14.4.1时间优化379
14.4.2时间-成本优化380
14.4.3时间-资源优化382
14.5项目运营383
14.5.1投资行为383
14.5.2项目运营384
14.5.3项目效应386
14.5.4项目与效应的优化选择387
思考与练习389
案例分析三峡工程简介390
第4模块运营系统维护与改进
第15章设备管理395
引导案例中国重汽集团铸锻中心运用精益思想推进设备管理工作395
15.1设备管理概述396
15.1.1设备管理的发展396
15.1.2设备综合管理的内容398
15.1.3设备管理的作用398
15.2设备的使用与维护399
15.2.1设备的磨损与故障规律399
15.2.2设备的科学使用400
15.2.3设备的维修与保养401
15.3设备的更新与改造403
15.3.1设备的寿命403
15.3.2设备更新改造的原则及内容403
15.3.3设备更新404
15.3.4设备改造404
15.4企业资产管理系统405
15.4.1EAM的概念405
15.4.2EAM的功能构成405
15.4.3EAM的应用406
15.5设备维护业务外包406
15.5.1设备维护业务外包兴起406
15.5.2设备维护业务外包管理的内容与过程决策406
思考与练习407
案例分析太原市环卫车辆设备管理408
第16章质量管理409
引导案例解析洋奶粉涨价背后409
16.1质量管理概述410
16.1.1质量的概念410
16.1.2质量管理的概念413
16.1.3质量管理的基本原则413
16.1.4质量管理的发展历程415
16.1.5质量管理大师的质量观417
16.2质量成本418
16.2.1质量成本定义418
16.2.2质量成本的构成418
16.2.3质量成本的控制419
16.3质量管理方法421
16.3.1质量管理的两大类方法421
16.3.2常用的质量管理工具422
16.3.3PDCA循环426
16.4ISO9000系列标准与质量管理体系427
16.4.1ISO9000系列标准的简史427
16.4.2质量管理体系的建立与运行428
16.4.3质量管理体系的审核429
16.56σ质量管理429
16.5.16σ产生及特点429
16.5.26σ的实施程序430
16.5.3TQM、ISO9000与6σ之间的关系431
思考与练习432
案例分析日本的质量之路433
参考文献435

    运营（生产）是任何企业（组织）生存和发展的基础，运营管理（又称为生产与运作管理、运作管理，目前国内外统一用Operations Management作为课程名称）是企业最基本的管理职能，企业的运营管理水平是国家核心竞争力的重要组成部分。运营管理已经成为管理类各专业本科及研究生教学的核心课程之一，在引导学生入门及帮助学生准确认识和理解企业行为，树立现代运营管理理念，掌握运营管理技能，培养学生分析问题、解决问题的能力，提高综合管理素质等方面具有重要作用。随着经济全球化和信息化的发展，运营管理的课程体系设置、教学内容和方法等发生了重大的变革。在由“制造大国”向“制造强国”发展的过程中，在内容上迫切要求向读者提供运营管理的最新知识，使其能了解学科理论和实践的最前沿。在教学方法和手段上，要求具有科学性、先进性、新颖性、实践性、多样性，使学生在接受大量基本理论的同时，着重培养学生的运营管理技能。高水平的运营管理教材正是实现教学内容和教学方法、手段转变的有力保障。     本书集编写组成员多年运营管理实践经验和长期教学过程积累之大成，并将教育部“使用信息技术工具改造课程”项目子项目等教改、科研项目的研究成果充分反映在教材中，形成内容适中，体系合理，难度适当，案例丰富，既具有理论性、又具有实践性，既具有逻辑性、又具有可读性，既有基础性、又有前沿性，充分体现教育部“使用信息技术工具改造课程”子项目研究成果，既能激发学生的学习兴趣，又有利于教师讲解使用的教材。     在本书的编写上，注重综合性和科学性相结合，注重理论与实践相结合，注重专业性和人性化相结合，注重教学实践的总结和学科发展的前沿相结合。在编写过程中，根据教学实践的总结，广泛征集教学单位的意见，并针对教学对象缺乏对运营过程及运营管理的感性认识，理解能力有限的特点，对课程体系进行优化，增加了引导案例、案例分析和讨论、阅读材料，甚至网上学习材料链接等，体现教材的可读性、知识性和人性化。本书既适合本科及研究生教学使用，又可作为运营管理实践人员掌握基本理论，培养、提升运营管理基本技能的学习材料。本书具有以下特点。     （1）体例科学合理。本书有效解决了国内运营管理教材编写上框架相近、内容雷同的问题，打破传统的运营管理教材编写中采用的“理论知识→小结→思考题→练习题”的内容组织框架，尝试引入“引导案例→理论知识→内容小结→思考题→练习题→案例分析”。在内容中穿插阅读资料或网络链接，使学生学习过程更加完善、丰富。     （2）内容的前沿性和针对性。自20世纪90年代以来，运营管理实践活动和国外的运营管理理论创新速度加快，运营管理学科发展日新月异，新的理论、方法和实践成果不断涌现。本书将学科发展的最新成果诸如全球化运营、学习型组织、流程再造、柔性运营系统、知识管理等充分反映在本书的各个内容模块之中。     （3）本书不追求内容的宽泛，而是集成最能反映运营管理课程核心内容的知识，清晰划分运营管理和其他课程的内容界限，避免过多介绍数学知识、管理知识等。同时，适当增加了运用信息技术工具解决运营管理问题的相关内容。     （4）本土化和实践性。在本书编写中，增加本土化、时效性强的案例和实作性练习，并根据教材四年来的使用情况，在修订中增加了最新的案例，培养学生的实际管理能力。注重学生参与性、启发性内容的编写，在教材编写时多选取实用知识，多设计参与、启发和练习性的内容。     （5）注重教材的人性化。运营管理既是一门独立的学科，有其自身完整的理论体系，又是和社会、生活息息相关的知识。本书在编写上力求做到图文并茂，通俗易懂，充分提高阅读者学习的便利性，增强读者对组织运营过程和运营管理的感性认识，能有效激发读者的学习兴趣。     全书框架由潘春跃确定并统稿和主审，杨晓宇协助审稿。编写分工如下： 第1章、第4章由潘春跃编写；第2章、第5章、第6章由杨晓宇编写；第3章、第9章、第11章、第13章由钟可编写；第10章、第14章由潘春跃和李雨静编写；第7章由杨晓宇和陈愚编写；第8章、第15章、第16章由叶一军编写；第12章由曾霁编写。     本书由四川理工学院2015年《运营管理》精品资源共享课程项目［川理工（2015）67号］资助。本书在编写过程中参阅了大量文献资料和研究成果，为本书顺利完成提供了很大帮助和支持，同时在编写过程中参考和引用了一些优秀著者的内容和观点及案例资料等，由于客观条件限制不能及时征得这些作者的同意，深表歉意。在此，谨向国内外有关成果的贡献者、著作者和资料的提供者表示衷心的感谢！     由于编者水平有限，书中难免有错误和不妥之处，恳请读者批评指正，以便不断修改和完善。          编 者      2012年5月25日于四川理工学院