餐厅服务与管理

《普通高等学校旅游管理教材:餐厅服务与管理(第2版)》用翔实的内容和深入浅出的文字介绍了餐饮服务业的基本特点与要求，内容涉及餐厅服务员素质、交往礼仪、餐厅服务技能、中餐与西餐服务流程、菜点与酒水知识、餐厅常见问题处理、餐厅管理知识等餐厅服务与管理的各个方面，重点强调操作技能及服务技巧，让学习者能够轻松地掌握从业知识与技能。

    本书用翔实的内容和深入浅出的文字介绍了餐饮服务业的基本特点与要求，内容涉及餐厅服务员素质、交往礼仪、餐厅服务技能、中餐与西餐服务流程、菜点与酒水知识、餐厅常见问题处理、餐厅管理知识等餐厅服务与管理的各个方面，重点强调操作技能及服务技巧，让学习者能够轻松地掌握从业知识与技能。    《普通高等学校旅游管理教材：餐厅服务与管理（第2版）》可以作为高等学校旅游管理专业的教材，也可供餐饮相关从业人员参考和借鉴使用。

第1章餐厅概述
1.1餐厅的概念
1.1.1餐厅的定义
1.1.2现代人对餐饮的需求
1.1.3餐厅的种类及功能
1.2餐厅的经营特点
1.2.1餐饮生产的特点
1.2.2餐饮产品的销售特点
1.2.3餐厅的任务
1.3餐厅服务的作用
1.3.1餐厅服务满足了宾客的就餐需要
1.3.2餐厅服务树立了酒店的良好形象
1.3.3餐厅服务创造了企业的经济效益
1.3.4餐厅服务弘扬了民族餐饮文化
1.4餐厅服务的特性和基本原则
1.4.1餐厅服务的特性
1.4.2餐厅服务的基本原则
1.4.3餐饮服务特点
1.4.4优质服务
1.5餐饮业的发展趋势与经营成功的要素
1.5.1餐饮业的发展趋势
1.5.2餐饮经营成功的六个要素
小贴士：新餐饮管理十法
第2章餐厅的组织机构与职责
2.1餐厅组织决策
2.1.1餐厅组织形式决策
2.1.2餐厅组织设置决策原则
2.2餐厅各部门的职能界定
2.2.1餐厅各部门的职能界定
2.2.2餐厅与酒店其他部门的关系
2.3餐厅经理
2.3.1餐厅经理的职权
2.3.2餐饮经理的职责
2.3.3餐饮经理职责提要
2.3.4餐饮经理的素质要求
2.3.5餐饮经理的日常工作安排
2.4餐厅岗位职责
2.4.1餐厅主管领班职责
2.4.2预订员职责
2.4.3迎送员职责
2.4.4值台服务员职责
2.4.5送菜服务员职责
2.4.6酒水服务员职责
2.4.7收银员岗位职责
小贴士：大型餐厅组织结构图
第3章餐厅服务礼仪
3.1礼仪概述
3.1.1什么是礼貌、礼节和礼仪
3.1.2礼仪的特性
3.1.3礼仪的作用
3.1.4礼貌修养的基本准则
3.1.5服务礼仪的基本理论
3.2无声的礼仪
3.2.1端庄的仪表仪容
3.2.2优雅的举止动作
3.2.3见面礼节
3.2.4交往礼节
3.3文明的礼貌用语
3.3.1礼貌用语的基本要求
3.3.2礼貌用语的内容与形式
3.3.3礼貌用语的实践
3.3.4礼貌用语的基本原则
3.4餐厅服务人员素质和基本准则
3.4.1餐厅服务人员素质
3.4.2餐厅服务人员的服务规则
小贴士：餐厅服务八荣八耻
第4章餐厅操作技能
4.1托盘
4.2摆台
4.3斟酒
4.4上菜
4.5 中餐分菜
4.6撤换餐具
4.7撤菜盘
4.8收拾台面
4.9餐巾折花
小贴士：职业技能鉴定餐饮中餐摆台操作要求
第5章中餐服务
5.1零点餐厅服务的特点与布置
5.1.1 零点餐厅服务的特点与要求
5.1.2零点餐厅的布置
5.2零点餐厅的服务程序
5.2.1餐前准备
5.2.2开餐服务
5.2.3就餐服务
5.2.4餐后结束工作
5.3团体包餐服务
5.3.1 团体包餐的种类与特点
5.3.2 团体包餐的服务程序
5.4自助餐服务
5.4.1 自助餐的特点
5.4.2 自助餐台布置
5.4.3 自助餐服务程序
小贴士：中餐服务程序口诀
第6章宴会
6.1宴会概述
6.1.1 宴会的种类和特点
6.1.2宴会部的经营特点
6.2中餐宴会
6.2.1 宴会前的组织准备工作
6.2.2宴会前的迎宾工作
6.2.3宴会中的就餐服务
6.2.4宴会后的结束工作
6.2.5宴会服务应注意的问题
6.3如何设计宴会菜单
6.3.1 厨师长了解宴会菜点的特点和厨房生产情况
6.3.2采购人员了解市场供应情况，熟知原材料成本
6.3.3 宴会厅主管了解宴会服务人员情况及宴会厅接待能力
6.3.4宴会预订员掌握顾客的相关信息，熟知顾客的种种需求
小贴士：利兹卡尔顿宴会要求
第7章西餐服务
7.1西餐服务概述
7.1.1 西餐的主要特点
7.1.2西餐的组成
7.1.3 西餐与酒水的搭配
7.1.4西餐服务方式
7.2零点餐厅服务
7.2.1早餐服务
7.2.2午晚餐服务
7.2.3扒房服务
7.2.4鸡尾酒会服务
7.2.5冷餐酒会服务
7.3我国主要客源国的饮食习惯
7.3.1 日本客人的饮食习惯
7.3.2英国客人的饮食习惯
7.3.3 法国客人的饮食习惯
7.3.4 美国客人的饮食习惯
7.3.5德国客人的饮食习惯
7.3.6意大利客人的饮食习惯
7.3.7俄罗斯客人的饮食习惯
小贴士：西餐的点菜顺序和常见礼仪
第8章餐厅服务中常见问题的处理
8.1处理问题的指导思想
8.1.1 树立主人翁和宾客至上的思想
8.1.2具备良好的职业道德和公关意识
8.1.3注重语言艺术
8.1.4掌握丰富的社会知识和业务知识
8.2餐厅服务中常见问题的处理
8.2.1 处理宾客投诉
8.2.2处理订餐服务中的问题
8.2.3 处理就餐服务中的问题
8.2.4 处理餐厅安全方面的问题
8.2.5处理结账服务中的问题
8.3树立餐厅服务中的公关意识
8.3.1什么是公关意识
8.3.2餐厅服务公关关系意识的内容
8.3.3树立餐厅服务公关意识的方法和途径
8.4菜肴的促销
8.4.1餐厅服务中推销的作用与要求
8.4.2餐厅服务中推销的具体方式
8.4.3餐厅服务中进行推销的注意事项
8.5推销技巧
8.5.1 不同年龄、职业、就餐l9的宾客的饮食习惯与要求
8.5.2 不同气质宾客的饮食习惯与要求
8.6我国主要地区的饮食习惯
8.6.1 我国主要地区的饮食习惯
8.6.2我国主要少数民族的饮食习惯
第9章菜点知识
9.1 中国的菜系
9.1.1 地方风味菜的形成原因
9.1.2 中国烹饪的特点
9.2 四大菜系
9.2.1 川菜
9.2.2鲁菜
9.2.3粤菜
9.2.4苏菜
9.3其他菜系
9.3.1浙菜
9.3.2 闽菜
9.3.3湘菜
9.3.4徽菜
9.3.5京菜
9.3.6上海菜
9.4其他菜种
9.4.1宫廷菜
9.4.2谭家菜
9.4.3孔府菜
9.4.4满汉全席
9.4.5素菜
9.4.6清真菜
第10章酒水知识
10.1酒与饮料知识
10.1.1 酒的起源
10.1.2酒的定义
10.1.3 酒的功能
10.2中国酒
10.2.1 中国酒的分类和特点
10.2.2 中国名酒简介
10.3外国酒
10.3.1 外国酒的分类
10.3.2外国烈酒简介
10.3.3外国酿造酒、配制酒
10.3.4酒的保管与贮藏
10.4鸡尾酒
10.4.1鸡尾酒的特点
10.4.2鸡尾酒的调制
10.4.3调制鸡尾酒的注意事项
10.5非酒精饮料
10.5.1 茶
10.5.2咖啡
10.5.3 可可
10.5.4牛奶
10.5.5冰淇淋
10.5.6汽水
10.5.7 果汁
10.5.8矿泉水
第11章餐厅设备物品与卫生安全管理
11.1常用物品的正确使用与保管
11.1.1木质餐台椅
11.1.2金银器餐具
11.1.3玻璃器皿
11.1.4陶瓷器皿
11.1.5地毯
11.2餐厅常用设备的保养知识
11.2.1 吸尘器
11.2.2洗碗机
11.2.3 消毒柜
11.2.4 电冰箱
11.2.5制冰机
11.2.6空调器
11.2.7 电风扇
11.2.8加湿机
11.2.9电视机
11.3卫生知识
11.3.1食品卫生
11.3.2餐具卫生
11.3.3环境卫生
11.3.4个人卫生
11.4安全消防知识
11.4.1 安全用电、用煤气
11.4.2防火与灭火常识
11.4.3财产安全
第12章餐厅生产管理
12.1菜单概述
12.1.1 菜单在餐厅服务中的作用
12.1.2菜单的种类及其表现形式
12.1.3研究熟悉菜单
12.1.4制定菜单的依据
12.1.5菜肴选择的原则
12.1.6菜单的内容与设计制作
12.2餐饮原料的采购管理
12.2.1采购的意义
12.2.2采购的目标
12.2.3食品原料和材料的分类
12.2.4食品采购人员的职责
12.2.5采购的指导思想
12.2.6采购的原则
12.2.7采购程序
12.2.8餐饮采购方式选择
12.3食物原料的供应
12.3.1验收
12.3.2储存
12.3.3领料
12.3.4盘点
12.3.5销售控制
12.4成本控制
12.4.1餐饮业成本结构
12.4.2直接成本的控制
12.4.3 间接成本的控制
12.5餐饮产品质量控制
12.5.1 有形的实物价值——产品
12.5.2无形的外围价值——环境与服务
12.5.3客人用餐的心理需求和情感需求
12.5.4全面质量管理
12.5.5全面质量管理的具体要求
小贴士：餐厅降本升利十八法
附录A插花知识
附录B餐厅综合问答
附录C餐厅服务常用英语