客户终身价值--聚文网

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内容简介

客户是企业的重要资产，是企业活力的源泉，客户价值与企业价值密不可分，但客户满意度的提高对公司究竟能带来多大价值，在财务上很难衡量，这就造成了营销和财务上的矛盾。
本书指出了，客户具有长期潜在价值，即客户终身价值，以获得并保留客户为目的的营销支出应当被当作投资而非费用，介绍了简单估计客户终身价值的方法，并为企业管理者提供了一个以客户为基础进行战略规划并建立客户价值的框架。

作者简介

苏尼尔·古普塔，(Sunil Gupta)，哥伦比亚大学哥伦比亚商学院管理学迈耶·费尔德伯格(Meyer Feldberg)教授。曾在加利福尼亚大学洛杉矶分校和哈佛商学院讲学；为多家跨国公司提供咨询服务。曾被CNN、BBC和PBS等知名电台、电视台访问；其著作广受关注，被许多知名媒体所引用，如《纽约时报》《金融时报》等。专长于营销战略、定价和客户管理方面的研究，在这些领域发表了大量文章，并获得了众多奖项。是EX集团创始人和董事长；担任六家杂志的编委和美国营销科学研究院顾问。
王霞，中国人民大学商学院副教授。清华大学经济管理学院管理学博士。研究方向：采用实证模型或者实验设计方法，研究广告、口碑和社交媒体的相关问题。为研究生和本科生讲授多元统计分析和市场调查课程。主持国家自然科学基金项目一项和多项中国人民大学科研项目。曾在英文期刊Journal of Interactive Marketing，中文期刊《心理学报》《南开管理评论》《中国软科学》《管理学报》《管理评论》学术刊物上发表论文20予篇等。
申跃，1999-2003毕业西安交通大学获得理学学士学位；2003-2009年西安交通大学获得管理学博士学位（硕博连读）。2009年8月到中国人民大学任职。近五年发表中外学术论文数篇。

第一章客户是资产
客户的重要性
信念和行为之间的差距
缩短差距
本书的安排
小结
第二章客户的价值
客户终身价值
创建指标体系
一种简单的方法
我们的假设是否合理
调整和延伸
小结
第三章基于客户的战略
传统的营销战略
对公司的价值和对客户的价值
关键的营销指标
传统的和基于客户的战略：案例分析
客户利润率的影响因素
小结
第四章基于客户的估价
通过公司收购获取客户
从客户价值到公司价值
客户及公司价值的驱动因素
Netflix公司的估价
小结
第五章基于客户的规划
步骤1：客户目标
步骤2：了解客户价值的来源
步骤3：制订营销计划
步骤4：评估计划有效性的客户指标
小结
第六章基于客户的组织
组织结构
激励机制
员工的选拔与培训
基于客户的成本核算
新的指标
需要谁做什么：各自的任务
哈乐斯娱乐公司：冒险行当中的赢家
实施客户导向战略的常见错误
结语
附录
附录A 估计客户终身价值
附录B 保留率对市场份额和利润的影响
附录C 基于客户的价值
致谢

客户终身价值

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