旅游沟通技巧/梁金兰

本书的内容分为两部分：原理篇和应用篇。原理篇对沟通过程中诸如沟通主体、信息和反馈、沟通语言和非语言等各要素的特征和作用进行分析，向学习者提供有效沟通的基本原理和规律。应用篇以导游工作任务为导向，将内容分为8个项目。针对不同的项目，分别设有若干任务，在任务中兼顾全陪和领队的工作职责，突出旅游接待工作协作的特点。另外，每一项目均设置了理论准备、任务情境、任务描述、任务分析等环节。本书融知识、理论、实践为一体，引导学生积极思考、参与实践，激发学生学习热情，培养学生旅游沟通能力。
本书可作为高等职业院校旅游类专业教材，也可作为导游人员业务培训教材，还可作为广大旅游从业人员自学参考书。

前言
原理篇  使沟通更有效的知识
第一章  沟通与管理沟通 2
第一节  沟通的基本内涵、过程、要素和基本原则 2
第二节  沟通的类型 9
第三节  沟通的障碍及其克服的技巧 12
第二章  倾听和反馈 19
第一节  倾听的认识与培养 19
第二节  倾听的障碍及克服 25
第三节  倾听中的提问与反馈 34
第三章  口头表达 42
第一节  口头表达概述 42
第二节  交谈的方法与技巧 47
第三节  演讲的方法与技巧 53
第四章  非语言沟通 68
第一节  非语言沟通概述 68
第二节  身体语言沟通 74
第三节  环境语言沟通 82
第五章  书面沟通 87
第一节  书面沟通概述 87
第二节  写作的基本过程 92
第三节  企业常用文书的写作方法与技巧 100
第四节  求职信和个人履历的写作方法与技巧 108
应用篇  旅游沟通实务
项目一  导游接站服务 116
任务一  导游接机 122
任务二  认找外国游客 123
任务三  致欢迎词 124
任务四  接团提示 125
任务五  导游接站忌讳 125
项目二  入住酒店时沟通 127
任务一  办理入住手续 131
任务二  分房卡 133
任务三  处理行李丢失事件 133
任务四  处理客人加床事件 134
任务五  处理客人要求调换房间事件 135
项目三  旅途交谈服务 136
任务一  应对游客刁难 144
任务二  游客上下车时导游的服务 144
任务三  不卑不亢，敢于说“不” 145
任务四  记住游客的名字 146
任务五  处理敏感问题 147
项目四  游览中讲解服务 149
任务一  处理免景点门票事件 155
任务二  导游景点讲解 156
任务三  合理安排参观游览顺序 157
任务四  处理游览中旅游团骚动 157
任务五  不要让游客单独行动 158
任务六  不能说“不” 159
项目五  餐饮服务 161
任务一  处理游客特殊饮食要求 166
任务二  游客用餐时导游员要注意多关照 167
任务三  合理安排游客用餐 167
任务四  面对游客用餐时挑剔 168
任务五  更换预订餐 169
任务六  导游员不慎碰翻酒水或餐具 170
项目六  购物服务 171
任务一  购物前提醒 178
任务二  游客购物时导游应提供的服务 179
任务三  导游购物促销 180
任务四  游客提出晚间购物 181
项目七  突发事件的处理 183
任务一  游客走丢之后 195
任务二  游客中暑的预防和处理 196
任务三  翻车之后 197
任务四  处理饭店中险情 198
任务五  游客突发心脏病，导游员该怎么办 199
任务六  旅游团遭遇恐怖袭击 200
任务七  游客被蝎、蜂蜇伤，被蛇咬伤 200
项目八  送客人到机场（车站） 202
任务一  机场送站前的准备 208
任务二  机场送站 209
任务三  应对恶劣天气造成的误机 210
任务四  在机场办理改签 211
任务五  预订航班因故取消 212
任务六  做好带团总结 212
参考文献 213