改善中国汽车售后服务之客户服务--聚文网

精选

¥5.83

世界图书名著昆虫记绿野仙踪木偶奇遇记儿童书籍彩图注音版

¥5.39

正版世界名著文学小说名家名译中学生课外阅读书籍图书批发 70册

¥8.58

简笔画10000例加厚版2-6岁幼儿童涂色本涂鸦本绘画本填色书正版

¥5.83

世界文学名著全49册中小学生青少年课外书籍文学小说批发正版

¥4.95

全优冲刺100分测试卷一二三四五六年级上下册语文数学英语模拟卷

¥8.69

父与子彩图注音完整版小学生图书批发儿童课外阅读书籍正版1册

¥24.2

好玩的洞洞拉拉书0-3岁宝宝早教益智游戏书机关立体翻翻书4册

¥7.15

幼儿认字识字大王3000字幼儿园中班大班学前班宝宝早教启蒙书

¥11.55

用思维导图读懂儿童心理学培养情绪管理与性格培养故事指导书

¥19.8

少年读漫画鬼谷子全6册在漫画中学国学小学生课外阅读书籍正版

¥64

科学真好玩

¥12.7

一年级下4册·读读童谣和儿歌

¥38.4

原生态新生代(传统木版年画的当代传承国际研讨会论文集)

¥11.14

法国经典中篇小说

¥11.32

上海的狐步舞--穆时英(中国现代文学馆馆藏初版本经典)

¥21.56

猫的摇篮(精)

¥30.72

幼儿园特色课程实施方案/幼儿园生命成长启蒙教育课程丛书

旧时风物(精)

三希堂三帖/墨林珍赏

寒山子庞居士诗帖/墨林珍赏

苕溪帖/墨林珍赏

楷书王维诗卷/墨林珍赏

兰亭序/墨林珍赏

祭侄文稿/墨林珍赏

蜀素帖/墨林珍赏

真草千字文/墨林珍赏

进宴仪轨(精)/中国古代舞乐域外图书

舞蹈音乐的基础理论与应用

内容简介

本书聚焦于中国汽车后市场，专注于改善中国汽车售后服务之客户服务。书中首先阐明了目前中国各品牌厂家对售后服务普遍存在误区，那就是普遍认为“提高服务品质依靠流程标准，依靠神秘客暗访调查流程的执行情况”。其次，说明这一行业误区的危害――既浪费了大量的资源、成本，也无法使广大客户真正受益，因此必须进行改善。很后，本书对‘客户满意’的意义进行了质疑，并且针对客户服务实际问题进行分析，提出了切实可行的解决方法，从而阐述了“售后服务到底该如何做”的问题。

作者简介

毕经国，德国博世（BOSCH）公司博世汽车服务方案事业部汽车售后服务培训讲师。从事汽车售后服务工作经验: 超过10年，从事汽车售后服务培训讲师经验：7年（07年至今）。曾培训过的品牌包括：捷豹路虎、凯迪拉、莱斯勒、别、雪佛兰、长安、奇瑞、东风风行等。

第一章与高端豪华汽车品牌对话
1.1售后服务战略必须讨论“个性化”
1.2目睹空姐怎么赚钱
1.3职业讲师生存的方式
1.4熬夜
1.5给某品牌汽车经销商总经理上售后服务课程
1.6召回也能创造客户忠诚
第二章服务的高标准—你必须做到
2.1批判现今的“汽车售后服务流程”
2.2流程是标准，但标准却不仅仅是流程
2.3抛开服务流程，建立你的标准
2.4服务必须高标准
2.5高服务标准也只是基础
第三章“客户满意度”对您没有意义
3.1客户的想法
3.2创造忠诚客户就是“爱你的孩子”——我的终极观点
3.3爱我们的每一个客户，不要试图选择
第四章准确预见客户的需求
4.1服务更需“庙算”
4.2维修时间决不是越短越好
4.3新客户的车
4.4客户是一个人，是个体
4.5客户需要感受到整体的友好
4.6服务人员对环境的态度
4.7客户的餐食
4.8你在乎客户吗
第五章拼尽全力抓住客户信息
5.1报刊、杂志、电视等媒体中的客户
5.2客户的脸
5.3客户的家庭
5.4你的记忆决定着你的服务水准
5.5回访后
5.6他投诉了
第六章看透客户的心
6.1需要爱、需要被关怀
6.2社交和友情
6.3被关注、被重视
6.4虚荣心、炫耀
6.5成就感
6.6好奇心
6.7安全感
6.8特殊需求
6.9任性
第七章认识并面对投诉客户
7.1拼尽全力抓住投诉客户信息——收集并分析客户信息
7.2看透投诉客户的心——投诉客户的真实意图
第八章告诫服务人员
8.1心——服务人员需知羞耻
8.2智——服务人员自身需体验被服务
8.3言——最后一句话服务
8.4行——行动方能表达爱
第九章创造社会价值
9.1客户需求到底是什么？
9.2人类最大的悲哀——“失去了母亲”

改善中国汽车售后服务之客户服务

库存： {{selectedSku?.stock}} 库存充足