经理人员卓越服务管理指导手册--聚文网

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内容简介

张立章编著的《经理人员很好服务管理指导手册(中国通信企业客服与营业人员培训教材)》为各级各类通信服务管理的经理人员量身定做，主要从服务质量提升与服务管理的角度，以通俗易懂的语言，配合漫画卡通形式，介绍通信服务领域的服务质量、通信企业顾客知识、服务意识、顾客满意度和忠诚度、员工满意度、很好服务团队建设、顾客价值创造等很核心通信服务内容。全书共分为九课，每课设学习目标、内容提要、学习方式、引导案例、漫画情景案例、服务谏言、课程小结等栏目。
本书既可作为中国电信、中国移动、中国联通公司及其所属各级各类企业经理人员上岗、在岗培训和自我提升学习的教材，又可作为其他从事非基础电信运营企业经理人员的培训手册，还可以作为从事通信企业培训服务公司的培训讲义。

第一课究竟什么是卓越服务
（一）什么是服务
（二）通信服务的特性
（三）通信企业需要什么样的服务战略观
（四）服务对通信企业意味着什么
（五）通信服务营销策略组合包括哪些基本要素
（六）影响通信企业服务质量的服务人员因素
第二课我们了解自己的顾客吗
（一）顾客是赐予我们一切的“上帝”
（二）顾客并非超凡脱俗的“上帝”
（三）我们必须把顾客奉为“上帝”
（四）“上帝”究竟需要的是什么
（五）顾客类型的区分
第三课为什么要树立绝对服务意识
（一）为什么说服务意识是服务质量之根
（二）应该树立什么样的服务意识
（三）应该怎样树立良好的服务意识
第四课通信质量和服务质量是一回事吗
（一）通信企业的通信传输质量及指标
（二）通信业务的服务质量指标
经理人员卓越服务管理指导手册
（三）通信企业服务质量及其影响因素
（四）影响通信企业服务质量的维度
……

经理人员卓越服务管理指导手册

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