餐饮服务与管理

本书以现代餐饮企业服务与经营管理的客观规律为依据，以现代管理理论为指导，以餐饮对客服务为主线，以最新和最实用的服务操作程序和管理方法为内容。本书理论适度够用，注重实用性和可操作性，突出职业能力的训练。 本书分为三篇，技能篇，包括餐饮服务基本技能、餐饮对客服务技能。知识篇，包括餐饮服务知识、餐饮服务礼仪。管理篇，包括餐饮业概述、餐饮计划管理、餐饮采供管理、餐厅管理、厨房生产管理、餐饮成本管理、餐饮品牌与创新管理。

技能篇   第一章 餐饮服务基本技能     第一节 托盘     工作任务一 工前准备     工作任务二 托盘操作     第二节 铺台布     工作任务三 工前准备     工作任务四 中式铺台     工作任务五 西餐铺台     第三节 中餐摆台     工作任务六 中餐早餐摆台     工作任务七 中餐便餐摆台     工作任务八 中餐宴会摆台     第四节 西餐摆台     工作任务九 西餐早餐摆台     工作任务十 西餐便餐摆台     工作任务十一 西餐宴会摆台     第五节 餐巾折花     工作任务十二 工前准备     工作任务十三 餐巾折花技法     工作任务十四 餐巾花摆设     第六节 斟酒     工作任务十五 开酒瓶     工作任务十六 摆姿势     工作任务十七 斟酒   第二章 餐饮对客服务技能     第一节 点菜服务     工作任务一 点菜     第二节 上菜及派菜服务     工作任务二 上菜及派菜服务     第三节 中式餐饮服务     工作任务三 中餐早餐服务     工作任务四 中餐零点服务     工作任务五 中式午餐、晚餐服务     工作任务六 团体用餐服务     工作任务七 中式餐饮宴会服务     第四节 西式餐饮服务     工作任务八 西式早餐服务     工作任务九 西式午餐、晚餐服务     工作任务十 西餐宴会服务 知识篇   第三章 餐饮服务知识     第一节 餐饮服务的方式     一、国外餐饮服务     二、中式餐饮服务     三、其他服务类型     第二节 餐饮服务工具的种类及使用     一、常用餐具种类     二、常用餐具使用方法     第三节 餐饮位次安排及台形设计     一、餐饮位次安排     二、宴会台形设计     第四节 酒水知识     一、酒类基本知识     二、中国酒水知识     三、外国酒水知识     第五节 餐前准备     一、任务分配     二、餐厅准备工作     三、熟悉菜单     四、餐前短会   第四章 餐饮服务礼仪     第一节 餐饮服务人员的仪表仪容和仪态     一、仪表仪容和仪态的概念     二、注重仪表仪容和仪态的意义     三、餐饮服务人员的着装礼仪     四、餐饮服务人员的仪容礼仪     五、餐饮服务人员的仪态礼仪     第二节 餐厅服务员的礼貌用语     一、餐厅服务礼貌用语的特点     二、餐厅服务礼貌用语的基本要求     三、餐厅服务禁用忌语     四、餐厅服务员培养良好口才的方法 管理篇   第五章 餐饮业概述     第一节 餐饮业的基本概念、特征及其地位和作用     一、餐饮业基本概念     二、餐饮业的特征     三、餐饮业的地位和作用     第二节 餐饮业的发展     一、中国餐饮业的历史与发展     二、国外餐饮业的历史与发展     三、餐饮业发展趋势     第三节 餐饮管理概述     一、餐饮管理职能     二、餐饮管理目标和内容     三、餐饮组织机构   第六章 餐饮计划管理     第一节 餐饮消费者类型与需求分析     一、餐饮消费者类型     二、餐饮需求分析     第二节 餐饮市场调研与经营环境选择     一、餐饮消费的特点     二、餐饮市场调研     三、餐饮企业经营地址的选择     第三节 餐饮企业经营计划管理     一、餐饮企业经营计划的意义及要求     二、餐饮企业经营计划的内容     三、餐饮企业经营计划的依据和指标     四、餐饮经营计划的编制     第四节 菜单计划     一、菜单的作用     二、菜单的种类     三、菜单设计和制作的原则     四、菜单设计的程序     五、菜单制作   第七章 餐饮采供管理     第一节 餐饮原料采购管理     一、原料采购目标与方式     二、原料采购程序     三、原料采购质量控制     四、原料采购数量控制     五、原料采购价格控制     六、供应商的选择     七、采购方式     第二节 原材料验收管理     一、验收员     二、验收空间和设备     三、原材料验收程序和方法     四、原材料验收要求     五、验收工作使用的表格     第三节 餐饮原料储存与发放管理     一、餐饮原料储存管理     二、原材料盘存管理     三、原材料发放与领用管理   第八章 餐厅管理     第一节 餐厅组织机构及岗位职责     一、餐厅组织机构     二、餐厅岗位职责与工作内容     第二节 餐厅管理     一、餐厅种类     二、餐厅预订     三、宴会厅管理     四、零点餐厅管理     五、酒吧管理     六、客房用餐管理     第三节 餐厅服务质量管理     一、餐饮服务质量内容     二、餐饮服务质量特点     三、餐饮服务质量控制     第四节 食品节 管理     一、食品节 主题策划     二、食品节 计划制定     三、食品节 实施管理     四、食品节 评估总结     第五节 客史档案管理     一、客史档案作用     二、客史档案内容     三、客史档案资料收集     四、客史档案管理   第九章 厨房生产管理     第一节 厨房组织机构     一、厨房类型     二、大型厨房组织机藕     三、中型厨房组织机构     四、小型厨房组织机构     五、厨房设计布局     第二节 厨房生产管理     一、厨房加工管理     二、配份、烹调与开餐管理     三、冷菜、点心管理     四、标准食谱管理     第三节 厨房产品质量管理     一、厨房产品质量概念     二、厨房产品质量控制     第四节 厨房卫生与安全管理     一、厨房卫生管理     二、厨房安全管理     三、厨房事故发生与预防   第十章 餐饮成本管理     第一节 餐饮产品价格管理     一、产品定价原则     二、产品定价策略     三、产品定价方法     第二节 餐饮成本构成及特点     一、餐饮成本构成     二、餐饮成本分类     三、餐饮成本特点     四、餐饮成本核算方法分类     五、餐饮成本核算工作步骤     第三节 餐饮成本核算     一、原料加工成本核算     二、产成品成本核算     三、成本系数法成本核算     四、宴会成本核算     五、团队、会议用餐成本核算     六、餐饮成本日核算、月核算     第四节 餐饮成本控制与分析     一、餐饮成本控制     二、餐饮成本分析     三、餐饮经营指标   第十一章 餐饮品牌与创新管理     第一节 餐饮品牌特征及功能     一、品牌及餐饮品牌     二、品牌特征分析     三、品牌要素分析     四、餐饮品牌功能     第二节 餐饮品牌管理     一、餐饮品牌外显要素设计     二、餐饮品牌文化内涵设计     三、餐饮品牌运作与管理     第三节 餐饮创新管理     一、餐饮创新基本原则         二、理念创新     三、餐饮菜点创新     四、餐饮服务创新     五、餐饮制度创新     六、技术、知识创新     第四节 餐饮企业连锁经营管理     一、连锁经营概述     二、餐饮企业连锁组织结构设计     三、餐饮企业连锁经营管理     第五节 餐饮企业核心竞争力培育     一、核心竞争力定义     二、餐饮企业核心竞争力特征     三、餐饮企业核心竞争力构成要素     四、餐饮企业核心竞争力培育及管理 参考文献