服务营销(原书第5版)--聚文网

精选

¥5.83

世界图书名著昆虫记绿野仙踪木偶奇遇记儿童书籍彩图注音版

¥5.39

正版世界名著文学小说名家名译中学生课外阅读书籍图书批发 70册

¥8.58

简笔画10000例加厚版2-6岁幼儿童涂色本涂鸦本绘画本填色书正版

¥5.83

世界文学名著全49册中小学生青少年课外书籍文学小说批发正版

¥4.95

全优冲刺100分测试卷一二三四五六年级上下册语文数学英语模拟卷

¥8.69

父与子彩图注音完整版小学生图书批发儿童课外阅读书籍正版1册

¥24.2

好玩的洞洞拉拉书0-3岁宝宝早教益智游戏书机关立体翻翻书4册

¥7.15

幼儿认字识字大王3000字幼儿园中班大班学前班宝宝早教启蒙书

¥11.55

用思维导图读懂儿童心理学培养情绪管理与性格培养故事指导书

¥19.8

少年读漫画鬼谷子全6册在漫画中学国学小学生课外阅读书籍正版

¥64

科学真好玩

¥12.7

一年级下4册·读读童谣和儿歌

¥38.4

原生态新生代(传统木版年画的当代传承国际研讨会论文集)

¥11.14

法国经典中篇小说

¥11.32

上海的狐步舞--穆时英(中国现代文学馆馆藏初版本经典)

¥21.56

猫的摇篮(精)

¥30.72

幼儿园特色课程实施方案/幼儿园生命成长启蒙教育课程丛书

旧时风物(精)

三希堂三帖/墨林珍赏

寒山子庞居士诗帖/墨林珍赏

苕溪帖/墨林珍赏

楷书王维诗卷/墨林珍赏

兰亭序/墨林珍赏

祭侄文稿/墨林珍赏

蜀素帖/墨林珍赏

真草千字文/墨林珍赏

进宴仪轨(精)/中国古代舞乐域外图书

舞蹈音乐的基础理论与应用

编辑推荐

《服务营销(原书第5版)》的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同。全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量五差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。更加丰富的“战略洞察”与“全球特写”；关于产品与服务、制造业与服务业特性差异的新观点和新趋势；服务补救、服务创新、顾客合作生产、整合服务营销沟通（包括新媒体和社会网络）等方面的最新研究成果；来自于证券、航空、娱乐、通信以及设备制造等行业的服务营销新案例。

内容简介

瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔、玛丽？乔？比特纳、德韦恩D.格兰姆勒编写的《服务营销(原书第5版)》作者致力于服务营销的教学与研究，并针对服务业全球化市场的剧变和服务市场日益增长的竞争，对自己的研究成果进行了完善和更新，在重申过去的思想和框架、增添全新概念、加入敏锐新见解和更鲜活实例的基础上，于2009年又推出了这本教材的第5版。新版继续以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并仍以包括作者泽丝曼尔在内的zPB研究团队开发的质量五差距模型为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析浑然融为一体。《服务营销(原书第5版)》不仅适合作为高等院校本科生和研究生的教材，而且对于从事服务管理工作的企业管理人员和服务管理研究人员来说也是非常有用的参考书。

译者序
作者简介
前言
第一部分服务营销的基础
第1章服务学导论
1．1 什么是服务
1．2 为什么要研究服务营销
1．3 服务和技术
1．4 商品营销与服务营销的区别
1．5 服务营销组合
1．6 始终关注顾客
小结
讨论题
练习题
第2章本书的概念框架：服务质量差距模型

第二部分以顾客为中心
第3章服务中的消费者行为
第4章顾客对服务的期望
第5章顾客对服务的感知

第三部分了解顾客需求
第6章通过调研倾听顾客需求
第7章建立顾客关系
第8章服务补救

第四部分战略联盟、服务设计与服务标准的统一
第9章服务创新与设计
第10章顾客定义的服务标准
第11章有形展示与服务场景

第五部分传递与执行服务
第12章服务传递中的员工角色
第13章顾客在服务传递中的角色
第14章通过中间商和电子渠道传递服务
第15章管理需求与能力

第六部分管理服务承诺
第16章整合服务营销传播
第17章服务的定价

第七部分服务和底线
第18章服务的财务及经济意义
案例
注释

服务营销(原书第5版)

库存： {{selectedSku?.stock}} 库存充足