商务策划丛书/公关策划

《公关策划》属于《商务策划丛书》中的一本，由重庆工商大学赵驹、王小玲等具有丰富的策划和公关教学、研究和实践操作经验的教师编著。     作为商务策划工作的一个重要类别，也作为公共关系工作流程中的一个重要环节，公关策划是为了逐步实现公关活动的目标，在公关活动实施之前，找出组织需要解决的具体公关问题，分析比较各种相关因素和条件，遵循科学的原则与方法，运用自己的知识和经验，充分发挥想象力、创造力，确定公关活动的主题与方略，并制定出最优活动方案的过程。     全书共十章，分别介绍和分析公共关系、公关策划的理论，内部公关策划，顾客关系策划，公关传播策划，政府、社区和投资者关系策划，危机管理策划，专题活动策划，公关策划人员要求和公关策划书写作等内容。     该书的特点是以理论为基础，更加侧重于实际操作，按照公众对象和事件两大主线安排章节体系，在研究公关经典著作的基础上，吸收当前关于公关策划的最新成果，结合作者十几年来的商务策划和公共关系的教学、研究工作成果与实践中的经验和教训编著而成，实践指导性非常强。

赵驹，男，重庆工商大学教师，中国公共关系协会理事，重庆市国际国内公共关系协会常务理事，重庆市《资本论》与社会主义市场经济研究会常务理事，主讲公关策划、公共关系学、市场营销学等课程十余年，编著《现代企业公关策划》、《公共关系学》等教材，发表管理类学术论文二十余篇，主持、主研省部级课题近十项，获得省部级优秀社会科学成果三等奖，多次受邀为政府、企业、事业单位进行公共关系培训。

第一章 公共关系概述   第一节 公共关系的发展史     一、公共关系萌芽古已有     二、现代公关西方的出现及其在全球的发展   第二节 公共关系的工作范畴     一、公共关系的定义     二、公关工作的特征     三、公共关系的内容     四、公关工作的基本流程：四步工作法   第三节 公共关系的效果     一、良好公共关系的效果     二、公关与广告、促销、宣传的关系 第二章 公关策划概述   第一节 公关策划概述     一、公关策划的定义     二、公关策划的特性     三、公差策划的作用     四、公关策划的应遵循原则   第二节 公关策划方法     一、头脑风暴法     二、“635”法     三、菲利浦“66”法   第三节 公关策划的工作程序及常见问题     一、公关策划的工作程序     二、通常情况下会出现的公关问题 第三章 内部公关策划   第一节 内部公众的范围     一、员工公众     二、股东公众   第二节 内部公共关系概述     一、内部公共关系的目标     二、内部公共关系的特点     三、内部公共关系的功能     四、内部公共关系的类型     五、员工关系     六、股东关系   第三节 内部公关策划     一、内部公关策划的原则     二、内部公关策划的技巧     三、典型案例 第四章 顾客关系策划   第一节 顾客满意与顾客的期望     一、顾客满意的作用与构成要素     二、顾客的期望     三、顾客满意始于重视“关键时刻”   第二节 如何使顾客满意     一、提高顾客满意度的途径     二、零售商提高顾客满意度的方法     三、公关层面上提高顾客满意度的措施   第三节 如何处理顾客抱怨与投诉     一、顾客抱怨的意义与处理办法     二、妥善处理顾客投诉   第四节 如何培养顾客忠诚度     一、顾客忠诚的形成机制     二、顾客忠诚的培养 第五章 公关传播策划   第一节 影响传播的因素与媒介选择     一、影响传播效果的因素 …… 第六章 政府、社区和投资者关系策划 第七章 危机管理策划 第八章 专题活动策划 第九章 公关策划人员 第十章 公关策划书写作 主要参考书目