销售部

本系列图书从企业各个职能部门组织结构出发，详细介绍了各个部门目标分解、部门岗位职责、部门主要业务、部门工作流程、部门绩效考核、部门薪酬体系、部门培训体系、部门风险规避、部门问题解决。在此基础上，后附附录，给出各个部门在开展各项业务需要掌握的关键业务术语和重要的法律法规。

第1章部门组织结构1
1.1部门职能2
1.1.1职能概述2
1.1.2职能分解2
1.2部门任务3
1.2.1销售计划管理3
1.2.2销售业务管理4
1.2.3销售渠道管理5
1.2.4销售区域管理5
1.2.5销售店铺管理6
1.2.6客户关系管理7
1.2.7销售信息管理8
1.2.8业务合同管理9
1.2.9销售财务管理10
1.3组织架构10
1.3.1销售部基本组织结构设计10
1.3.2产品成长期的销售部组织结构设计12
1.3.3产品成熟期的销售部组织结构设计13
1.3.4单一产品的销售部组织结构设计13
1.3.5多种产品的销售部组织结构设计13
1.4岗位设计15
1.4.1部门经理岗15
1.4.2部门主管岗15
1.4.3部门业务岗15
1.4.4部门内勤岗17
第2章部门目标分解18
2.1部门目标总括19
2.1.1部门目标概要19
2.1.2部门目标描述19
2.2销售计划目标分解20
2.2.1目标概要20
2.2.2目标分解20
2.3销售业务目标分解20
2.3.1目标概要20
2.3.2目标分解21
2.4销售渠道目标分解21
2.4.1目标概要21
2.4.2目标分解22
2.5销售区域目标分解22
2.5.1目标概要22
2.5.2目标分解23
2.6销售店铺目标分解23
2.6.1目标概要23
2.6.2目标分解24
2.7客户关系目标分解24
2.7.1目标概要24
2.7.2目标分解25
2.8销售信息目标分解25
2.8.1目标概要25
2.8.2目标分解26
2.9业务合同目标分解26
2.9.1目标概要26
2.9.2目标分解27
2.10销售财务目标分解27
2.10.1目标概要27
2.10.2目标分解28
第3章部门岗位职责29
3.1部门经理岗位职责30
3.1.1销售总监岗位职责30
3.1.2销售经理岗位职责31
3.1.3渠道经理岗位职责32
3.1.4分区经理岗位职责33
3.1.5品牌经理岗位职责34
3.1.6店铺经理岗位职责35
3.1.7客服经理岗位职责36
3.2部门主管岗位职责37
3.2.1销售主管岗位职责37
3.2.2渠道主管岗位职责38
3.2.3分区主管岗位职责39
3.2.4产品主管岗位职责40
3.2.5店铺主管岗位职责41
3.2.6客户投诉主管岗位职责42
3.2.7销售办事处主管岗位职责43
3.3业务人员岗位职责44
3.3.1销售代表岗位职责44
3.3.2渠道专员岗位职责45
3.3.3促销专员岗位职责46
3.3.4导购人员岗位职责47
3.3.5电话销售专员岗位职责48
3.3.6网络销售专员岗位职责49
3.3.7店铺销售员岗位职责50
3.4销售内勤岗位职责51
3.4.1销售助理岗位职责51
3.4.2销售文案专员岗位职责52
3.4.3销售客服专员岗位职责53
3.4.4促销督导人员岗位职责54
3.4.5销售统计人员岗位职责55
3.4.6呼叫中心座席人员岗位职责56
3.4.7售后技术支持工程师岗位职责57
第4章部门主要业务58
4.1销售计划管理59
4.1.1销售目标制定59
4.1.2销售计划制订61
4.1.3销售计划执行和控制62
4.1.4销售计划管理执行工具63
4.2销售业务管理64
4.2.1直接销售业务64
4.2.2终端导购业务65
4.2.3促销推广业务65
4.2.4电话销售业务66
4.2.5网络销售业务66
4.2.6发货管理68
4.2.7退货管理68
4.2.8销售与业务管理执行工具69
4.3销售渠道管理72
4.3.1渠道设计管理72
4.3.2分销商选择与定位74
4.3.3分销商管理与控制75
4.3.4销售渠道管理执行工具75
4.4销售区域管理78
4.4.1销售区域划分与确定78
4.4.2区域市场开发与维护79
4.4.3销售区域管理执行工具80
4.5销售店铺管理82
4.5.1销售店铺选址与开发82
4.5.2销售店铺商品管理83
4.5.3销售店铺管理执行工具85
4.6客户管理86
4.6.1客户开发与维护86
4.6.2客户数据库建设87
4.6.3客户信用管理88
4.6.4客户投诉处理89
4.6.5客户服务管理90
4.6.6客户管理执行工具91
4.7营销信息管理99
4.7.1信息收集与整理99
4.7.2信息储存与检索101
4.7.3信息分析与处理101
4.7.4营销信息管理执行工具102
4.8业务合同管理103
4.8.1业务合同谈判103
4.8.2业务合同拟订103
4.8.3业务合同评审105
4.8.4业务合同管理执行工具106
4.9销售财务管理107
4.9.1销售费用预算107
4.9.2销售费用控制108
4.9.3销售报销管理109
4.9.4销售回款管理109
4.9.5销售财务管理执行工具111
第5章部门工作流程113
5.1销售计划管理流程114
5.1.1销售政策制定工作流程114
5.1.2销售计划制订工作流程115
5.2销售业务管理流程116
5.2.1客户拜访工作流程116
5.2.2客户开发工作流程117
5.2.3电话销售工作流程118
5.2.4导购团队培训工作流程119
5.2.5促销实施管理工作流程120
5.2.6促销效果评估工作流程121
5.2.7发货管理工作流程122
5.2.8退货管理工作流程123
5.3销售渠道管理流程124
5.3.1渠道设计工作流程124
5.3.2经销商选择工作流程125
5.3.3经销商管理工作流程126
5.3.4代理商管理工作流程127
5.3.5连锁加盟管理工作流程128
5.3.6渠道成员管控工作流程129
5.3.7渠道窜货管控工作流程130
5.4销售区域管理流程131
5.4.1区域市场构建工作流程131
5.4.2区域市场管理工作流程132
5.5销售店铺管理流程133
5.5.1店铺选址工作流程133
5.5.2店铺补货管理流程134
5.6客户关系管理流程135
5.6.1大客户管理工作流程135
5.6.2客户投诉管理工作流程136
5.6.3售后服务管理工作流程137
5.6.4客户信用等级评定工作流程138
5.7销售信息管理流程139
5.7.1销售信息收集工作流程139
5.7.2销售信息分析工作流程140
5.7.3销售信息传递工作流程141
5.7.4销售信息保密管理工作流程142
5.7.5销售信息档案管理工作流程143
5.8业务合同管理流程144
5.8.1销售合同谈判工作流程144
5.8.2销售合同评审工作流程145
5.8.3销售合同执行工作流程146
5.9销售财务管理流程147
5.9.1销售预算管理工作流程147
5.9.2销售费用控制工作流程148
5.9.3销售返利管理工作流程149
5.9.4销售报销管理工作流程150
5.9.5销售回款管理工作流程151
第6章部门绩效考核152
6.1定性指标确定153
6.1.1定性指标设计153
6.1.2定性指标使用155
6.1.3定性指标总表157
6.2定量指标确定158
6.2.1定量指标设计158
6.2.2定量指标使用162
6.2.3定量指标总表165
6.3销售部各岗位绩效考核方案167
6.3.1销售总监绩效考核办法167
6.3.2销售经理绩效考核办法169
6.3.3区域经理绩效考核办法172
6.3.4销售主管绩效考核办法173
6.3.5销售人员绩效考核方案175
6.3.6销售人员评比考核方案177
6.3.7销售人员晋升考核方案179
6.3.8销售人员回款考核办法182
第7章部门薪酬体系187
7.1销售部薪酬设计188
7.1.1销售部薪酬构成模式188
7.1.2销售人员底薪设计189
7.1.3销售提成维度设计192
7.1.4销售提成比例设计193
7.1.5销售提成计算办法194
7.1.6销售提成兑现设计195
7.2销售部绩效薪酬196
7.2.1电话销售业务绩效薪酬设计196
7.2.2电话销售人员提成设计范例197
7.2.3电话销售经理提成设计范例199
7.2.4网络销售业务绩效薪酬设计200
7.2.5网络销售主管提成设计范例201
7.2.6网络销售代表提成设计范例202
7.2.7直销业务绩效薪酬体系设计203
7.2.8销售渠道成员绩效薪酬设计204
7.2.9零售推销人员提成设计范例207
7.2.10导购人员销售提成设计范例208
7.2.11促销人员销售提成设计范例210
7.2.12销售区域管理绩效薪酬设计211
7.2.13客户关系管理绩效薪酬设计214
7.3销售部薪酬管理制度215
7.3.1销售新人薪酬制度215
7.3.2销售人员薪酬制度216
7.3.3客服人员薪酬制度217
7.3.4促销人员薪酬制度218
7.3.5导购人员薪酬制度219
7.3.6销售管理人员薪酬制度220
7.3.7销售人员薪酬发放制度222
7.3.8销售人员薪级管理制度223
7.3.9销售人员奖金管理制度224
7.3.10销售团队奖金管理制度225


第8章部门培训体系227
8.1部门培训需求确定228
8.1.1部门工作问题分析228
8.1.2部门培训需求调研229
8.1.3部门培训需求细分236
8.2部门培训体系建设237
8.2.1部门培训内容设计237
8.2.2部门培训方式选择240
8.2.3部门培训效果评估244
8.2.4部门培训成本控制249
8.2.5部门培训制度设计252
8.3部门人员分类培训256
8.3.1销售新人岗前培训256
8.3.2在岗人员定期培训258
8.3.3岗位变动培训260
第9章部门风险规避265
9.1销售计划管理中的风险规避266
9.1.1营销策略风险规避266
9.1.2销售计划实施风险规避267
9.2销售业务管理中的风险规避268
9.2.1人员推销风险规避268
9.2.2网络销售风险规避269
9.2.3促销活动风险规避270
9.2.4订、发货风险规避271
9.2.5退、换货风险规避272
9.3销售渠道管理中的风险规避273
9.3.1渠道调整风险规避273
9.3.2分销商风险规避274
9.4销售区域管理中的风险规避276
9.4.1销售区域划分风险规避276
9.4.2区域销售团队建设风险规避277
9.5销售店铺管理中的风险规避277
9.5.1店铺人员管理风险规避277
9.5.2销售店铺库存风险规避279
9.6客户管理中的风险规避279
9.6.1客户信用风险规避279
9.6.2客户投诉风险规避280
9.7销售信息管理中的风险规避281
9.7.1销售信息收集风险规避281
9.7.2销售信息应用风险规避282
9.8业务合同管理中的风险规避283
9.8.1业务合同签订风险规避283
9.8.2业务合同履行风险规避284
9.9销售财务管理中的风险规避285
9.9.1销售回款风险规避285
9.9.2费用报销风险规避285
第10章部门问题解决287
10.1部门主要工作问题288
10.1.1销售计划管理问题288
10.1.2销售业务管理问题288
10.1.3销售渠道管理问题289
10.1.4销售区域管理问题289
10.1.5销售店铺管理问题290
10.1.6客户关系管理问题290
10.1.7销售信息管理问题291
10.1.8业务合同管理问题291
10.1.9销售财务管理问题292
10.2部门问题解决工具292
10.2.1销售部问题解决操作规程292
10.2.2销售部问题解决工作模板297
10.2.3销售部问题解决表单工具300
10.2.4销售部问题解决方法技巧301
附录A销售管理专业术语310
A.1营销相关概念311
A.1.1关系营销311
A.1.2网络营销312
A.1.3市场细分314
A.1.4营销组合315
A.2销售模式术语316
A.2.1顾问式销售316
A.2.2FAB销售模式318
A.2.3顾客化营销318
A.2.4定位营销319
A.3销售相关指标321
A.3.1销售额321
A.3.2销售收入321
A.3.3市场占有率322
A.3.4市场增长率322
A.3.5品牌识别力323
A.3.6客户流失率323
A.3.7客户终生价值324
A.3.8人效324
A.3.9广告收视率324
A.3.10广告转化率325
A.3.11广告费占销率325
A.3.12销售费用率326
A.3.13物流费用率326
A.3.14销售利润率327
附录B销售管理相关法律法规328
B.1中华人民共和国反不正当竞争法329
B.2中华人民共和国消费者权益保护法332
B.3直销管理条例338