接送团服务

本书是北京市教育委员会实施的“北京市中等职业学校以工作过程为导向课程改革实验项目”的旅游服务与管理专业系列教材之一，依据北京市教育委员会与北京教育科学研究院组织编写的“北京市中等职业学校以工作过程为导向课程改革实验项目”旅游服务与管理专业教学指导方案和核心课程标准，同时参照相关国家职业标准编写而成。本书根据“接团服务”和“送团服务”这两个典型职业活动、中等职业学校学生的认知水平和职业能力形成规律，安排了三个带有梯度的学习单元：常规团接送团服务、特殊团接送团服务、专项团接送团服务，体现了由易到难、由简到繁、由浅入深的原则。本书可作为中等职业学校旅游服务与管理专业及相关专业的教材。

编写说明
前言
学习单元一常规团接送团服务1
任务一常规团一日游接送团服务2
活动一常规团一日游接团前的服务准备3
活动二常规团一日游接站服务工作7
活动三常规团一日游送团服务工作9
任务二常规团多日游接送团服务11
活动一常规团多日游接团前的服务准备11
活动二常规团多日游接站服务工作15
活动三常规团多日游接站中人数变更的处理22
活动四常规团多日游入住酒店服务工作24
活动五常规团多日游送团服务工作33
活动六常规团多日游后续服务工作41
学习单元二特殊团接送团服务45
任务一学生团接送团服务46
活动一学生团接团前的服务准备47
活动二学生团接站服务工作51
活动三学生团入住酒店服务工作57
活动四学生团送团服务工作61
活动五学生团送站中误车事故的处理67
活动六学生团后续服务工作69
任务二老年团接送团服务71
活动一老年团接团前的服务准备72
活动二老年团接站服务工作75
活动三老年团入住酒店服务工作81
活动四老年团住房方面个别要求的处理87
活动五老年团送团服务工作89
活动六老年团后续服务工作93
学习单元三专项团接送团服务97
任务一文博考察团接送团服务98
活动一文博考察团接团前的服务准备99
活动二文博考察团接站服务工作103
活动三文博考察团接站中空接现象的处理108
活动四文博考察团入住酒店服务工作112
活动五文博考察团送团服务工作116
活动六文博考察团后续服务工作123
任务二农业观光团接送团服务125
活动一农业观光团接团前的服务准备125
活动二农业观光团接站服务工作129
活动三农业观光团接站中行李遗失、损坏的处理136
活动四农业观光团入住酒店服务工作139
活动五农业观光团送团服务工作142
活动六农业观光团后续服务工作147
附录151
职业标准151
参考文献154

本书是北京市教育委员会实施的“北京市中等职业学校以工作过程为导向课程改革实验项目”的旅游服务与管理专业核心课程系列教材之一，依据北京市教育委员会与北京教育科学研究院组织编写的“北京市中等职业学校以工作过程为导向课程改革实验项目”旅游服务与管理专业教学指导方案、旅游服务与管理专业核心课程标准之“接送团服务”课程标准，并参照相关国家职业标准编写而成。
    “接送团服务”是中等职业学校旅游服务与管理专业开设的一门专业核心课程，是由“接团服务”和“送团服务”两个典型职业活动进行多对一直接转化而来的课程，具有很强的实践性。
    本书根据“接团服务”和“送团服务”两个典型职业活动，以典型工作任务“导游员接送不同类型旅游团”为载体，依据中等职业学校学生的整体认知水平及职业成长规律，以典型工作任务为主线编排学习单元、活动，打破了以往以知识体系为主线编排的模式，突出了工作过程导向课程的特点。
    为了能够在“做”中学到接送团服务的知识、技能，形成服务能力，本书安排了带有梯度的三种类型旅游团的服务，即常规团接送团服务、特殊团接送团服务、专项团接送团服务三个学习单元，每个学习单元都包含了完整的接送团服务工作过程，并按照从简单到复杂、从一般到特殊、从常规到专项的顺序编排。常规团作为地陪导游ZUI常见的服务对象，排在第YI单元，以常规团接送团服务为基础，ZUI先以任务引领、以行动导向开展教学，使学生在入门阶段较细致、较扎实、较规范地把握接送团ZUI基本的工作流程和方法，树立职业意识，逐步提高职业能力。 特殊团接送团服务编排为第二个学习单元，学生学习了第YI单元，已熟悉了接送团ZUI基本的工作流程和方法，随着接待对象的复杂，应急事件的多变，知识随之拓展、技能随之提升。专项团接送团服务是ZUI后一个学习单元，要求学生的知识不仅要广而且要精、要深，要更加具有专业性，以充分锻炼学生的应变能力、沟通协调能力，全面提升学生的综合职业技能。这样，由于服务的对象不同，虽然学习单元之间具有相同工作过程的步骤，但是具体内容是不会重复的。随着学习单元的推进，学生的职业能力得以不断提升。各个学习单元之间在知识、能力结构上呈“循环递进”的关系，体现了由易到难、由简到繁、由浅入深的原则，符合中等职业学校学生的认知规律。本书形式活泼，图文并茂，适合学生年龄特征。
    与本书配套的教学宜采用情境教学法和任务教学法，通过创设仿真的或真实的实训环境和模拟任务，使学生掌握游览服务的工作流程及操作方法。使用本书教学，参考学时为90学时。
    本书由北京国际职业教育学校旅游服务与管理专业的赵婕和北京新都国际旅行社的副总经理徐经仪共同担任主编，由北京国际职业教育学校副校长韩琼担任主审，参与编写的还有王艳梅、许桂彤。特别致谢北京中核纵行国际旅行社有限公司业务总监孙晓磊先生提供的指导、实例与相关资料。
    为方便教学，本书配备了助教课件，凡选用本书作为教材的教师均可登录机械工业出版社教材服务网（http://www.cmpedu.com）免费下载。欢迎广大教师加入中职旅游教师交流群（333103358）分享教学资源和教学经验。
    由于编者水平有限，书中难免存在疏漏之处，敬请广大读者批评指正。
    编  者