旅游心理与服务策略

《高职高专旅游与酒店管理专业规划教材:旅游心理与服务策略》系统全面介绍了旅游心理与服务策略相关知识，《高职高专旅游与酒店管理专业规划教材:旅游心理与服务策略》适合高职高专院校旅游服务类专业的师生使用，也可作为应用型本科院校旅游服务类专业的教材，还可供旅游行业从业人员培训时参考使用。 

薛英编著的《旅游心理与服务策略(高职高专旅游与酒店管理专业规划教材)》以旅游企业岗位能力训练为载体进行编写，采用项目任务编写体例。共分为5大项目：旅行社服务心理、导游服务心理、旅游酒店服务心理、旅游企业其他服务心理、旅游企业员工心理。具体阐述了旅游者心理、旅游服务中的心理学问题及旅游工作者心理三方面的问题。
项目内容设计侧重对学生岗位能力的培养与训练，以企业岗位真实项目任务为载体，进行职业技能的训练和考评。本书共设计12项旅游企业岗位真实项目任务，涵盖了旅游企业多种岗位技能的训练。实现了知识向技能的正向迁移，充分体现了“教、学、做”一体化的教学理念。
另外，本书内容紧密结合旅游企业工作实际，载入大量的真实案例并融入丰富的拓展学习资料，以增强读者对理论知识的理解和运用能力。
《旅游心理与服务策略(高职高专旅游与酒店管理专业规划教材)》适合高职高专院校旅游服务类专业的师生使用，也可作为应用型本科院校旅游服务类专业的教材，还可供旅游行业从业人员培训时参考使用。

项目一 旅行社服务心理
任务一 旅游者的需要
一 需要概述
二 马斯洛的需要层次理论
三 旅游者外出旅游的内在原因
四 旅游者的一般需要
五 不同年龄旅游者需要分析
思考练习
任务二 旅游动机
一 旅游动机概述
二 旅游动机的分类
三 旅游动机的激发
思考练习
任务三 问卷调查法
一 问卷的基本结构
二 问卷设计的原则
三 问题形式的设计
四 答案的设计
五 问卷设计中的常见错误
思考练习
项目任务 教师暑假出游线路产品需求调查问卷
任务四 旅游条件知觉
一 对旅游空间距离的知觉
二 对旅游时间的知觉
三 对旅游交通的知觉
四 对旅游目的地的知觉
五 对旅游产品的知觉
思考练习
任务五 旅游购买决策
一 旅游购买决策及其过程
二 影响旅游者购买决策的因素
三 旅游购买决策的风险知觉
四 旅游者的态度与购买决策
五 购买决策与旅游产品营销
思考练习
项目任务 教师暑假出游线路产品人员推介方案
项目二 导游服务心理
任务一 旅游者的知觉
一 感觉与知觉
二 感受性
三 感觉的特性
四 旅游知觉及其特性
五 错觉
六 影响旅游知觉的因素
思考练习
项目任务 “冰峪两日游”导游服务心理策略
任务二 旅游人际知觉
一 人际知觉概述
二 影响人际知觉的因素
思考练习
任务三 旅游服务中的人际关系
一 人际关系概述
二 影响人际吸引的因素
三 良好人际关系的建立
四 旅游服务中的客我关系
思考练习
项目任务 客我人际交往策略集锦
任务四 旅游者的气质与性格
一 旅游者的气质
二 旅游者的性格
三 气质与性格
思考练习
项目任务 气质识别与旅游接待策略
任务五 旅游团队调控
一 旅游团队的性质
二 导游员与旅游团队的“中心人物”
三 导游员与旅游团队的“骚动”
四 导游员与旅游团队“亚群体对抗”
五 导游员与游客的劝导调控
六 导游员的形象与团队调控
思考练习
项目任务 旅游团队调控案例分析
报告
项目三 旅游酒店服务心理
任务一 前厅服务心理
一 前厅服务概述
二 旅游者在前厅的一般心理需求
三 前厅服务的心理策略
思考练习
项目任务 酒店前厅接待服务策划书
任务二 客房服务心理
一 客房心理需求分析
二 客房服务心理策略
思考练习
项目任务 酒店客房接待服务策划书
任务三 餐厅服务心理
一 餐厅心理需求分析
二 餐厅服务心理策略
思考练习
项目任务 酒店餐厅接待服务策划书
项目四 旅游企业其他服务心理
任务一 旅游商品服务心理
一 旅游商品心理
二 旅游商品人员服务心理
三 旅游商品购买行为分析
四 旅游商品销售人员服务技巧
五 导游员旅游商品导购技巧
六 旅游商品的开发
七 旅游商品的销售
思考练习
项目任务 导游员大连海珍品导购技巧
任务二 旅游投诉服务心理
一 引起旅游投诉的原因
二 旅游投诉心理分析
三 旅游投诉服务心理策略
思考练习
任务三 旅游售后服务心理
一 旅游企业售后服务概述
二 旅游企业售后服务策略
思考练习
项目任务 旅游企业售后服务方案
项目五 旅游企业员工心理
任务一 良好记忆力的培养
一 记忆概述
二 遗忘
三 培养良好的记忆力
思考练习
项目任务 国导备考记忆方法集锦
任务二 情绪与情感调控
一 情绪和情感概述
二 情绪的要素
三 情绪和情感的种类
四 情绪的调控
思考练习
任务三 旅游企业员工的心理健康
一 心理健康的概念
二 心理健康的标准
三 做一个心理健康的人
四 旅游企业员工的心理问题
思考练习
参考文献