运营管理（原书第13版）

《运营管理(原书靠前3版)》由南加利福尼亚大学运营管理品牌教授理查德B.蔡斯和印第安纳大学的F.罗伯特？雅各布斯教授合著，是一部理论观点鲜明、结构新颖而又有很强实践指导意义的运营管理教科书，它为我们有效地结合战略、人员、技术与运营流程这四个要素提供了指导，是一本创建运营执行力的工具书。《运营管理（原书靠前3版）》是经典的运营管理教科书，它的价值在于取材于企业的实践、经过理论的研究，并且又回到了实践。《运营管理(原书靠前3版)》在介绍和阐述运营管理的体系架构、跟踪和研究不断出现与发展的新课题以及结合企业实践的案例研究三个方面，充分体现了作者在运营管理教学与研究上的匠心独运。《运营管理（原书靠前3版）》适合企业界经理、MBA、管理学专业本科生、研究生及在职管理人员学习和参考。 

译者序
前言
第一篇 战略与可持续性
第1章 运营与供应链管理
章前引例快速供应链助零售商将时尚快速引入市场
1.1 什么是运营与供应链管理
1.2 运营与供应链管理流程
1.3 服务与产品的差异
1.3.1 产品到服务的转变
1.3.2 服务化战略
1.3.3 服务业的成长
1.4 效率、效果与价值
1.5 运营与供应链管理中的职业发展
1.6 运营与供应链管理的发展历程
1.6.1 精益生产、准时制和全面质量控制
1.6.2 制造战略范式
1.6.3 服务质量和生产率
1.6.4 全面质量管理和质量认证
1.6.5 企业流程再造
.1.6.6 六西格玛质量管理
1.6.7 供应链管理
1.6.8 电子商务
1.6.9 服务科学
1.7 运营管理目前的议题
关键术语
复习讨论
网络练习哈利-戴维森摩托车
案例快餐
概念回顾
参考文献
注释

第2章 战略与可持续性
章前引例宜家如何打造诱人的价格
2.1 可持续性战略
2.2 什么是运营与供应链战略
2.2.1 竞争维度
2.2.2 权衡的观念
2.2.3 订单赢得要素和订单资格要素：运营与营销的联系
2.3 战略适应度：运营活动配合战略
2.4 制造业运营战略框架
2.5 生产率度量
2.6 华尔街如何评价运营绩效
本章小结
关键术语
应用举例
复习讨论
练习题
案例timbuk2的道法
概念回顾
参考文献
注释

第3章 产品与服务设计
章前引例ideo，一家设计与创新的企业
3.1 产品设计过程
3.2 产品开发过程
3.3 产品开发项目的经济分析
3.3.1 建立基于案例的财务模型
3.3.2 通过敏感性分析了解项目情况
3.4 面向顾客的设计
3.4.1 质量功能展开
3.4.2 价值分析与价值工程
3.5 面向制造与装配的产品设计
3.6 服务产品设计
3.7 生态设计
3.8 产品开发的绩效评估
本章小结
关键术语
应用举例
复习讨论
练习题
案例31宜家：设计和定价
案例32牙科spa
概念回顾
参考文献
注释

第二篇 制造、服务和医疗流程
第4章 战略产能管理
章前引例肖尔代斯医院：疝气手术上的创新
4.1 运营中的产能管理
4.2 产能规划的概念
4.2.1 规模经济与规模不经济
4.2.2 生产能力重心
4.2.3 生产能力柔性
4.3 产能计划
4.3.1 产能变动考虑
4.3.2 需求能力设定
4.3.3 决策树在产能方案评价中的应用
4.4 服务能力计划
4.4.1 服务能力计划与生产能力计划比较
4.4.2 能力利用率和服务质量
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
案例肖尔代斯医院——技高一筹
概念回顾
参考文献
附录4a 学习曲线
4a.1 学习曲线的应用
4a.2 学习曲线的绘制
4a.2.1 对数分析
4a.2.2 学习曲线表
4a.2.3 估计学习率
4a.2.4 学习时间应该持续多久
4a.3 学习的一般指导方针
4a.3.1 个体学习
4a.3.2 组织学习
4a.4 学习曲线在心脏移植死亡率上的应用
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
概念回顾
参考文献
注释

第5章 流程分析
章前引例麦当劳的客户驱动型服务
5.1 流程分析概述
5.2 流程图
5.3 流程的类型
5.3.1 缓冲、阻塞与停工待料
5.3.2 面向库存生产与面向订单生产
5.4 流程绩效的衡量
5.5 生产流程图和利特尔法则
5.6 流程分析的实例
5.6.1 面包制作流程分析
5.6.2 餐厅的运营
5.6.3 公交车的运行计划
5.7 缩短流程的流程时间
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
案例51老虎机操作过程分析
案例52kristen饼干公司（a）
概念回顾
参考文献
注释
附录5a 工作设计与作业测定
5a.1 工作设计决策
5a.2 工作设计中行为因素的考虑
5a.2.1 劳动专业化程度
5a.2.2 工作扩展
5a.2.3 社会技术系统
5a.3 作业测定和作业标准
5a.3.1 作业测定技术
5a.3.2 时间研究
5a.3.3 工作抽样
5a.3.4 工作抽样和时间研究的比较
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
概念回顾
参考文献
注释

第6章 生产流程
章前引例东芝：第一台笔记本电脑的制造者
6.1 生产流程概述
6.2 如何制定生产流程
6.3 盈亏平衡分析
6.4 生产系统设计
6.5 制造流程设计
本章小结
关键术语
应用举例
复习讨论
练习题
案例电路板制造公司
概念回顾
参考文献
注释
附录6a 设施布局
6a.1 基本生产规划的形式
6a.2 工作中心
6a.3 装配线
6a.3.1 装配线平衡
6a.3.2 作业分解
6a.3.3 柔性的u型生产线规划
6a.3.4 混合型装配线平衡
6a.3.5 有关装配线的新思想
6a.4 单元式布局
6a.4.1 制造单元的开发步骤
6a.4.2 虚拟制造单元
6a.5 项目式布局
6a.6 零售服务业规划
6a.6.1 服务场景
6a.6.2 品牌、标记和装饰品
6a.7 办公室布局
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
案例6a1苏提尔家的烤羊肉店
案例6a2东芝笔记本电脑装配线的设计
概念回顾
参考文献
注释

第7章 服务流程
章前引例在丽嘉酒店当客房服务生的一周
7.1 服务的本质
7.2 服务的运营分类
7.3 服务组织设计
7.4 构建服务平台：服务系统设计矩阵
7.4.1 矩阵的策略应用
7.4.2 虚拟服务：顾客的新角色
7.5 服务蓝图和故障预防
7.6 三种服务设计的对比
7.6.1 生产线法
7.6.2 自助服务法
7.6.3 个体维护法
7.7 管理顾客变量
7.8 在服务接触中应用行为科学
7.9 作为设计动力的服务承诺
本章小结
关键术语
复习讨论
练习题
案例7-1美国比萨：将顾客需求应用于流程设计需求的练习
案例7-2联系中心应从当地商业中学习
概念回顾
参考文献
注释
附录7a排队分析
7a.1 排队论的经济含义
7a.2 排队系统
7a.2.1 顾客到达
7a.2.2 顾客到达的分布
7a.2.3 排队系统中的参数
7a.2.4 顾客离开排队系统
7a.3 排队模型
7a.4 近似的顾客等待时间
7a.5 排队问题的计算机仿真
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
案例社区医院晚间手术室
概念回顾
参考文献
注释

第8章 医疗流程
章前引例处方药中的创新
8.1 医疗运营的特点
8.1.1 医院的分类
8.1.2 医院布局和治疗链
8.1.3 能力计划
8.1.4 人员调度
8.1.5 质量管理和流程改进
8.1.6 医疗供应链
8.1.7 库存管理
8.2 绩效评价
8.3 医疗趋势
本章小结
关键术语
复习讨论
案例威尼斯家庭诊所：管理病人的等待时间
概念回顾
参考文献
注释

第9章 六西格玛质量管理
章前引例六西格玛在通用电气
9.1 全面质量管理
9.2 质量规范和质量成本
9.2.1 制定质量规范
9.2.2 质量成本
9.2.3 质量部门的职能
9.3 六西格玛质量
9.3.1 六西格玛方法
9.3.2 六西格玛分析工具及持续改进
9.3.3 六西格玛的角色和责任
9.4 shingo体系系统：故障保险设计
9.5 iso9000和iso14000
9.6 质量改进的外部基准检测
本章小结
关键术语
复习讨论
练习题
网上补充练习
案例9-1质保主管hankkolb
案例9-2肯定式查探——鱼骨图的另一种
概念回顾
参考文献
注释
附录9a 过程能力和统计过程控制
9a.1 我们周围的波动
9a.2 过程能力
9a.3 过程控制程序
9a.3.1 计数型过程控制：p图的应用
9a.3.2 计数型过程控制：c图的应用
9a.3.3 计量型过程控制：使用x-r控制图
9a.3.4 如何构造x-r图
9a.4 接受抽样
9a.4.1 计数型单次抽样计划设计
9a.4.2 操作特性曲线
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
案例热点塑料公司
概念回顾
参考文献
注释

第10章 项目管理
章前引例美国国家航空和航天局的“星座计划”
10.1 什么是项目管理
10.2 项目组织结构
10.2.1 纯项目
10.2.2 职能项目
10.2.3 矩阵式项目
10.3 工作分解结构
10.4 项目控制图
10.5 网络计划模型
10.5.1 关键路径法
10.5.2 三点时间估计法的关键路径
10.5.3 时间-费用模型和应急计划
10.6 资源管理
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
案例10-1手机设计项目
案例10-2大学婚礼（a）
案例10-3大学婚礼（b）
概念回顾
参考文献

第三篇 供应链过程
第11章 全球采购
章前引例世界是平的
11.1 战略采购
11.2 外包
11.3 绿色采购
11.4 总拥有成本
11.5 评价采购的绩效
本章小结
关键术语
公式回顾
复习讨论
练习题
案例pepe牛仔
概念回顾
参考文献
注释

第12章 选址、物流和配送
章前引例联邦快递：全球领先的物流公司
12.1 物流
12.2 物流相关的决策
12.3 设施选址问题
12.4 工厂选址方法
12.4.1 因素评分法
12.4.2 线性规划的运输方法
12.4.3 重心法
12.5 服务设施选址
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
案例艾普力化学公司——运输问题
概念回顾
参考文献
注释

第13章 精益与可持续供应链
章前引例绿色是新黑色
13.1 精益生产
13.2 精益哲理
13.3 丰田生产系统
13.3.1 消除浪费
13.3.2 尊重员工
13.4 精益供应链
13.5 价值流图
13.6 精益供应链设计原则
13.6.1 精益布局
13.6.2 精益生产调度
13.6.3 精益供应链
13.7 精益服务
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
案例13-1品质零配件公司
案例13-2价值流图
案例13-3先锋渔船——价值流图应用范例
概念回顾
参考文献
注释
附录13a 运营咨询和流程再造
章前引例pittigliorabintodd&mcgrath（prtm）：一家领先的运营咨询公司
13a.1 什么是运营咨询
13a.2 管理咨询行业的本质
13a.3 咨询公司经济学
13a.4 什么时候需要运营咨询
13a.5 运营咨询过程
13a.6 运营咨询工具箱
13a.6.1 问题界定工具
13a.6.2 数据收集
13a.6.3 数据分析与方案研发
13a.6.4 成本影响与收益分析
13a.6.5 实施
13a.7 业务流程再造
13a.8 流程再造的基本原则
13a.9 实施流程再造的指导方针
本章小结
关键术语
复习讨论
练习题
概念回顾
参考文献
注释

第四篇 供应与需求计划
第14章 企业资源计划系统
章前引例信息危机——丢失的办公桌
14.1 sap
14.2 sap应用程序模块
14.2.1 财务管理
14.2.2 人力资源管理
14.2.3 运营管理
14.2.4 企业服务
14.3 mysap.com与sapnetweaver——整合的电子商务应用
14.4 erp系统的实施
本章小结
关键术语
复习讨论
概念回顾
参考文献
注释

第15章 需求管理与预测
章前引例沃尔玛的数据仓库
15.1 需求管理
15.2 预测的种类
15.3 需求的组成
15.4 时间序列分析
15.4.1 线性回归分析
15.4.2 时间序列分解
15.4.3 简单移动平均法
15.4.4 加权移动平均
15.4.5 指数平滑
15.4.6 预测误差
15.4.7 误差的来源
15.4.8 误差的测量
15.5 因果关系预测
15.6 预测中的定性方法
15.6.1 市场调研法
15.6.2 小组共识法
15.6.3 历史类比法
15.6.4 德尔菲法
15.7 基于网络的预测：协作计划、预测及补给
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
案例阿尔塔佛克斯电子
概念回顾
参考文献
注释

第16章 销售与运营计划
章前引例acmewidget公司经理人员会议
16.1 什么是销售和运营计划
16.2 销售和运营计划行为概览
16.3 综合运营计划
16.3.1 生产计划环境
16.3.2 相关成本
16.4 总生产计划技术
16.4.1 应用试算法举例：jc公司
16.4.2 总生产计划在服务业中的应用：以图森公园以及娱乐部门为例
16.5 平准化
16.6 收益管理
本章小结
关键术语
应用举例
复习讨论
练习题
案例布拉福特制造公司生产计划
概念回顾
参考文献
注释

第17章 库存控制
章前引例ups的构想：直接面向商店
17.1 库存的定义
17.2 库存的目的
17.3 库存成本
17.4 独立需求与非独立需求
17.5 库存系统
17.5.1 单期库存模型
17.5.2 多期库存系统
17.6 定量订货模型
17.6.1 设置安全库存水平
17.6.2 设置安全库存的定量订货模型
17.7 定期订货模型
17.8 库存控制与供应链管理
17.9 价格分界模型
17.1 0abc库存计划
17.1 1库存精度与周期盘点
本章小结
关键术语
公式回顾
应用举例
复习讨论
练习题
案例惠普在欧洲供应deskjet打印机
概念回顾
参考文献
注释

第18章 物料需求计划
章前引例从推动到拉动
18.1 主生产计划
18.2 mrp能够被用于什么场合
18.3 物料需求计划系统的结构
18.3.1 产品需求
18.3.2 物料清单文件
18.3.3 库存记录文件
18.3.4 mrp计算机程序
18.4 mrp应用实例
18.4.1 需求预测
18.4.2 制定主生产计划
18.4.3 物料清单（产品结构）文件
18.4.4 库存记录文件
18.4.5 进行mrp计算（mrp计算机程序的逻辑）
18.5 mrp系统中批量的确定
18.5.1 按需定量法
18.5.2 经济批量法
18.5.3 最小总成本法
18.5.4 最小单位成本法
18.5.5 选择最佳批量
本章小结
关键术语
应用举例
复习讨论
练习题
案例布伦瑞克摩托公司——mrp入门案例
概念回顾
参考文献

第五篇 调度
第19章 运营调度
章前引例医院缩减急救室等待时间——新的“快速轨道”单位、高科技身份识别提高访问速度——17分钟完成诊断
19.1 制造执行系统
19.2 工作中心的本质和重要性
19.2.1 典型的调度和控制功能
19.2.2 工作中心调度的目标
19.2.3 作业排序
19.3 优先原则和技术
19.3.1 n项作业的单机调度（n/1）
19.3.2 n项作业的双机调度（n/2）
19.3.3 n项作业的n机调度（n/n）
19.3.4 n项作业的m机调度（n/m）
19.4 车间作业控制
19.4.1 甘特图
19.4.2 车间控制的工具
19.4.3 输入/输出控制
19.4.4 数据完整性
19.4.5 工作中心的调度原则
19.5 服务业中的人员作业调度
19.5.1 日工作调度
19.5.2 小时工作调度
本章小结
关键术语
应用举例
复习讨论
练习题
案例让病人等待？在我的办公室不可能发生
概念回顾
参考文献
注释
附录19a 仿真
19a.1 仿真的定义
19a.2 仿真方法论
19a.2.1 问题的确定
19a.2.2 仿真模型构建
19a.2.3 变量和参数值的确定
19a.2.4 结果评价
19a.2.5 验证
19a.2.6 进行新的实验
19a.2.7 计算机化
19a.3 排队问题仿真
19a.4 运用电子表格仿真
19a.5 仿真程序和语言
19a.6 仿真的优缺点
本章小结
关键术语
应用举例
复习讨论
练习题
案例理解变动性对生产系统能力的影响
概念回顾
参考文献
注释

第20章 约束管理
章前引例露营得到的启示
20.1 公司目标
20.2 绩效度量
20.2.1 财务度量
20.2.2 运营度量
20.2.3 生产率
20.3 不平衡的生产能力
20.4 瓶颈资源和能力约束资源
20.5 制造的基本类型
20.6 控制的方法
20.6.1 时间构成
20.6.2 寻找瓶颈
20.6.3 节省时间
20.6.4 避免非瓶颈转化为瓶颈
20.6.5 鼓、缓冲和绳
20.6.6 质量的重要性
20.6.7 批量大小
20.6.8 如何看待库存
20.7 同步制造与jit以及mrp的比较
20.8 与其他职能领域的关系
20.8.1 会计的影响
20.8.2 销售和生产
本章小结
关键术语
应用举例
复习讨论
练习题
案例解决最优生产技术问题——排序计划的挑战
概念回顾
参考文献
注释
附录a 用excelsolver解决线性规划问题
附录b 生产运营技术
附录c 财务分析
附录d 部分练习题答案
附录e 现值表