客户关系管理(理念技术与策略高等院校市场营销专业精品规划教材)--聚文网

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内容简介

《客户关系管理(理念技术与策略高等院校市场营销专业精品规划教材)》(作者苏朝晖)以企业与客户之间的关系作为研究对象，灵活运用管理学、营销学、社会学的相关理论，紧密联系企业管理客户关系的实际，系统、全面地阐述了客户关系管理的理论，内容包括：客户关系管理的理念、客户关系管理的技术、客户关系管理的策略，即建立客户关系、维护客户关系、挽救客户关系等。《客户关系管理(理念技术与策略高等院校市场营销专业精品规划教材)》既适合从事客户关系管理的朋友阅读，也适合作为高等学校的教材。

前言
教学建议
第一篇理念
第一章客户关系管理的理念
本章重点
第一节客户关系管理的产生
第二节客户关系管理的理论基础
第三节客户关系管理的内涵
第四节客户关系管理的意义与思路
案例分析星巴克的客户关系
第二篇技术
第二章客户关系管理的技术
本章重点
第一节客户关系管理系统
第二节数据管理技术在客户关系管理中的应用
第三节呼叫中心技术在客户关系管理中的应用
案例分析联邦快递的客户关系管理体系
第三篇策略1：建立客户关系
第三章关系客户的选择
本章重点
第一节为什么要选择关系客户
第二节选择什么样的关系客户
第三节关系客户选择的指导思想
案例分析劳力士的客户选择
第四章关系客户的开发
本章重点
第一节产品或服务要有吸引力
第二节购买或消费渠道要便利
第三节定价或收费要恰当
第四节促销活动要有成效
案例分析哈根达斯：冰淇淋中的劳斯莱斯
第四篇策略2：维护客户关系
第五章分级管理客户
本章重点
第一节如何对客户分级
第二节如何管理各级客户
案例分析兴业银行家庭理财卡的客户分级
第六章加强与客户沟通
本章重点
第一节客户沟通的作用与内容及策略
第二节企业与客户沟通的途径
第三节客户与企业沟通的途径
第四节如何处理客户投诉
案例分析戴尔与客户的沟通
第七章努力让客户满意
本章重点
第一节客户满意的概念与意义
第二节影响客户满意的因素
第三节如何让客户满意
案例分析哈雷品牌的百年辉煌
第八章追求客户的忠诚
本章重点
第一节客户忠诚的含义与意义
第二节影响客户忠诚的因素
第三节实现客户忠诚的策略
案例分析小熊在线的客户经营术
第五篇策略：挽救客户关系
第九章客户关系的破裂与挽救
本章重点
第一节客户关系破裂的原因
第二节如何看待客户的流失
第三节区别对待不同的流失客户
第四节挽救客户关系的策略
案例分析家乐福2008在中国
参考文献

客户关系管理(理念技术与策略高等院校市场营销专业精品规划教材)

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