洞察人心

用户访谈是一项技能，与一般的交谈有本质上的区别，需要遵从一定的步骤和方法。优秀的采访者用最自然的方式和用户进行交流，看似不经意，而实际上该说什么、何时说、如何说以及什么时候应该沉默，都有精准的权衡，在闲聊中洞察人心。作者Steve根据自己多年的一线访谈经验，总结、整理出一套用户访谈方法，能指导你完成一次成功的用户访谈。同时，书中给出了不少访谈案例，亦可作为参照。

史蒂夫·波尔蒂加尔(Steve Portigal)，是Ponigal咨询公司的创始人，这个小小的公司帮助客户发现并执行来源于他们或者顾客的新见解。在他的职业生涯中，先后采访了数以百计的用户。包括正在吃早餐的家庭、酒店维修人员、建筑师、摇滚歌手、家庭自动化爱好者，信用违约掉期交易商和放射科医师。他涉及的行业包括移动设备、医疗信息系统、音乐设备、酒类包装、金融服务、企业内网、视频会议系统以及iPod配件。

III
IV
献给我的妈妈，莎娜 · 波尔蒂加尔，
是她教会了我提问。
如何使用本书 XIV
常见问答 XVI
序 XVIII
引言 XVIIII
第 1 章
访谈在设计中的重要性 1
设计过程中对用户的洞察 3
何时进行用户访谈 7
访谈要有成效，需要不断学习 9
访谈的影响力 10
总结 11
第 2 章
访谈框架 13
开始审视你自己的世界观 14
清空大脑（ The Brain Dump） 15
进行关于访谈的访谈 17
接纳他人的世界观 17
到用户那儿去 17
准备好问你自认为知道答案的问题 18
防患于未然 19
建立友好关系 20
VIII 目录
注意社交礼仪 21
适度地谈论自己 21
向临界点前进 24
承认访谈是不同寻常的事 24
倾听 24
通过提问来倾听 25
注意你的肢体语言 25
总结 27
第 3 章
为访谈做好准备 29
设定目标 30
物色受访者 36
创建调研指南 39
访谈的介绍和受访者的背景 41
主体 41
推测 / 想象问题 42
全神贯注 42
拍摄清单 42
安排访谈日程 44
出行 44
受访者许可和保密协议 45
支付酬劳 46
总结 49
第 4 章
不仅是提问 51
展示与叙述 52
携带工具 55
绘制示意图 55
对概念的反应 56
目录 IX
概念的形式 58
对其他物品的反应 61
家庭作业 63
总结 65
第 5 章
访谈的关键阶段 67
别急！在出发之前分配好现场小组的角色 69
参与调研指南 69
实地调研参与指南 70
全体参与 71
到达现场后 72
跨越门槛 72
重申目标 74
开始发问 78
接受尴尬 78
临界点 79
反思和预测 80
从容结束 80
总结 81
第 6 章
如何提问 83
沉默战胜尴尬 84
管理流程 86
版本 1 87
版本 2 87
得到更多的答案 87
问题类型模板 90
控制采访的起伏 94
接受受访者的世界观 96
X 目录
使用他们的语言 96
假设受访者是有道理的 98
不要让你的问题变成一种测验 98
不要认为他们接受你的世界观 99
不要进入演讲模式 102
如果你必须纠正什么，等到最后吧 102
总结 103
第 7 章
记录访谈 105
记笔记 106
打字与手写笔记 107
记录者的解释 108
访谈录音 108
访谈录像 112
访谈拍照 112
绘制访谈草图 113
采访后汇报 115
现场记录 116
分享现场花絮 117
总结 117
第 8 章
优化访谈 119
排除访谈中常见的问题 120
当受访者沉默寡言时 120
当受访者不是要采访的用户类型时 121
当受访者喋喋不休时 122
当你感觉不舒服或不安全时 123
访谈中的变动与特殊情况 125
当你们不是面对面地访谈时 126
目录 XI
当你在一家市场调研机构中做访谈时 127
当你的访谈时间很短时 127
对专业人士与消费者做采访时的区别 127
采访多人 128
在产品开发的不同阶段使用不同的访谈技巧 129
提升访谈能力 129
练习 129
反思 130
批评 130
其他 131
总结 133
第 9 章
让你的调研产生影响 135
分析综合你的访谈数据 136
创建一份简报 137
深度处理你的数据 137
将调研作为一次领导力活动 141
在你的企业内支持调研 142
让调研的影响最大化 144
总结 147
致谢 149
关于作者 151
关于译者 152