以客户为中心的六西格玛

    由于诸如客户期望上升、技术变革以及全球竞争等因素的影响。企业总是不停地被迫实行创新。世界上的许多企业正在尝试通过采用强调连续创新和流程优化的6б来保证自己领先于这些变革。     以客户为中心的6б告诉读者一个基本的、然而却是全面将客户需求同企业各方面结合起来的方法。本书提供了非常基础的关于6б的介绍。并且重点讲述了将客户因素融入流程的思考和推行方法。作者向我们展示了一个更高层次的观察基础6б工具的视角而这些工具就是那些以客户因素为基础的搜集客户需求、进行客户满意度调查以及管理组织流程和机会的技术。整本书讨论的是客户和企业组织流程和文化的关联。每一个章节的要点都通过强调关键课程学习的案例得以加强。     该书的作者作为实践者（分别是企业的总裁和副总裁）和研究者，一直致力于这一领域的研究，特别是在6西格玛质量管理战略整体优化方面积累了大量的经验，因而能够从理论和实践两个方面向读者展示6西格玛战略在企业管理中的真正魅力。在用简单的词汇讲述复杂的概念以及借助案例分析来加强讲解效果方面做得非常出色，这是一本既实用，又具有很强可读性的书。 关于作者：     厄尔.诺曼是一家专门从事质量改进、客户满意度测量以及客户价值管理的ID研究公司－－诺曼联合公司的总裁。诺曼曾经组织了世界范围内的高级执行官就这些论题进行研究。他曾经与众多的企业，包括通用电气、德国汉莎航空公司、摩托罗拉以及惠普有过合作。诺曼拥有亚利桑那州立大学的博士头衔，而且撰写了大量商业前沿领域的著作。诺曼曾经与人合著了《客户满意度测量和管理》一书。     斯蒂文目前是约翰逊控股公司负责质量控制的副总裁，负责公司在世界各国的质量战略制定和推行，包括ISO9000注册、客户满意度管理、6б持续创新等。斯蒂文曾经是Malcom Baldrige国家质量仲裁委员会的高级监测官，并且在世界各地的许多会议上做过全面质量管理和客户满意度的演讲。

译者序 前言 致谢 第一部分  为什么要有6б   第1章  向客户中心的转型“不是选择”     1．1  为什么选择的战略管理法     1．1．1  客户的需求     1．1．2  科技变化     1．1．3  全球竞争     1．1．4  市场细分     1．1．5  劳动力的变化     1．2  组织的变化     1．3  6б概念       1．3．1  标准分布     1．3．2  基础统计学     1．3．3  流程中的变化     1．3．4  6б的目标     1．4  小结     1．5  案例分析：转向以客户为中心   第2章  客户、客户满意度和6б结果同财务业绩间的联系     2．1  市场份额     2．2  忠诚度     2．3  消费份额     2．4  流程的改进     2．5  股票价格     2．6  VA3     2．6．1  客户附加值     2．6．2  人力附加值     2．6．3  经济附加值     2．7  小结     2．8  案例分析：客户满意度结果与财务绩效的联系 第二部分  倾听客户的意见   第3章  全面的客户满意度调查     3．1  客户满意度测量流程     3．1．1  第一步：制定目标     3．1．2  第二步：进行调查设计     3．1．3  第三步：确定因素     3．1．4  第四步：设计调查问卷     3．1．5  第五步：设计采样计划     3．1．6  第六步：项目的预备测试     3．1．7  第七步：收集数据     3．1．8  第八步；分析数据     3．1．9  第九步：使用数据     3．1．10  第十步：改进CSM项目    3．2  小结     3．3  案例分析：全面的客户满意度调查   第4章  交易调查     4．1  公司的承诺     4．2  不断的改进     4．3  能得到的专门技术     4．4  制定交易调查的目标     4．5  客户总数的多少     4．6  问卷的设计     4．7  调查设计     4．8  采样的程序     4．9  预备调查     4．10  数据的分析     4．11  传达你的CSM结果     4．12  关键的环节基本上决定了客户的满意程序     4．13  小结     4．14  案例分析：交易调查      ……   第5章  客户忠诚分析   第6章  投诉处理系统   第7章  与关键客户创建联系 第三部分  企业为6б作好准备   第8章  企业战略   第9章  选择合适的流程   第10章  6б团队的组建 第四部分  6б工具、技巧及应用   第11章  客户需求与流程执行的结合   第12章  流程的分析与问题的确认   第13章  解决问题   第14章  争取管理层对变革及其执行的支持   第15章  计划实施   第16章  判断过程能力   第17章  综述与前景 附录