饭店管理概论(第3版)/梁瑜等

编者在编写《饭店管理概论(第3版)》的过程中，从高职高专教学的特点出发，注重理论与实践相结合，力求满足酒店管理专业、旅游管理专业对饭店管理教学的要求。在编写内容上，各章紧扣饭店运行规律展开论述，理论与实务兼备，突出了实务的可操作性；在编写风格上，采用朴实的行文风格，深入浅出地阐述了饭店管理的基础理论问题，突出了理论阐述的通俗性；在编写体例上，采用新形式，每章都附有本章知识目标、技能目标、本章小结、案例分析和复习思考题，突出了教材编写体例的务实性。同时，《饭店管理概论(第3版)》还把国内外对饭店管理的最新理论吸收在内，具有新鲜感和时代感。

《饭店管理概论(第3版)》是根据中华人民共和国教育部颁发的《教育部关于加强高职高专教育人才培养工作的意见》和《高等职业教育专业教学基本要求》编写的。全书共十二章，内容包括：饭店管理概述，饭店组织管理，饭店营销管理，饭店前厅服务与管理，饭店客房服务与管理，饭店餐饮服务与管理，饭店康乐服务与管理，饭店人力资源管理，饭店财务管理，饭店安全与危机管理，饭店后勤保障管理，饭店服务质量管理。 《饭店管理概论(第3版)》重点突出，系统条理，深入浅出，通俗易懂，并且注重理论与实践相结合。《饭店管理概论(第3版)》突出高职高专教学注重能力培养这条主线，有机地融合知识、技术、能力、素质等要素，以方便学生学以致用，达到学有所成的目的，具有一定的前瞻性和可操作性。 《饭店管理概论(第3版)》是高职高专旅游与酒店管理专业规划教材之一，既可作为高等院校有关专业本科、专科教学的参考书，也可作为旅游管理与饭店管理工作者的自学读物。

目 录 第一章  饭店管理概述 1 第一节 饭店的含义、功能与作用 2 一、饭店的含义 2 二、饭店的功能 3 三、饭店发挥的重要作用 4 第二节 饭店的类型与等级 5 一、饭店的类型划分 5 二、饭店的等级划分 9 第三节 饭店业发展简史及趋势 11 一、饭店业发展简史 11 二、饭店业发展趋势 11 第四节 饭店管理的概念、内容和方法 13 一、饭店管理的概念 13 二、饭店管理的基本内容 13 三、饭店管理的常用方法 15 第五节 饭店集团概述 16 一、饭店集团的定义 16 二、饭店集团的经营模式 16 三、饭店集团化经营的优势 17 四、饭店集团的管理模式 18 五、中外知名饭店集团简介 19 第二章  饭店组织管理 36 第一节 饭店组织管理概述 38 一、饭店组织管理简介 38 二、饭店的正式组织与非正式组织 40 第二节 饭店组织结构设计与创新 43 一、饭店组织结构设计 43 二、饭店组织结构框架的主要形式 47 三、饭店组织机构的设置 50 四、饭店组织结构图 52 五、现代饭店组织结构创新 53 第三节 现代饭店组织管理体系 56 一、饭店组织管理机构 56 二、饭店组织管理内容 58 三、饭店组织管理制度 61 第三章  饭店营销管理 64 第一节 饭店营销概述 65 一、饭店营销的含义 65 二、饭店营销观念的演变 65 三、饭店营销的特点 67 四、饭店营销新理念 68 第二节 饭店营销市场分析 69 一 、饭店市场营销环境分析 69 二、饭店消费者购买决策影响因素分析 70 第三节 饭店营销市场进入 71 一、饭店市场细分 71 二、饭店目标市场选择及定位 72 第四节 饭店营销市场组合策略 73 一、饭店产品策略 73 二、饭店价格策略 75 三、饭店渠道策略 76 四、饭店促销策略 77 第四章  饭店前厅服务与管理 81 第一节 前厅部概述 82 一、前厅部的含义 82 二、前厅部在饭店中的地位与作用 82 三、前厅部的工作任务 83 四、前厅部的组织机构 83 第二节 前厅预订业务 85 一、预订的含义和意义 85 二、预订的渠道、方式和种类 85 三、预订业务程序的控制 87 四、超额预订及预订过度处理 89 第三节 前厅接待业务 90 一、接待的意义 90 二、接待业务程序的控制 90 三、客房状态显示与控制 93 第四节 前厅礼宾业务 94 一、礼宾服务的意义 94 二、饭店代表服务 94 三、店门迎送服务 94 四、行李服务 95 五、委托代办服务 96 第五节 前厅问讯业务 97 一、问讯服务的意义 97 二、问讯服务 97 三、查询服务 98 四、留言服务 98 五、邮件服务 99 第六节  前厅总机业务 100 一、总机服务的意义 100 二、饭店内外电话转接服务 100 三、长途电话服务 101 四、叫醒服务 101 五、留言服务 102 六、查询服务 103 七、店内寻呼服务 103 八、免打扰电话服务 104 九、报警、预警服务 105 第七节 前厅商务中心业务 105 一、商务中心服务的意义 105 二、通信服务 106 三、文秘服务 107 四、票务服务 108 第八节 前厅收银业务 108 一、前厅收银服务的意义 108 二、建立与核收客账 109 三、办理住客离店结账手续 109 四、外币兑换 110 五、贵重物品保管 110 第九节 前厅大堂副理业务 112 一、设置大堂副理职位的意义 112 二、大堂副理岗位职责 112 三、大堂副理工作内容 113 第五章  饭店客房服务与管理 126 第一节 客房部概述 127 一、客房部的地位 127 二、客房部的作用 128 三、客房部的管理特点 129 第二节 客房部组织机构及岗位职责 130 一、客房部组织机构的设置原则 130 二、客房部组织机构设置 131 三、客房部岗位职责 132 第三节 客房清洁整理 140 一、客房类型 140 二、清洁整理前的准备工作 141 三、客房清洁整理程序 142 四、中西式铺床 143 五、做夜床 144 六、空房清洁整理 145 七、房间小整理 145 八、公共区域卫生清洁整理 146 第四节 客房对客服务 147 一、接待贵宾服务 147 二、访客服务 149 三、洗衣服务 151 四、小酒吧服务 152 五、托婴服务 154 六、送餐服务 155 第五节 客房设备用品管理 156 一、客房设备用品管理的重要意义 156 二、客房设备管理 156 三、客房用品管理 162 第六章  饭店餐饮服务与管理 166 第一节 餐饮概述 167 一、餐饮经营特点 167 二、餐饮部在饭店中的地位与作用 168 三、餐饮部工作任务 168 第二节 餐饮部组织机构 169 一、餐饮部组织机构设置 169 二、餐饮部工作岗位职责 171 第三节 餐饮部的基本业务管理 173 一、餐厅服务业务管理 173 二、厨房生产业务管理 186 第七章  饭店康乐服务与管理 192 第一节 饭店康乐服务与管理概述 193 一、饭店康乐部概述 193 二、饭店康乐部的作用 193 三、饭店康乐部的主要任务 194 四、康乐部的常见组织形式 196 五、康乐服务项目设置的基本类型 197 第二节 饭店康体运动类服务项目 199 一、保龄球服务项目 199 二、台球服务项目 202 三、网球服务项目 206 四、高尔夫球服务项目 209 五、游泳服务项目 211 六、健身房服务项目 214 第三节 饭店休闲娱乐类服务项目 217 一、卡拉OK服务项目 217 二、舞厅服务项目 220 三、棋牌服务项目 223 四、电玩游戏服务项目 225 第四节 饭店保健养生类服务项目 227 一、SPA水疗服务项目 227 二、桑拿浴服务项目 229 三、保健按摩服务项目 231 四、美容美发服务项目 234 第八章  饭店人力资源管理 238 第一节 饭店人力资源管理概述 240 一、饭店人力资源管理的含义 240 二、饭店人力资源管理的特点 240 三、饭店人力资源管理的组织结构 241 四、饭店人力资源管理的意义 242 五、饭店人力资源管理的作用 243 六、饭店人力资源管理的目标 243 第二节 饭店员工选聘与录用 244 一、饭店员工招聘概述 244 二、饭店员工招聘渠道 248 三、饭店员工甄选 251 四、饭店员工录用 253 第三节 饭店员工培训 254 一、饭店员工培训的内涵 254 二、饭店员工培训的重要作用 254 三、饭店员工培训的特点 255 四、饭店员工培训的基本内容 256 五、饭店员工培训的基本方法 257 第四节 饭店员工激励与团队建设 258 一、饭店员工激励 258 二、饭店团队建设 262 第五节 饭店职业生涯规划 263 一、职业生涯规划的含义 263 二、职业生涯规划的分类 264 三、职业生涯规划的内容 264 四、职业生涯规划的作用 264

第3版前言 旅游饭店行业的发展日新月异，有关饭店业发展的研究不断推陈出新，为满足广大读者的需求，《饭店管理概论(第3版)》的编写人员参阅了大量的最新相关文献、教材和专著以及行业资讯，对《饭店管理概论(第3版)》的内容重新进行了梳理。在修改原版教材存在的不当之处的同时，加入了饭店行业的新态势、新信息等内容，以适应新时期饭店行业对饭店从业人才的需求和要求。 饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与饭店具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。具体来说，饭店管理实际上是“饭店经营管理”的简称，包括经营和管理两个方面。 我们的培养目标是：培养德、智、体全面发展，适应生产、经营和服务等方面第一线需要，具有从事饭店服务与管理等工作所必备的岗位知识和服务技能的高等技术应用型人才。 饭店管理课程的教学要求是：饭店管理是一门应用性很强的学科，在教学过程中应坚持理论分析与实例、案例分析相结合的方法，通过课堂讲授与实际操作相结合的方式，使学生真正理解和掌握该学科的基本内容、基本知识、基本方法和基本技能。 编者在编写《饭店管理概论(第3版)》的过程中，从高职高专教学的特点出发，注重理论与实践相结合，力求满足酒店管理专业、旅游管理专业对饭店管理教学的要求。在编写内容上，各章紧扣饭店运行规律展开论述，理论与实务兼备，突出了实务的可操作性；在编写风格上，采用朴实的行文风格，深入浅出地阐述了饭店管理的基础理论问题，突出了理论阐述的通俗性；在编写体例上，采用新形式，每章都附有本章知识目标、技能目标、本章小结、案例分析和复习思考题，突出了教材编写体例的务实性。同时，《饭店管理概论(第3版)》还把国内外对饭店管理的最新理论吸收在内，具有新鲜感和时代感。 《饭店管理概论(第3版)》由梁瑜(辽宁现代服务职业技术学院)、牟昆(沈阳大学)和李明宇(沈阳大学)担任主编。编写分工如下：第一章、第二章、第六章、第八章、第九章由梁瑜编写；第三章、第四章、第五章、第十一章、第十二章由牟昆编写；第七章、第十章由李明宇编写。全书由梁瑜、牟昆总纂修改，终审定稿。 编者在编写《饭店管理概论(第3版)》的过程中，拜读了国内外许多专家和学者的专著，并借鉴了其中部 分内容，在此谨向他们表示深深的谢意！受时间和水平所限，书中难免会有错误和不妥之 处，敬请专家和读者不吝指正。反馈邮箱：wkservice@vip.163.com。 编 者 2018年4月 第2版前言 《饭店管理概论(第3版)》第1版出版后，受到高等学校广大师生的欢迎，经各学校广泛采用，反馈良好，鉴于以上情况，我们对本教材在原来的基础上做了进一步修订并再版。 此次修订，基本保持第1版的特点和结构体系，并在原有基础上针对部分知识进行了更新，尤其对第六章、第七章、第八章作了较大篇幅的修改，引用著名学者Raphael R. Kavanaugh、Jack D. Ninemeier、Kathleen M. Iverson、蒂莫西 ? R.辛金、格林豪斯的观点，使之与饭店业发展紧密结合。 《饭店管理概论(第3版)》是校企合作建设成果，是应用型本科旅游与酒店管理专业规划教材之一。《饭店管理概论(第3版)》可作为高等院校有关专业本科教学的参考书，也可作为旅游管理与饭店管理工作者的自学读物。 《饭店管理概论(第3版)》由牟昆(沈阳大学)担任主编，万娇(沈阳绿地铂瑞酒店)担任主审，李明宇(沈阳大学)、姚中正(沈阳绿地铂瑞酒店)、侯爽(沈阳大学)、王璐(沈阳大学)、杨光(沈阳大学)参与编写。编写分工如下：第三章、第四章、第五章、第六章、第十二章由牟昆编写；第一章、第七章、第八章、第十章由李明宇编写；第二章由姚中正和杨光编写；第九章由侯爽编写；第十一章由王璐编写。 编者在编写《饭店管理概论(第3版)》的过程中，参考了国内外许多专家和学者的专著，并借鉴了其中部分内容，在此谨向他们表示深深的谢意！由于编者水平有限，书中难免会有错误和不妥之处，敬请专家和读者不吝指正。反馈邮箱：wkservice@vip.163.com。 编 者 2016年6月 第1版前言 饭店管理是以管理学的一般原理和理论为基础，综合运用多学科知识，与具体实践相结合，从饭店本身的业务特点和管理特点出发而形成的一门独特的管理学科。具体来说，饭店管理实际上是“饭店经营管理”的简称，包括经营和管理两个方面，是指饭店管理者在了解市场需求的前提下，为了有效实现饭店的既定目标，遵循一定的原则，运用各种管理方法，对饭店拥有的人力、财力、物力、时间、信息等资源进行计划、组织、指挥、协调和控制等一系列活动的总和。它是管理科学的一个分支，有其特定的研究对象——饭店经营，并已形成独特的管理体系和管理内容。 饭店管理课程的人才培养目标是：培养德、智、体全面发展，适应生产、经营和服务等方面第一线需要，具有从事饭店服务与管理等工作所必备的岗位知识和服务技能的高等技术应用型人才，并使其具有较强的分析解决实际问题的能力和动手实践能力。 饭店管理课程的教学要求是：饭店管理是一门应用性很强的学科，在教学过程中应使用理论分析与实例、案例分析相结合的方法，通过课堂讲授与实际操作相结合的方式，使学生真正理解和掌握该学科的基本内容、基本知识、基本方法和基本技能。 编者在编写《饭店管理概论(第3版)》的过程中，从高等职业教育教学的特点出发，注重理论与实践相结合，力求满足酒店管理专业、旅游管理专业对饭店管理教学的要求。在编写内容上，各章紧扣饭店实际运营规律而展开，理论与实务兼备，突出了实务的可操作性；在编写风格上，围绕基础理论，采用朴实的行文风格，深入浅出地阐述了饭店管理的基础理论，突出了理论的通俗性；在编写体例上，采用新形式，每章都附有知识目标、技能目标、引导案例、本章导语以及本章小结、案例分析和复习思考题，突出了内容的务实性。同时，《饭店管理概论(第3版)》还把国内外对饭店管理的最新理论吸收在内，使其具有新鲜感和时代感。 《饭店管理概论(第3版)》由梁瑜(辽宁现代服务职业技术学院)、牟昆(沈阳大学)担任主编，李明宇(沈阳大学)、张虹薇(辽宁现代服务职业技术学院)和阎文实(辽宁林业职业技术学院)担任副主编。编写分工如下：第二章、第六章、第九章由梁瑜编写；第三章、第四章、第五章、第十一章、第十二章由牟昆编写；第一章、第七章、第十章由李明宇编写；第八章由李明宇和张虹薇编写。全书由牟昆、梁瑜总纂修改，终审定稿。 编者在编写《饭店管理概论(第3版)》的过程中，参考了国内外许多专家和学者的专著，并借鉴了其中部分 内容，在此谨向他们表示深深的谢意！由于受时间和水平所限，书中难免会有错误和不妥 之处，敬请专家和读者不吝指正。反馈邮箱：wkservice@vip.163.com。 编 者 2014年7月