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内容简介

本书分为八章内容：靠前章阐述了导游工作的由来、发展、性质、特点、地位和作用等内容；第二章阐明了导游人员的概念、职责和素质等内容；第三章介绍了导游服务规程和要求；第四章介绍了导游服务的带团艺术和语言艺术以及心理学和审美知识在带团中的运用；第五章概括了导游服务的质量标准；第六章和第七章主要介绍了在旅游过程中游客的个别要求和突发事件的处理；第八章阐述了导游人员要掌握的相关知识。

第一章导游工作
  第一节导游服务的由来与发展
  第二节导游服务的性质与特点
  第三节导游服务的地位和作用
  第四节导游服务的原则
  第五节导游工作的类型和范围
第二章导游员
  第一节导游员的定义与分类
  第二节导游员的职责
  第三节导游员的素质
  第四节导游员的职业形象
  第五节导游员的培训、考核和管理
第三章导游服务规程
  第一节地陪服务规程
  第二节全程导游工作程序
  第三节海外领队工作程序
  第四节景区(点)导游服务规程
  第五节散客导游服务规程
第四章导游服务艺术
  第一节导游服务中的带团艺术
  第二节导游服务中的语言艺术
  第三节导游服务中心理学艺术的运用
  第四节导游服务中审美艺术的运用
  第五节常用导游技法介绍
第五章导游服务质量
  第一节导游服务质量概述
  第二节导游工作中常见的质量问题
  第三节导游服务质量的管理
第六章突发事件的预防与处理
  第一节旅游突发事件概述
  第二节旅游计划变更问题的处理
  第三节错接、漏接、空接和误机(车、船)事故的预防和处理
  第四节游客证件、财物和行李丢失问题的预防与处理
  第五节游客走失事故的预防与处理
  第六节游客患病、受伤或死亡问题的处理
  第七节游客越轨言行的处理
  第八节旅游安全事故的预防与处理
第七章游客个别要求的处理
  第一节游客个别要求的处理原则
  第二节游客在餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理
  第三节游客要求自由活动和转递物品的处理
  第四节要求探视亲友或要求亲友随团活动的处理
  第五节要求中途退团或延长旅游期限的处理
第八章导游服务相关知识
  第一节出入境知识
  第二节旅游交通、邮电知识
  第三节货币、保险知识
  第四节卫生救护常识及其他
附录
  中华人民共和国导游人员管理条例
  导游人员管理实施办法
  国内旅游组团合同范本
  旅游安全管理暂行办法实施细则
  重大旅游安全事故报告制度试行办法
  中华人民共和国国家标准导游服务质量
参考文献

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