服务营销（英文版.原书第4版）

出版社: 机械工业出版社
作者: 瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔著
出版日期: 2008-04-01
商品条码: 9787111235750
版次: 0
开本: 16开
页数: 0
出版年份: 2008

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内容简介

致力于服务营销的教学与研究，并针对服务业全球化市场的剧变和服务市场日益增长的竞争，在重申过去的思想和框架、增添全新概念、加入敏锐新见解和更鲜活实例的基础上，推出了这本教材的第4版。新版继续以服务质量作为服务营销的核心主题，并仍以包括作者泽丝曼尔在内的ZPB研究团队开发的质量五差距模型为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客角色、期望、行为、感知与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析浑然融为一体。

服务学导论第2章本书的概念框架：服务第二部分以顾客为中心第3章服务中的消费者行为第4章顾客对服务的期望第5章顾客对服务的感知第三部分了解顾客需求第6章通过调研倾听顾客需求第7章建立顾客关系第8章服务补救第四部分战略联盟、服务设计与服务标准的统一第9章服务开发与设计第10章顾客定义的服务标准第11章有形展示与服务场景第五部分传递与执行服务第12章服务传递中的员工角色第13章顾客在服务传递中的角色第14 章通过中间商和电子渠道传递服务第15章管理需求与能力第六部分管理服务承诺第16章整合服务营销传播第17章服务的定价第七部分服务和底线第18章服务的财务及经济意义