客户关系管理--聚文网

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内容简介

《客户关系管理(客户关系的建立与维护第3版)》由苏朝晖编著，借鉴和吸收了国内外客户关系管理的最新研究成果，介绍了客户关系管理的理念与技术，着重阐述了客户关系的建立、客户关系的维护、客户关系的挽救三个关键问题，具体内容包括客户的选择、客户的开发、客户的信息、客户的分级、客户的沟通、客户的满意、客户的忠诚、客户的挽回等。
本书内容深入浅出，通俗易懂，并且与工商企业的活动紧密联系，努力做到理论与实务相结合，从而增强了理论的实用性与操作性。书中援引了大量典型的案例与章节内容相匹配，便于读者更好地领会客户关系管理的真谛。
《客户关系管理(客户关系的建立与维护第3版)》既适合作为高等学校工商管理、经济管理等相关专业的教材(可从http://www.tupwk.com.cn下载教学课件)，也适合企业界人士阅读和参考。

作者简介

苏朝晖，华侨大学工商管理学院教授、东方管理研究中心研究员，清华大学经济管理学院访问学者、龙岩学院兼职教授。主要从事工商管理、公共管理的教学与研究，已完成国家及省部级科研课题五项，出版专著两部，发表论文四十多篇。担任多家企事业单位的顾问，为政府、学校、医院、银行、保险、电力、电讯、邮政、烟草等提供咨询、诊断、策划、培训等。

第一篇导论
第1章客户关系管理的理念
1.1 客户关系管理的产生
1.1.1 需求的拉动
1.1.2 技术的推动
1.2 客户关系管理的理论基础
1.2.1 关系营销
1.2.2 一对一营销
1.2.3 精准营销
1.2.4 情感营销
1.2.5 客户细分
1.2.6 客户生命周期
1.2.7 客户感知价值
1.3 客户关系管理的内涵
1.3.1 关于客户关系管理的各种学说
1.3.2 关于客户关系管理认识的误区
1.3.3 关于客户关系管理的再认识
1.4 客户关系管理的思路
1.4.1 必须以营销思想与信息技术为两翼
1.4.2 主动地、有选择地建立客户关系
1.4.3 积极地维护客户关系
1.4.4 及时地、努力地挽救客户关系
思考题
案例分析星巴克的客户关系
第2章客户关系管理的技术
第二篇客户关系的建立
第3章客户的选择
第4章客户的开发
第三篇客户关系的维护
第5章客户的信息
第6章客户的分级
第7章客户的沟通
第8章客户的满意
第9章客户的忠诚
第四篇客户关系的挽救
第10章客户的流失与挽回
参考文献

客户关系管理

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