客户体验管理-体验经济时代客户管理的新规则(客户世界管理—运营

精选

¥5.83

世界图书名著昆虫记绿野仙踪木偶奇遇记儿童书籍彩图注音版

¥5.39

正版世界名著文学小说名家名译中学生课外阅读书籍图书批发 70册

¥8.58

简笔画10000例加厚版2-6岁幼儿童涂色本涂鸦本绘画本填色书正版

¥5.83

世界文学名著全49册中小学生青少年课外书籍文学小说批发正版

¥4.95

全优冲刺100分测试卷一二三四五六年级上下册语文数学英语模拟卷

¥8.69

父与子彩图注音完整版小学生图书批发儿童课外阅读书籍正版1册

¥24.2

好玩的洞洞拉拉书0-3岁宝宝早教益智游戏书机关立体翻翻书4册

¥7.15

幼儿认字识字大王3000字幼儿园中班大班学前班宝宝早教启蒙书

¥11.55

用思维导图读懂儿童心理学培养情绪管理与性格培养故事指导书

¥19.8

少年读漫画鬼谷子全6册在漫画中学国学小学生课外阅读书籍正版

¥64

科学真好玩

¥12.7

一年级下4册·读读童谣和儿歌

¥38.4

原生态新生代(传统木版年画的当代传承国际研讨会论文集)

¥11.14

法国经典中篇小说

¥11.32

上海的狐步舞--穆时英(中国现代文学馆馆藏初版本经典)

¥21.56

猫的摇篮(精)

¥30.72

幼儿园特色课程实施方案/幼儿园生命成长启蒙教育课程丛书

旧时风物(精)

三希堂三帖/墨林珍赏

寒山子庞居士诗帖/墨林珍赏

苕溪帖/墨林珍赏

楷书王维诗卷/墨林珍赏

兰亭序/墨林珍赏

祭侄文稿/墨林珍赏

蜀素帖/墨林珍赏

真草千字文/墨林珍赏

进宴仪轨(精)/中国古代舞乐域外图书

舞蹈音乐的基础理论与应用

编辑推荐

《客户体验管理:体验经济时代客户管理的新规则》：信任体验
便利体验
承诺体验
尊重体验
自主体验
选择体验
知识体验
认知体验
有益体验
身份体验

内容简介

《客户体验管理:体验经济时代客户管理的新规则》内容简介：体验经济时代已经来临!越来越多的行业和企业意识到：核心竞争优势的来源逐渐从产品、技术走向客户端。客户体验管理正在成为一种主流管理方式和竞争能力。
《客户体验管理:体验经济时代客户管理的新规则》对体验经济形态下，企业为提升客户忠诚和竞争优势而必须倚重的客户服务工具——客户体验管理加以阐述，探讨企业对客户体验进行识别、创造和传递的可行性及其策略选择。
作为系统论述“客户体验管理”的专著，《客户体验管理:体验经济时代客户管理的新规则》融合国外优选的市场和管理理念，并结合中国企业实际，既能为企业管理和商业实践提供范本，又可作为进一步深入理论研究的出发点。《客户体验管理:体验经济时代客户管理的新规则》可为企业管理者、市场营销和服务等各类客户接触人员、管理咨询顾问提供有益借鉴，同时也适合企业管理、电子商务、市场营销和信息管理等相关专业研究人员和有关学者阅读。

作者简介

郭红丽，同济大学管理学博士，现任厦门大学经济学院助理教授，兼任《客户世界》杂志编委。长期致力于客户关系管理、客户价值与客户体验管理、呼叫中心运营与管理、信息系统建设等方面的研究与教学工作。近年来，已在《管理科学》、《工业工程与管理》等靠前核心学术刊物及《21世纪商业评论》、《客户世界》等专业刊物发表论文二十余篇。
袁道唯，爱立信（中国）商业咨询部总经理，首席咨询师，兼任《客户世界》杂志总编辑、同济大学经济与管理学院顾问教授。历任戴尔（中国）直销部总监，中国惠普电子销售部总经理、咨询事业部管理咨询总监，埃森哲咨询（中国）电信行业及CRM总监等职。长期从事呼叫中心、互联网业务开发、直复营销、数据库营销与客户关系的高层管理与客户咨询。

第1章体验经济时代已经来临
1．1 体验经济时代已经来临
1．2 客户体验是客户价值提升的源泉
1．3 客户体验管理与企业竞争优势
1．4 客户体验之旅

第2章客户体验再认识
2．1 什么是客户体验
2．2 客户体验的特点
2．3 客户体验存在的机理分析
2．4 客户体验的层次概念模型
2．5 客户体验与客户满意
2．6 体验式营销与传统营销

第3章客户体验管理及其框架
3．1 客户体验管理的概念
3．2 客户体验管理的实施路径
3．3 客户体验管理框架
3．4 客户生命周期与客户消费行为
3．5 分析客户的体验世界
3．6 客户体验的影响因素
3．7 设计与传递客户体验
3．8 客户体验的可控性与可测量性

第4章客户体验的十大主题
4．1 信任体验——公平交易、值得信赖
4．2 便利体验——简化流程、时空便利
4．3 承诺体验——遵守诺言、兑现承诺
4．4 尊重体验——公平对待、尊重个性
4．5 自主体验——充分参与、自主掌控
4．6 选择体验——更多机会、优势组合
4．7 知识体验——增进知识、提升情感
4．8 认知体验——关注个性、有效认知
4．9 有益体验——积极倡导、有益生活
4．10 身份体验——彰显身份、倍感荣耀
4．11 客户体验主题的层次金字塔模型
4．12 客户体验主题的满意／忠诚关联模型

第5章吸引客户阶段的体验创造策略
5．1 建立以客户体验创造为核心的企业文化
5．2 以传递体验为旨归的产品设计
5．3 品牌体验
5．4 体验式营销
5．5 体验产品定价

第6章发展客户阶段的体验创造策略
6．1 接触环境
6．2 员工管理
6．3 流程设置
6．4 渠道建设

第7章保留客户阶段的体验创造策略
7．1 售后服务
7．2 投诉处理
7．3 客户关怀

第8章客户体验管理的技术实现
8．1 CEM与CRM的关系辨析
8．2 客户体验数据的采集方法
8．3 CEM系统设计
参考文献

客户体验管理-体验经济时代客户管理的新规则(客户世界管理—运营—技能基准系列)

库存： {{selectedSku?.stock}} 库存充足