舆情应对兵法二十四篇

本书通过剖解2015-2016 年度各领域生动鲜活的48 个正负面舆情案例，总结出24 篇热点舆情应对策略兵法，包含在起点?原则、基础?态度、进阶?策略、夯实?警言、总结?建言5 部分中，逐步深入，层层剖析，帮助读者由浅入深地掌握并精通舆情应对技巧，特别是学会处理紧急和负面舆情的方法。

高雅，光明网舆情中心总监，全国互联网舆情工作先进个人。主要从事网络舆情和新媒体研究工作，具有扎实的一线舆情工作经验。曾担任多个项目及课题负责人；到中国政法大学客座授课，内容包括“微信传播特性和社会影响”“主流媒体舆情发展现况”等。

田文姝，毕业于中国传媒大学新闻学专业，获硕士学位。2010年至今工作于光明网，从事新闻采编工作，作品曾多次获光明日报社新闻奖。现任光明网舆情中心境内舆情编辑室主编。

马雪，光明网舆情中心境内舆情分析师，主要从事社会领域舆情分析。

起点?原则 第一篇  兵贵神速 抢占话语先机.......................................................... 004 白天路灯大开引质疑“三亚发布”高效回应速灭火..................................004 道歉姗姗来迟 一只“天价虾”伤害一座城................................................006 第二篇  善用渠道 占领舆论高地.......................................................... 013 庆元县小学生被暴打 警方善用微博获良效................................................013 山海关5A 景区被摘牌 应对不力致危机更“危”.....................................017 第三篇  公开透明 避免黑屋现象.......................................................... 021 “东方之星”沉船事件真相“跑赢”谣言....................................................021 庆安枪击案一波三折 遮掩真相触发舆论高压............................................025 第四篇  由始至终 避免新闻烂尾.......................................................... 030 河南农妇因暴力执法死亡 公检法持续发声缓解危机................................030 “量化考核”沦为罚款任务？安康交警草草收场难释疑............................034 基础?态度 第五篇  以诚相待 注重责任担当.......................................................... 042 河南鲁山养老院失火 政府以诚担责“亡羊补牢”....................................042 山东平邑强拆血案：莫让“首因效应”毁了政府公信..............................047 第六篇  积极配合 主动回应关切.......................................................... 051 导游辱骂游客引发行业性质疑 旅游部门主动发声平息舆论....................051 南京男童遭养母家暴牵动人心 政府持续通报案情获点赞........................055 第七篇  以理服人 有话要好好说.......................................................... 060 南京宝马肇事案：急性短暂性精神障碍为何难服众..................................060 “嗑瓜子防晕倒”？莫让“神回复”消遣公信力........................................065 第八篇  言行相匹 杜绝表里不一.......................................................... 069 安徽高院向蒙冤者登报道歉 践行法律精神获舆论好评............................069 公考程序被疑不合理 岂能一句“道歉”了之............................................073 进阶?策略 第九篇  有的放矢 注重语言技巧.......................................................... 080 河源民众聚集抵制电厂 政府诚恳周全化解危机........................................080 哈尔滨1?02 火灾：公安局“八股”通报引火烧身..................................083 第十篇  善用网络 打造亲民风格.......................................................... 088 网上卖萌辟谣走红 网友点赞内江公安 .......................................................088 “电梯吃人”道歉信岂能沦为“公关通稿”................................................090 第十一篇  以情动人 谋求情感共鸣...................................................... 095 肃宁枪击案：基层民警抱团“道衷肠”激起千层浪..................................095 贵州毕节留守儿童之殇呼唤“人情味儿”..................................................099 第十二篇  学会借力 告别苦口婆心..................................................... 105 辉山乳业借力多方检测结果自证清白..........................................................105 “僵尸肉”一波三折 自证“对战”难辨真假..............................................109 第十三篇  以退为进 尝试以柔克刚.......................................................114 广州城管不当执法舆情应对：谦卑先行，解释在后.................................. 114 网易邮箱泄露事件：否认到底难掩事实反遭不满...................................... 116 第十四篇  合理借势 实现触底反弹..................................................... 121 乐事薯片“躺枪”快播案 借势营销危机变转机........................................121 盲目借势 加多宝反陷“多谢门”................................................................124 第十五篇  分清对象 学会因地制宜...................................................... 129 余额宝被指“吸血鬼” 支付宝卖萌回应接地气........................................129 十堰法官被刺案：法院“把脉开药”兼顾各方..........................................132 第十六篇  众人拾柴 实现和声效应 ..................................................... 138 “优衣库”引爆恶趣味狂欢 多部门联手恢复网络清朗..............................138 茅台等酒企声讨电商“双11”倾销何以反响平平.....................................141 第十七篇  利用权威 发挥一把手效应.................................................. 144 社科院报告遭遇媒体误读 负责人发声降温熄火........................................144 天津港爆炸：自媒体“抢先” 政府陷入被动............................................148 第十八篇  乘胜追击 重视声誉修复...................................................... 155 葛兰素史克“自我拯救”难言顺利仍可圈可点..........................................155 修正药业二陷负面漩涡 轻视声誉修复酿苦果............................................159 夯实?警言 第十九篇  谨言慎行 避免祸从口出...................................................... 165 深圳小伙遭遇“天价洗脸” 消委会言辞得当抚人心................................165 学生冒雨做操领导打伞看 回应不当形成“舆论危墙”............................169 第二十篇  分清权责 切忌大包大揽...................................................... 174 公安部清理“奇葩证明” 规避“吃力不讨好”........................................174 涉违规纠正逆停 成都交警“自查自纠”反引风波....................................179 第二十一篇  统一口径 杜绝说法不一.................................................. 184 律师“碰瓷” 高院联合调查反转舆论........................................................184 神木县一煤矿被指非法开采瞒报事故 各方回应不一引议论....................189 第二十二篇  就事论事 勿要上纲上线................................................. 191 民政局海报被指“歧视女性” 巧妙回应平息纠纷....................................191 旬阳“缠访者”入县志 究竟留下谁的“恶名”........................................195 第二十三篇  警力过度 避免风声鹤唳.................................................. 200 16 名学生涉毒被拘 迷笛音乐学校宽容化解风波.......................................200 “本科”毕业生回炉读高职 人大过度回应反致事态扩大..........................204 总结?建言 第二十四篇  主动出击 酒香也怕巷子深.............................................. 210 政务新媒体建设：要“人性”，别“任性”..............................................210 企业宣传引导：借力新媒体 讲好品牌故事................................................218 附录一  2015 年度网络舆论生态发展报告........................................... 226 “三微一端”助力 网络主旋律步入“合唱共鸣” ――2015 年度网络舆论生态发展报告........................................................226 附录二  2015 年度热点事件一览表....................................................... 240