客户关系管理实践教程--聚文网

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编辑推荐

《客户关系管理实践教程》是高职高专规划教材之一。

内容简介

本书的内容选择以岗位职业能力的要求为依据，形式上体现了项目课程的特点，重点帮助学生掌握与管理客户关系相关的诸多工作能力。本书的主要内容为客户关系管理工作认知、客户获取与分析、培养稳定的客户关系、持续巩固客户关系、日常服务客户，以及运用CRM高效管理客户。
本书从企业采集了大量案例编制成工作情境，以让学生在情境中完成工作任务为主线，设计了大量的练习。本书没有堆砌大量高深的理论知识，而是将相关理论知识嵌入到每个问题的解决中。
本书结构清晰、逻辑性较强，是一本集理论基础与实训指导为一体的符合社会发展用人需要的教科书，非常适合作为高等职业技术院校、技师学院、高级技工学校、职工大学、业余大学、函授学院或本科层次院校的教学用书，也可作为企业岗位培训用书或经营管理人员的自学参考用书。

前言
引言客户关系管理工作认知
项目一客户获取与分析
任务一客户开发
任务二搜集客户信息
任务三客户拜访
任务四客户分类与分析
任务五客户信用管理

项目二培养稳定的客户关系
任务一实施客户关怀
任务二策划客户互动伙伴关系工作方案
任务三提供个性化服务

项目三持续巩固客户关系
任务一调查与分析客户满意度
任务二优化服务流程与服务体系
任务三制定服务标准
任务四挖掘客户需求，实现持续销售
任务五管理客户抱怨与投诉

项目四日常服务客户
任务一接待客户咨询
任务二处理客户异议
任务三同“难缠”的客户打交道

项目五运用CRM高效管理客户
任务一熟悉CRM客户关系管理系统
任务二了解呼叫中心
参考文献

客户关系管理实践教程

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