餐馆赢在细节

    细节服务的确会影响到餐饮业的成败。成功的饭店都在经营战略的指导下进行大量有序的细节运作。“每一个细微之处都要力求完美”，并以此迎来更多的客人。
    本书共分四大篇：“餐馆赢在精益求精”；“餐馆忽视细节的代价”；“解决细节问题的艺术”；“微利时代  赢在细节”。本书旨在通过实际的案例，说明企业不在大小，只要能够真诚地对待每一位顾客，以细致到位的服务打造自己专享的特色，就能够寻找到企业的生存之路，就能够在激烈的市场竞争中立于不败之地。

    第一篇  餐馆赢在精益求精
第一章  餐馆经营赢在精益求精
黄飞黄快餐  赢在健康
雍雅山房  赢在环境与创意
闹钟快餐  赢在分分秒秒
毛家饭店  赢在名人效应
绿茵阁  赢在营销策略
新荔枝湾  赢在艺术设计
一路吉祥  创新有术
国华糁馆  赢在创意
“饺子王”  赢利策略
“君子饭店”  赢在定价细节
“东北人”  赢在经营设计
餐厅电影院  赢在营造浪漫

第二章  餐馆管理赢在细节到位
一树一菩提  一沙一世界
稻香集团  赢在“五常法”
家园国际酒店的细化管理
总经理酒会  留住顾客
东京迪斯尼的8个管理细节
“太熟悉”的五张王牌
一片花瓣  一份真情

第三章  餐馆服务赢在细节动人
用人性化服务打动顾客心
女子酒店  赢在细心体贴
涂画吧出自细心的服务
看人下菜需要真功夫
故事酒吧  赢在人情味
点菜服务细节也动人
如沐春风的细致服务

第二篇  餐馆忽视细节的代价
第一章  餐馆经营忽略细节的代价
餐馆经营不得法的代价
餐馆财务管理不善的代价
餐馆经营管理混乱的代价
待客厚此薄彼的代价
餐馆经营货不对板的代价
1与17的微妙关系

第二章  餐馆服务忽略细节的代价
服务细节不到位对顾客的影响
欺瞒客人的行为要不得
餐馆服务细节不到位的代价
这个服务细节真令人恶心
餐馆不兑现承诺的代价
餐馆粗暴对待客人的代价
只懂道歉的细节还不够完善

服务态度恶劣的代价
拒不承认餐饮质量问题的后果
“各自为政”的服务误区

第三篇  解决细节问题的艺术
第一章  解决经营细节问题的艺术
由“四季冷”到“四季兴”
以“赎罪”细节打动顾客心
“补偿到位”令人感动

第二章  解决服务细节问题的艺术
与狼共舞的应对细节
妥善处理客人的特殊要求
“罚款”的艺术细节
妥善为顾客转移座位
随喜巧称丽丝小姐
茶园赢在耐心善待参赞
好一个“巴黎之夜”
劝阻不文明行为也有艺术
不同的细节不同的反响
剥虾蟹细节赢在随顺客人
“微笑天使”打动顾客心
请客人吃醋这个细节好
细节服务也有讲究

第三章  处理顾客投诉问题的艺术
菜肴分量的争议处理
妥善对待求尊重的客人
妥善对待求发泄的客人
妥善对待求补偿的客人
妥善对待求平衡的客人
细心聆听顾客的意见
弄清事实再做适当处理
恰当处理客人的投诉

第四篇  微利时代  赢在细节
第一章  餐馆要赢  拼的就是精细
还是大陆妹最“精细”
当枫叶红了的时候
这里的冬天不算冷
精美的“丝绸之路”
完美的服务从“心”开始
“眼神”意识体贴人微
细节管理用的就是真功夫
渔夫的祈求餐馆的圆成
远离家乡的家之逸事
“贴身管家”管得精细
这里有两个精彩的“世界”
为顾客着想就是精细
完善地提供个性化服务


第二章  餐馆要赢  重在用人之道
餐馆留人有绝招
麦当劳的用人之道
最有价值的财富是人
大胆使用独当一面的人

后记