客户关系管理

《客户关系管理》：“信息化与信息社会”系列丛书之高等学校电子商务专业系列教材,普通高等教育“十一五”国际级规划教材

《客户关系管理》从企业实际应用的需要出发，较系统地介绍了客户关系管理（CRM）的基本理论方法与应用技术。主要讨论了客户关系管理的基本概念、关系营销与客户满意度、客户忠诚与客户价值、客户模型规划、客户关系管理系统的基本组成与分类、系统设计、集成与实施方法、呼叫中心等，并着重加强了客户关系管理中的数据仓库与数据挖掘的内容介绍，阐述了数据挖掘在客户关系管理中的应用方法等。《客户关系管理》兼顾学术性与通俗性，注重理论联系实际，叙述时力求深入浅出、简单易懂，并用大量的行业应用案例分析与实验软件介绍加以说明，便于广大读者阅读。
《客户关系管理》可作为高等院校电子商务各相关专业同类课程的教材或教学参考书，还适合作为开展电子商务应用的企、事业单位的内部培训教材。

汤兵勇，东华大学(原中国纺织大学)教授，博士生导师，上海联合电子商务研究所所长，东华大学-IBM电子商务学科发展中心主任，“管理科学与工程”一级学科博士点负责人，教育部电子商务专业教学指导委员会委员，中国电子商务协会移动商务专家咨询委员会副主任，全国高校电子商务与电子政务联合实验室副主任。近年来主要从事电子商务服务工程、移动电子商务应用系统、协同商务管理控制方法的研究与开发工作，已发表学术论文300多篇(其中被SCI、EI、ISTP收录40多篇)，出版著作20余部，完成科研成果80余项。1998年曾获“宝钢教育奖”。

第1章客户关系管理概述
1.1客户关系管理的产生背景
1.1.1需求的拉动
1.1.2技术的推动
1.1.3管理理念的更新
1.2客户关系管理的历史演变
1.3客户关系管理的定义与内涵
1.3.1客户、关系和管理
1.3.2客户关系管理的定义
1.3.3客户关系管理的内涵
1.4客户关系管理的战略作用
思考练习题

第2章关系营销与客户满意度
2.1公共关系、客户关系与关系营销
2.1.1公共关系与关系营销概念
2.1.2网络环境下的公共关系管理
2.1.3网络环境下的客户关系管理
2.1.4客户关系分类
2.2客户满意度指数模型
2.2.1模型介绍
2.2.2客户购买决策过程
2.2.3客户需求结构
2.2.4客户期望
2.2.5客户对质量的感知
2.2.6客户对价值的感知
2.2.7客户满意度
2.2.8客户抱怨
2.3客户满意度指数测评指标体系
2.3.1测评指标体系的组成
2.3.2测评指标的量化
2.3.3测评指标权重的确定
2.3.4建立测评指标体系的步骤
思考练习题

第3章客户忠诚与客户价值
3.1客户忠诚分析
3.1.1客户忠诚的概念理解
3.1.2客户忠诚的分类
3.1.3客户忠诚的类型分析
3.1.4超值客户的行为
3.1.5客户忠诚的成分
3.1.6客户忠诚度指标体系
3.1.7客户满意与客户忠诚关系的静态分析
3.1.8客户满意与客户忠诚关系的动态分析
3.2客户价值发现原理
3.2.1客户价值
3.2.2帕累托价值法则
3.2.3客户价值分析方法与发掘过程
3.3客户体验设计理论
3.3.1客户网络体验设计
3.3.2客户关系维系
思考练习题

第4章客户模型规划
4.1客户分类与行为分析
4.1.1客户分类
4.1.2客户行为分析与分类管理
4.2客户行为模型
4.2.1标准人模型
4.2.2心理印记模型
4.2.3消费行为内驱因素模型
4.3客户生命周期
4.3.1客户关系发展的四阶段模型
4.3.2客户生命周期的划分及各阶段特点
4.4客户交易模型
4.4.1客户购买决策和交易
4.4.2客户交易模式介绍
思考练习题

第5章客户关系管理系统概述
5.1客户关系管理系统的一般模型
5.2客户关系管理系统的组成
5.2.1接触活动
5.2.2业务功能
5.2.3数据仓库
5.3客户关系管理系统的技术功能
5.4客户关系管理系统的分类
5.4.1运营型CRM
5.4.2分析型CRM及其主要功能
5.4.3分析型CRM的4个阶段
5.4.4分析型CRM的核心技术
5.4.5运营型CRM与分析型CRM的关系
思考练习题

第6章客户关系管理的实施方法
6.1客户关系管理实施的方法论
6.25阶段实施方法
6.36阶段实施方法
6.49阶段实施方法
6.4.1第1阶段：项目准备
6.4.2第2阶段：项目启动
6.4.3第3阶段：业务蓝图的初步确定
6.4.4第4阶段：选择合适的CRM产品
6.4.5第5阶段：CRM流程测试
6.4.6第6阶段：二次开发与确认
6.4.7第7阶段：会议室导航
6.4.8第8阶段：切换
6.4.9第9阶段：新系统支持
思考练习题

第7章客户关系管理系统设计
7.1运营型客户关系管理系统设计
7.1.1系统概述
7.1.2系统需求分析与结构设计
7.1.3系统主要功能模块设计与分析
7.1.4系统应用案例
7.2分析型客户关系管理系统设计
7.2.1系统概述
7.2.2系统需求分析与结构设计
7.2.3系统主要功能模块设计与分析
7.2.4系统应用案例
7.3协作型客户关系管理系统设计
7.3.1系统概述
7.3.2系统需求分析与结构设计
7.3.3系统主要功能模块设计与分析
7.3.4系统应用案例
思考练习题

第8章客户关系管理系统集成
8.1系统集成概述
8.2各类客户关系管理系统的集成
8.3客户关系管理系统与ERP系统的集成
8.4客户关系管理系统与供应链管理系统的集成
8.5客户关系管理系统与知识管理的集成
思考练习题

第9章呼叫中心
9.1呼叫中心的基本概况
9.1.1呼叫中心的定义
9.1.2呼叫中心的起源
9.1.3市场状况
9.1.4呼叫中心的演化过程
9.2呼叫中心的基本功能
9.2.1呼叫中心的具体作用
9.2.2呼叫中心的地位
9.2.3现代智能化呼叫中心应具备的功能
9.3呼叫中心的技术结构
9.3.1呼叫中心的基本结构
9.3.2因特网呼叫中心的引入
9.3.3因特网呼叫中心系统体系结构
9.3.4功能强大的呼叫中心
9.4呼叫中心的应用实例
9.4.1系统硬件结构
9.4.2应用软件系统
9.4.3业务应用举例（产品营销）
思考练习题

第10章CRM中的数据仓库与OLAP应用
10.1数据仓库的基本概念
10.1.1数据仓库的特点
10.1.2从数据库到数据仓库
10.2CRM中数据仓库的体系结构
10.2.1基本的数据仓库模型
10.2.2CRM中的数据仓库结构
10.3CRM中数据仓库的经营和管理
10.3.1数据仓库建设的基本步骤
10.3.2数据仓库的管理
10.3.3协同方案
10.4OLAP的概念与构架
10.5常见的OLAP工具
10.6CRM中的OLAP应用
思考练习题

第11章CRM中的商务智能与数据挖掘
11.1商务智能的概念
11.1.1商务智能的定义
11.1.2商务智能的发展历程
11.1.3商务智能的实施步骤
11.2数据挖掘概述
11.2.1数据挖掘的基本定义
11.2.2CRM中数据挖掘的基本应用
11.2.3CRM中的数据挖掘流程
11.2.4数据挖掘的一般过程
11.2.5实施数据挖掘的人员配备
11.2.6实施数据挖掘的关键问题
11.3数据挖掘过程模型
11.3.1定义商业问题
11.3.2建立数据挖掘库
11.3.3分析数据
11.3.4准备数据
11.3.5建立模型
11.3.6评价和解释
11.3.7实施
11.4数据挖掘的方法
11.4.1决策树
11.4.2集合论
11.4.3遗传算法
11.4.4神经网络
思考练习题

第12章数据挖掘在CRM中的应用方法
12.1客户细分的分析方法
12.1.1客户细分概述
12.1.2客户细分的实现过程模型
12.1.3基于数据挖掘的客户细分的优点
12.2客户满意度的分析方法
12.2.1客户满意度概述
12.2.2基于数据挖掘的客户满意度分析的作用
12.3客户忠诚度的分析方法
12.3.1客户忠诚度的内涵
12.3.2基于数据挖掘的客户忠诚度提升
12.4交叉销售的分析方法
12.4.1建模阶段
12.4.2评分阶段
12.4.3优化阶段
12.5主要的数据挖掘算法
12.5.1分割聚类法
12.5.2ID3算法
12.5.3Apriori算法
思考练习题

第13章CRM应用案例分析
13.1保险业CRM应用案例
13.1.1保险业对于CRM的需求
13.1.2客户背景
13.1.3针对A保险公司的解决方案设计
13.1.4系统实施
13.1.5实施效果
13.1.6案例小结
13.2银行业CRM应用案例
13.2.1银行业对于CRM的需求
13.2.2客户背景
13.2.3针对S银行的解决方案设计
13.2.4系统实施
13.2.5案例小结
13.3外贸业CRM应用案例
13.3.1外贸业对于CRM的需求
13.3.2客户背景
13.3.3针对宁波金瑞的解决方案设计
13.3.4系统实施
13.3.5案例小结
13.4汽车业CRM应用案例
13.4.1汽车业对于CRM的需求
13.4.2客户背景
13.4.3针对上海通用汽车公司的解决方案设计
13.4.4系统实施
13.4.5案例小结
13.5IT业CRM应用案例
13.5.1客户背景
13.5.2针对M软件销售公司CRM系统的解决方案设计
13.5.3系统实施
13.5.4案例小结
13.6咨询服务业CRM应用案例
13.6.1客户背景
13.6.2针对TUV亚太（上海）有限公司的解决方案设计
13.6.3系统实施
13.6.4案例小结
思考练习题

第14章CRM实验软件介绍
14.1CRM软件的特点与结构
14.2CRM软件的主要功能
14.2.1服务管理功能
14.2.2决策支持功能
14.2.3客户管理功能
14.2.4市场管理功能
14.2.5销售管理功能
14.3CRM软件的使用方法
思考练习题
参考文献