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客户服务培训游戏

客户服务培训游戏

  • 字数: 134000
  • 装帧: 简装
  • 出版社: 电子工业出版社
  • 作者: (美)Peggy Carlaw(佩吉.卡劳), Vasudha Kathleen Deming(瓦苏达?凯瑟琳?戴明) 著 周? 译
  • 出版日期: 2017-02-01
  • 商品条码: 9787121287046
  • 版次: 1
  • 开本: 其他
  • 页数: 292
  • 出版年份: 2017
定价:¥45 销售价:登录后查看价格  ¥{{selectedSku?.salePrice}} 
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精选
内容简介
在公司中要和客户打交道的那些员工――客服专员、市场营销人员,甚至技术人员――到底是公司优选的资产,还是公司优选的隐患?本书的50个活泼有趣而又有激励作用的小游戏,每个只需15~30分钟,将教会员工重要的客户服务技巧,使员工学会: 如何与客户融洽相处如何关注每位客户的独特需求 如何保持积极的态度 如何始终保持对工作的热情 ……
作者简介
佩吉·卡劳是加利福尼亚州Impact培训咨询公司创始人兼总裁。

瓦苏达·凯瑟琳·戴明是Impact培训咨询公司的教学设计师和培训顾问,其专业研究领域是销售、客服和技术支持。

佩吉·卡劳是加利福尼亚州Impact培训咨询公司创始人兼总裁。
目录
第 1 章 这就是你――培养一种以客户为中心的态度 客服意味着…… 可以完成的使命 资产和机会 给自己写封信 最美好和最糟糕的经历 第 2 章 说什么,如何说――客服成功的语言和表达技巧 行话城市 丢掉怪癖 声音猜谜游戏 在录音室里 让我告诉你我能做什么 第 3 章 建立联系――针对电话沟通的培训游戏 说服别人 呼出电话 模拟剧场 穿网球鞋的外星人 你还在吗 第 4 章 看着你呢――在面对面环境中实现成功沟通 让我逐一细数 印象 你看起来棒极了 变脸 成功的5 大支柱 第 5 章 成就美好的一天――与客户建立和谐的关系 潜藏的和谐关系 我同情你的遭遇 强调积极的方面 天气怎么样 这就是和谐 第 6 章 停下来,看一看,听一听――关注客户需求 业余建筑师 注意听 倾听障碍 传话 您说什么 第 7 章 一切皆有可能――创造性地定制你的服务 如果我能做任何事情 服务辩论 客服规则 我要做我自己 提供个性化的服务 第 8 章 当情况变得糟糕时――应对难以对付的客户 权利清单 服务并不总是意味着道歉 问题 下楼 压力消除卡片 第 9 章 等一下!还有呢――追加销售和交叉销售技巧 还有别的吗 不仅仅是水果 产品搭档 顺便说一下 除了汉堡,您是否还想要一些薯条 第 10章 那我们呢――改善内部客服 你是我的客户 迎难而上 快乐顾问 客服技巧卡片 语音邮件

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