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新客户忠诚度提升法

新客户忠诚度提升法

  • 字数: 215.00千字
  • 装帧: 平装
  • 出版社: 电子工业出版社
  • 作者: (美)马修·狄克逊(Matthew Dixon),(美)尼克·托曼(Nick Toman),(美)瑞克·德里西(Rick DeLisi) 著;董幼学 译 著作
  • 出版日期: 2015-09-01
  • 商品条码: 9787121269745
  • 版次: 1
  • 开本: 16开
  • 页数: 224
  • 出版年份: 2015
定价:¥48 销售价:登录后查看价格  ¥{{selectedSku?.salePrice}} 
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精选
内容简介
作者经过5年多、针对优选400家企业、近10万名客户的服务调查研究证实:“讨好客户”是错误的策略,客户满意度与忠诚度无关,并指出建立和提升客户忠诚度的途径是为客户省力。书中详细介绍了客户省力体验方法,附有可靠的资料数据,并介绍企业如何采用此方法创造佳绩。书中也收录了许多实用的工具和表格,让企业可以改善服务、降低成本,同时提升回购率、消费占有率,很终俘获客户的心,赢得靠惊喜服务无法产生的客户忠诚度。
作者简介
马修·狄逊(Matthew Dixon)
CEB公司销售与服务业务的行政董事,常在《哈佛商业评论》发表文章。他的上一本书《挑战式销售》荣登《华尔街日报》畅销书榜,并被销售大师尼尔·拉姆赞誉为“多年来销售领域很重要的一个进步”,知名商业新闻网站“商业内部”(Business Insider)也认为该书“创造的新风潮将会未来十年内获得很多销售公司的关注”。
尼·托曼(Nick Toman)
CEB公司销售与服务业务的资历研究主管,论述常见于《哈佛商业评论(Harvard Business Review)》。
瑞·德里西(Rick DeLisi)
CEB公司销售与服务业务的资历服务顾问主管,也是知名的演说家和引导师。
CEB是采取会员制的知名顾问公司。通过把自身优选的研究方法和人力资源分析与数千家会员公司的很好实践相结合,CEB公司向委托公司的不错主管及其团队提供有关转换运营机制方面拥有洞察力和确实可行的解决方案。
目录
第1章客户忠诚度的新战场1
用善意感动客户2
重要问题4
本书方法论摘要5
传统智慧8
大好机会就在眼前23
通过降低客户费力程度来减少客户流失26
改变忠诚度曲线28
省力服务的四大原则30
第2章客户为什么喜欢自助服务33
了解机会在哪里36
公司喜欢电话客服38
自助服务时代的引爆点已经到来39
为什么客户联络中心的电话仍在不断响起43
提升渠道吸引力的机会44
从一个简单的问题开始46
第3章客服人员最不该问的一个问题66
注意问题的隐性部分69
做得比一次解决更好72
把“客户问题”当成“客户事件”74
测评“避免后续问题”81
第4章不能做不等于不去做86
不要过度依赖“软技能”91
体验工程:机会和回报97
天生之才还是后天培养98
避免说“不”98
让客户觉得替代方案对他们有利103
根据客户的人格特征制定解决方案110
建立每位客户的档案112
第5章管理客服人员的重点是放手让他们去做117
提高客户联络中心的“控制商数”能力126
创造高控制商数环境130
第6章客户流失的检测指标:客户费力程度分数2.0版149
客户费力程度分数151
系统性地发现并去除那些影响客户费力的因素159
关于客户费力过程的一个实例160
第7章建立“省力服务”机制170
迈出第一步171
最能促进改变的做法175
让客服人员尽快了解什么是省力服务183
先行者的重要经验185
让“省力服务”成为公司的文化194
第8章把“省力服务”应用于客户联络中心之外198
“省力服务”应用于零售和现场服务环境198
“省力服务”应用于产品设计201
“省力服务”应用于购物体验203
致谢206
附录211

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