服务营销精要概念、战略和案例

本书不仅提供了有关服务营销研究的核心基础概念和理论，而且包括了服务营销研究的前沿理论、模型和实践；不仅有大量的靠前企业服务营销实践案例，而且增加了中国企业近期新的服务营销实践活动和中国学者的前沿研究。
    本书特色：
    ●大量鲜活的靠前外企业服务营销案例。
    ●全面、前沿的服务营销理论和实践研究成果。
    ●丰富多样容易获得的教辅资源。

K.道格拉斯·霍夫曼（K.Douglas Hoffman），    美国科罗拉多州立大学市场营销学教授。霍夫曼教授曾在北卡罗来纳大学威明顿分校、密西西比州立大学和科罗拉多州立大学抢先发售开设了服务营销课程。同时，他还是美国营销协会服务营销特别兴趣小组的前任教育统筹专员，在学术和实务期刊上发表了多篇文章。霍夫曼教授目前的研究及咨询领域主要是顾客服务／满意、服务失败和补救以及服务营销教学。

第一部分 服务营销概论
  第1章 服务导论
    1.1 导论
    1.2 什么是服务
    1.3 构建服务体验：服务生产模型
    1.4 为何研究服务
    1.5 服务革命：观点的改变
    本章小结
    关键词
    问题讨论
  第2章 产品和服务之间的基本差异
    2.1 导论
    2.2 无形性：所有独特差异的根源
    2.3 不可分离性
    2.4 异质性
    2.5 易逝性
    本章小结
    关键词
    问题讨论
  第3章 服务部门概述
    3.1 导论
    3.2 什么是服务经济
    3.3 服务分类方案：服务企业可以相互学到什么
    3.4 服务经济的增长：主要的影响和关切
    3.5 服务业内实现成功的可预见的关键因素
    本章小结
    关键词
    问题讨论
  第4章 服务营销中消费者的决策过程
    4.1 导论
    4.2 消费者决策过程：概述
    4.3 与服务相关的特殊考虑因素
    本章小结
    关键词
    问题讨论
  第5章 服务营销中的伦理问题
    5.1 导论
    5.2 什么是伦理
    5.3 服务营销中不符合伦理的行为的发生机会
    5.4 制定伦理决策的方法
    5.5 导致伦理冲突的问题
    5.6 影响伦理决策制定的因素
    5.7 不符合伦理道德的行为的影响
    5.8 伦理决策的控制
    本章小结
    关键词
    问题讨论
第二部分 服务战略：管理服务体验
  第6章 服务交付过程
    6.1 导论
    6.2 运营竞争力的阶段
    6.3 营销和运营：平衡是关键
    6.4 完美世界中，服务企业应该是有效率的
    6.5 效率模型在服务行业中的应用
    6.6 服务蓝图设计艺术
    本章小结
    关键词
    问题探讨
  第7章 服务定价
  第8章 开发服务沟通组合
  第9章 管理企业的有形展示
  第10章 人员问题：管理服务员工
  第11章 人员问题：管理服务顾客
第三部分 评估和改善服务交付
  第12章 定义和测量顾客满意
  第13章 定义和测量服务质量
  第14章 服务失败和补救战略
  第15章 顾客保留
  第16章 将各部分整合：构建无缝服务企业
第四部分 案例
附录 世界经济概貌
术语表