客户服务技能案例训练手册--聚文网

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内容简介

本书主要分析了客户服务这一职能领域的主要技能，依据客户服务人员在实际工作中的岗位职能要求，内容涵盖客户期望值的把握、客户服务的创新、客户抱怨的处理、客户忠诚度的塑造以及大客户管理五个客户服务的关键技能领域。在具体操作上，本书突出了以案例为主导的特征，针对每个技能点（主题），选择一个能充分涵盖主题内涵的生动案例，强调寓“理”于“景”，生动地阐释主题意指；以“技能+案例+训练”的形式从实际工作需要的角度突出对客户服务技能的提炼以及对如何获得技能的指导，给出了掌握并运用技能的各种训练方式。本书适合作为客户服务人员、客户服务管理人员以及其他管理人员的参考、培养用书。

丛书序前言第一章把握客户期望主题1 客户期望值分析参考案例 Allen店的客户期望值分析主题2 客户需求分析参考案例德固赛客户需求分析主题3 客户满意度分析参考案例联想客户满意度分析主题4 客户互动管理参考案例亚马逊网上书店的客户互动管理主题5 客户沟通管理参考案例齐格拉的客户沟通管理主题6 客户期望值管理参考案例肯德基的客户期望值管理主题7 客户需求跟踪参考案例 IBM的CRM客户需要求跟踪系统主题8 老客户信息管理参考案例四创文仪老客户信息管理第二章创新客户服务主题1 服务人性化参考案例殷商时网络人性化服务主题2 服务个性化参考案例戴尔公司的个性化服务主题3 服务创新参考案例奔驰汽车公司的服务标准化主题4 服务创新参考案例招商银行的服务创新主题5 即时服务参考案例奔驰汽车公司的即时服务主题6 超值服务参考案例海尔的客服方案主题7 体验服务参考案例索尼的体验服务主题8 一对一服务参考案例海尔电脑的服务护照主题9 一站式服务参考案例深圳市电信一站式客户服务主题10 电子化服务参考案例中国农业银行广东分行的电子化服务主题11 顾问式服务参考案例顾问式服务解危光大依波第三章处理客户抱怨主题1 抱怨渠道建设与维护参考案例松下的客户抱怨中心主题2 协调处理机制建设与维护参考案例中国工商银行的协调处理机制建设与维护 …… 第四章塑造客户忠诚第五章大客户服务管理

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