汽车维修企业经营与管理

本书针对目前汽车服务企业的市场现状和普遍存在的问题，从汽车服务企业现状分析、汽车服务企业人力资源管理、汽车服务企业人力资源管理策略、汽车服务企业人力资源诊断、汽车服务企业总经理决胜全攻略、汽车服务企业的对外合作、汽车服务企业客户关系管理和人脉拓展、汽车服务企业领导层与人交往的技巧等涉及汽车服务企业持续发展的因素进行了详尽地解析，为汽车服务企业的持续发展提出了解决方案。书中配有很多经典的管理事例和小故事，以小见大明示汽车服务企业管理的法则。本书是汽车服务类企业管理的规范化参考书，可供汽车服务企业直接参考使用。

前言
第一章汽车维修企业现状分析
第一节汽车维修企业的现实困境
第二节汽车维修企业应对市场变化的措施
第三节汽车维修企业安全管理及意外防范
第四节汽车维修企业的危机预防与处理
第二章汽车维修企业的运营战略
第一节企业运营战略概述
第二节企业运营战略制订
第三节汽车维修企业的对外合作
第三章汽车维修企业人力资源管理
第一节人力资源管理发展史及重要性
第二节汽车维修企业人力资源管理的现状分析
第三节汽车维修企业的选人策略
第四节汽车维修企业主要职位分析
第五节汽车维修企业的人力资源管理妙招
第六节汽车维修企业的合理留人和流人
第七节汽车维修企业的绩效考核和薪金机制
第八节汽车维修企业的培训
第九节汽车维修企业领导者如何合理授权
第十节汽车维修企业人力资源诊断
第四章汽车维修企业的财务运作
第一节战略成本管理
第二节财务管理
第三节财务管理制度
第四节汽车4S店纳税评估案例
第五章机电维修服务流程
第一节主动揽客
第二节客户预约
第三节客户接待
第四节故障诊断
第五节报价确认并派单
第六节客户关怀
第七节零件管理
第八节维修作业
第九节完工质检
第十节车辆清洗
第十一节车辆终检
第十二节结算收银
第十三节交车送客
第十四节维修后回访
第十五节问题处理与预防
第六章钣喷维修服务流程
第一节客户预约
第二节道路救援
第三节车辆接待和定损
第四节客户关怀
第五节零件订购和预拣
第六节工单排程和派工
第七节钣喷维修过程及品质控制
第八节结算和交车
第九节客户跟踪回访
第十节市场运营策划
第七章汽车维修企业的服务营销
第一节服务营销概论
第二节服务营销流程
第三节服务营销招数
第四节维修企业运营盈利招数
第八章汽车维修企业客户关系管理
第一节客户关系管理的重要性和迫切性
第二节客户关系管理的妙招
第三节在处理客户关系中修炼自身
第四节汽车维修企业VIP客户管理的措施
第五节汽车维修企业客户异议和投诉的处理
第六节客户关系管理的工作流程和规范
第七节客户满意度分析和让客户满意的诀窍
第八节提升“内部客户”满意度的途径
第九章汽车维修企业员工的礼仪及权限管理
第一节员工的礼仪
第二节办公室礼仪的日常检查
第三节员工权限
第十章汽车维修企业的延伸盈利运作
第一节汽车4S店的美容装饰项目运作
第二节汽车维修企业的增值深化保养运作
第三节汽车维修企业的保险运营
第四节汽车维修企业售后运营考核指标
第十一章汽车维修企业总经理决胜全攻略
第一节总经理需要具备的基本能力
第二节总经理进行人力资源管理的经典制度
第三节总经理心理素质训练
第四节决策层观念意识培养
第五节成功领导者的境界
附表：总经理KPI考核表