零缺陷管理

不留缺陷，追求卓越，世界级卓越绩效的解决方案和管理模式――零缺陷管理在欧美影响了一代又一代的企业家，并为不同企业带来了战略上和财务上的卓越绩效。中国的企业目前的质量工作(注意，不是质量管理)更多的是在进行“质量控制”和“质量保证”，因而从这个角度出发，在国内大力引入“零缺陷质量管理”就显得非常必要。 实施零缺陷管理以理念为先，改变心智，从思想上牢牢把握“预防”的精神，深刻理解克劳士比提出的“四个基本原则”，对零缺陷管理的基本原理和核心思想有一个清晰的认识。 以客户为中心、结果为导向、数据与事实为基础，通过团队合作、过程优化，用财务的语言衡量组织文化变革管理的成果，通过削减占税前利润5倍的或占销售额20―25％的“不符合要求的代价”，比竞争者更好、更快、更经济地第一次就把事情做对，创建生机勃勃的企业团队，缔造长盛不衰的优秀企业。 随着世界各地出现越来越多印着“MADE IN cHINA”的产品，随着越来越多的中国企业走出国门迈向世界，中国的商品横扫世界的各个角落，但是一个不容忽视的问题是：目前中国的产品往往被贴上“(common Quality)质量一般”的标签，一如上个世纪六七十年代的日本。中国的企业家们已经无法忍受这种现象的继续存在。中国的企业越来越重视质量管理，对质量管理哲学、方法与手段的渴求越来越成为中国企业家们一个热门的话题；各种各样的质量思潮竞相涌入中国，陷入质量丛林的中国企业究竟如何选择? 本书希望帮助读者全面领略零缺陷管理理念及运作模式，从而为企业提升质量管理水平提供支持，为企业的基业常青贡献力量。

前言第一章 拨开迷雾――认识零缺陷管理 1．1 零缺陷概念的产生//3 1．2 零缺陷管理的原理与核心／／7 “以顾客为中心”//8 零缺陷管理工作哲学与四个基本原则／／8 克劳士比十四个质量过程改进步骤//12 实行零缺陷管理的六个疑问//14 管理小案例：三洋制冷的“零缺陷”质量管理思想／／16 1．3 质量管理在发达国家的应用／／18 质量管理在日本――振兴经济从振兴质量起步／／18 质量管理在美国――复兴质量，复兴竞争优势//19 质量管理在欧洲//21 1．4 任重道远――质量管理在中国／／21 案例分析：日立的质量管理策略／／24 附文：质量管理百年历程 //35第二章 零缺陷管理的五大基石 2．1 什么是质量／／40 质量／／40 确定质量//41 2．2 质量成本的定义及分类//42 定义//42 质量成本费用的分类//44 计算不符合要求的代价(PONc)//47 消除不符合要求的代价的五个步骤 //48 降低质量成本有轻重之分／／5l 2．3 以满足顾客要求为焦点／／52 如何理解“顾客”这一术语∥52 企业与顾客的关系//53 顾客的需求//53 顾客对企业的回报//55 把握本企业顾客的特点//55 企业应怎样“以满足顾客要求为焦点”//56 2．4 领导作用／／57 领导是质量方针的制定者//58 领导是质量职能活动和质量任务的分配者//58 领导是资源的分配者//58 领导的带头作用//58 领导在关键时候的决策//58 领导承担着对零缺陷质量管理体系进行持续改进的责任//59 创造全员参与的环境／／59 2．5 全员参与//61 全员参与，企业获益//62 员工参与，员工满意//62 全员参与：企业应该做什么//63 管理小案例：大庆石化炼油厂实施“零缺陷”质量管理纪实／／64第三章 零缺陷管理五步操作指南 3．1 首先树立零缺陷质量理念//68 “第一次就把事情做对”的艺术//69 高质量≠高成本//72 质量文化的五个阶段//74 3．2 其次确立零缺陷工作目标//76 零缺陷，而不是“差不多就好”//76 零缺陷――个人的决心／／77 3．3 构建零缺陷管理团队／／79 团队的内涵//80 构成零缺陷管理团队的基本要素//84 最著名的质量管理团队――质量管理小组／／85 3．4 推动团队执行//86 高级管理人员的支持//86 零缺陷计划的制定//89 教育培训／／94 附文：索爱公司员工培训策略 //98 管理人员的教育//100 质量问题分析方法//100 建立具有魅力的零缺陷质量目标//110 零缺陷管理团队的执行//113 3．5 目标评估与激励／／120 目标评估的时间和次数的确定／／120 零缺陷管理效果评估的具体步骤／／12l 零缺陷质量管理团队激励//122 附文：常规团队激励的几个原则 //125 案例分析：上汽集团的零缺陷质量管理实践//127第四章 零缺陷管理四种秘密武器 4．1 识别顾客要求的技巧和工具／／144 顾客――企业生存的前提//144 如何落实“满足顾客要求”／／145 识别顾客要求的利器：QFD(质量功能配置)//148 4．2 在信息社会建立ECR(消除错误成因系统)//155 充分利用计算机网络的优势建立开放的ECR系统//155 确定ECR系统的基本流程//156 设置问题输入窗口//156 设置问题输入转化窗口//157 建立ECR系统需注意的几个问题//158 4．3 如何引起企业对PONC重视／／158 不符合要求的代价(PONC)解说／／158 计算P()NC分析//161 计算P()NC小练习／／163 4．4 克劳士比的预防策略∥166 案例分析：清溢公司零缺陷管理经验分析／／170第五章 从优秀到卓越，零缺陷管理的进阶方略 5．1 零缺陷的文化变革战略／／190 领导风格与变革思路／／192 “零缺陷”理念推进质量文化变革//195 管理小案例：海尔质量文化变革五部曲 //197 5．2 质量持续改进战略//201 质量改进原理／／202 质量改进的目标和方向//202 质量改进工作的管理／／203 质量改进的步骤与方法//205 管理小案例：某集团质量改进纪实 //207 质量改进的工具和技术//209 案例分析：摩托罗拉质量文化变革//217