服务营销(英文原书第5版高等学校经济管理英文版教材)/管理学系列

装帧: 平装
出版社: 机械工业出版社
作者: (美)瓦拉瑞尔A.泽丝曼尔//玛丽？乔？比特纳//德韦恩D.格兰姆勒著张金成//白长虹译
出版日期: 2011-11-01
商品条码: 9787111357360
版次: 1
页数: 0
出版年份: 2011

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内容简介

《服务营销(英文版)(原书第5版)》由瓦拉瑞尔？泽丝曼尔、玛丽？乔？比特纳、德韦恩 D.格兰姆勒所著，的结构与营销入门教科书的标准4P（营销组合）结构完全不同。全书以“服务质量”作为服务营销的核心主题，并以世界知名的ZPB研究团队早年所开发的“服务质量差距模型”为框架谋篇布局，将服务营销系统和过程中的顾客行为、期望、感知、角色与企业的战略、运营、人力资源等管理要素以严密的逻辑和清晰的分析巧妙地融为一体。更加丰富的“战略视野”与“全球特写”：关于产品与服务、制造业与服务业特性差异的新观点和新趋势：服务补救、服务创新、顾客合作生产、整合服务营销沟通（包括新媒体和社会网络）等方面的最新研究成果：来自于证券、航空、娱乐、通信以及设备制造等行业的服务营销新案例。

出版说明
导读
作者简介
前言
第一部分服务营销的基础
第二部分以顾客为中心
第三部分了解顾客需求
第四部分战略联盟，服务设计与服务标准的统
第五部分传递与执行服务
第六部分管理服务承诺
第七部分服务和底线
案例
注释