客户关系管理

《高职高专经管类专业核心课程教材:客户关系管理》编辑推荐：客户关系管理是企业赢得长久竞争优势的根本。如何进行卓有成效的客户关系管理，是众多企业和从业人员面临的一大难题。《高职高专经管类专业核心课程教材:客户关系管理》适合高职高专经管类专业作为教材使用，同时可供社会一般读者阅读参考。

客户关系管理是企业赢得长久竞争优势的根本。如何进行卓有成效的客户关系管理，是众多企业和从业人员面临的一大难题。 《客户关系管理/高职高专经管类专业核心课程教材》以客户寿命周期内客户关系管理为主线，将全书内容分为客户关系管理理念、客户关系建立、客户关系加强、客户关系维护、客户关系恢复和客户关系管理技术六大教学情境。全书内容以工作过程为导向，按项目和任务展开，符合高职学生职业能力培养的规律和要求。全书以岗位能力为导向组织内容，将读者从晦涩的理论和复杂的技术中解放出来。全书结构简单清晰，逻辑性强，便于读者学习和理解。 《客户关系管理/高职高专经管类专业核心课程教材》适合高职高专经管类专业作为教材使用，同时可供社会一般读者阅读参考。

教学情境一客户关系管理概述
项目一客户关系管理概述
任务一理解客户关系管理的内涵
一、了解客户的内涵
二、理解关系的内涵
三、了解客户关系及其分类
四、理解客户关系管理的内涵
任务二了解客户关系管理的作用
一、了解企业为什么需要对客户关系进行管理
二、客户关系管理的作用
任务三了解客户关系管理的产生与发展
一、客户关系管理产生的背景
二、客户关系管理的出现
三、客户关系管理的发展
任务四客户关系管理职位的分析与描述
一、客户服务部岗位设置
二、客户服务部各主管岗位职责
教学情境二客户关系建立阶段的客户关系管理
项目二客户信息管理
任务一客户信息调查
一、了解客户信息调查工作准备
二、熟悉客户信息调查的内容与工具表单
三、熟悉客户信息调查的工作流程
任务二客户信息处理
一、了解客户信息处理工作内容
二、熟悉客户信息处理工作流程（见图2—3）
任务三客户资料管理
一、熟悉客户资料管理的基本工具
二、熟悉客户资料管理工作的基本内容
任务四客户信用管理
一、了解客户信用管理的内涵
二、确定信用管理的目标
三、制定信用政策
四、制定追账策略
项目三专业销售技能培养与客户关系建立（上）
任务一选择适合自身的销售行为模式
一、冲破自身思维和行为的禁锢点
二、了解限制你销售能力发展的因素
三、选择适合自身的销售行为模式
任务二有效找准销售目标
一、销售对象与销售定位工作
二、界定区域市场的销售目标与计划
三、客户目标搜寻和目标源积累的技巧
任务三挖掘客户的真实需求
一、理解客户需求的内涵
二、挖掘客户的真实需求
三、漏斗模型在挖掘客户真实需求过程中的应用举例
任务四针对性地影响准客户
一、个体消费者常见的心理模式和行为要点
二、行业型客户常见的心理模式和行为要点
三、影响客户的关键“四步曲”
四、影响客户的九种“武器”
五、实施利益销售，针对性地影响准客户
项目四专业销售技能培养与客户关系建立（下）
任务五通过良好的沟通获得客户认可
一、与客户沟通的黄金法则与白金定律
二、让客户“喜欢”你而不是求得客户“喜欢”
三、进入客户“频道”——建立超强亲和力
四、与四类客户临场接触的关键技巧
任务六有效排除客户的真实异议
一、正确认识异议
二、异议产生的原因
三、异议的分类
四、如何处理异议
任务七针对性促进成交
一、促进成交的最佳时机
二、发现客户购买的真实信号
三、促进成交的常见方式和技巧
四、把握成交机会打破客户成交时的心理防线
任务八销售能力提升
一、销售人员或客户专员分类的五种形态与所处阶段
二、优秀销售人员或客户专员必须具备的条件与技能
三、提升销售业绩的关键途径
四、提升销售能力的重要方法
项目五电话营销技能提升与客户关系建立
任务一电话营销的基本要求
一、电话营销工具的优缺点
二、电话拨打要领
三、电话接听要领
四、拨打电话前的准备工作
任务二电话营销对象选择
一、了解谁是电话销售对象
二、定位电话销售对象
三、搜寻客户了解客户
四、筛选客户成为销售对象
任务三电话营销的开场白设计
一、陈述产品的最终价值
二、提出刺激性的问题
三、让客户感到惊讶
四、利用好奇心的神奇魔力
五、真诚地赞美客户
六、不如干脆欲擒故纵
任务四电话营销的基本策略
一、一开始就找对人——前台或总机沟通策略
二、发现客户的真实需求
三、针对性化解客户异议
四、发现客户的购买信号
五、针对性地促进客户成交
教学情境三客户关系加强阶段的客户关系管理
项目六客户服务能力提升
任务一客户服务的基本要求
一、客户服务的重要性
二、快速判断客户的服务需求
三、实施有针对性的客户服务
四、客户服务基本的原则与要求
任务二提供优质的客户服务
一、提供优质服务的基本要素
二、给客户提供即时的服务
三、创新客户服务
任务三不同类型客户的服务要求
一、不同类型客户的服务要求
二、对男女客户服务的不同点
三、对不同个性客户服务的要点
四、服务十二种类型客户的技巧
任务四客户服务的满意度管理
一、客户满意与客户满意度
二、影响客户满意的因素
三、客户满意度的衡量
四、提高客户满意度的途径
项目七大客户管理
任务一理解大客户的内涵
一、大客户的含义
二、界定大客户的几条标准
任务二理解大客户管理的内涵
一、大客户管理工作的复杂性
二、大客户管理的目的与意义
三、大客户管理的应用价值
四、大客户管理的步骤
五、大客户管理的内容
任务三维护与加强同大客户的关系
一、制定大客户管理战略
二、大客户管理战略的实施
三、维护与加强同大客户关系的措施
四、维护与大客户关系的关键措施
五、加强同大客户的关系的关键措施
任务四大客户忠诚度管理
一、客户忠诚度的含义
二、忠诚客户给企业带来的收益
二、大客户“跳槽”原因分析
四、大客户“跳槽”的征兆
五、如何防止大客户“跳槽”
项目八客户服务质量管理
任务一了解客户服务质量管理
一、服务质量的含义
二、客户服务质量的评价标准
三、客户服务质量管理的意义
四、客户服务质量不佳的表现
五、客户服务质量不佳的根源——四种差距的存在
任务二理解客户服务质量管理的内容
一、制定客户服务质量标准
二、制定客户服务质量管理文件
三、做好客户服务工作质量记录
任务三熟悉客户服务质量管理的要求
一、客户服务质量的检查、控制、审核和评估
二、提高客户服务质量的方法
三、消除四种差距的思路
教学情境四客户关系维护阶段的客户关系管理
项目九客户关系维护和客户日常交往管理
任务一客户关系维护
一、客户关系维护的原则
二、客户关系维护的要点
三、客户关系维护管理的内容
四、客户关系维护管理的步骤
任务二客户日常拜访管理
一、拜访客户的基本任务
二、拜访客户的准备工作
三、客户拜访工作实施要求
四、客户拜访日常区域规划管理
五、客户日常拜访的步骤
任务三客户参观接待管理
一、客户参观接待的规则与方式
二、客户接待会议管理
三、客户接待管理的工作流程
任务四客户招待用餐管理
一、客户招待用餐注意事项
二、客户招待用餐管理的工作流程
项目十客户服务承诺管理
任务一了解服务承诺
一、服务承诺的内涵
二、服务承诺的作用
三、服务承诺的内容
四、服务承诺的划分标准
任务二理解客户服务承诺管理的基本要求
一、设计服务承诺的原则
二、使用服务承诺的条件
三、履行服务承诺的基本要求
任务三掌握客户服务承诺管理的实战要领
一、客户服务承诺对企业和客服人员的现实意义
二、明确客户服务承诺管理的宗旨
三、掌握制定客户服务承诺的技巧
四、了解客户服务承诺管理的实施步骤
五、掌握实施服务承诺管理的具体要领
项目十一售后服务管理
任务一理解售后服务的内涵与形式
一、售后服务的内涵
二、优质售后服务的形式
任务二掌握售后服务实施要领
一、售后服务调研实施要领
二、制订售后服务工作计划
三、售后服务管理实施要领
任务三熟悉售后服务管理规范
一、售后服务部门的工作职责
二、售后服务管理制度体系
三、售后服务管理工具表单
四、售后服务管理的工作流程
教学情境五客户关系恢复阶段的客户关系管理
项目十二客户怨诉处理
任务一认识客户怨诉
一、客户怨诉的内涵
二、处理客户抱怨和投诉对企业的意义
三、客户抱怨和投诉的原因与动机
四、客户抱怨和投诉的行为类型
任务二处理客户怨诉的基本要领
一、客户怨诉处理原则
二、面对客户怨诉的心理准备
三、处理客户怨诉的基本步骤
四、客户投诉管理工具表单
五、客户投诉处理工作流程
任务三处理客户怨诉的方法与技巧
一、处理客户抱怨和投诉的基本要领
二、如何巧妙处理客户的“不是”
三、无法解决客户难题的“妙术”
四、不同类型客户的抱怨和投诉处理技巧
项目十三客户流失的预防与管理
任务一客户流失的危害及原因
一、客户流失的危害
二、客户流失的原因
三、客户流失的定量分析
四、有针对性分析客户流失的原因
任务二发现客户新需求并适应变化
一、客户需求的变化
二、从产品角度适应客户需求的变化
三、从政策角度适应客户需求的变化
四、从人员角度适应客户需求的变化
五、从利益角度适应客户需求的变化
任务三提高客户满意度
一、客户满意的本质及影响满意度的关键因素
二、提高客户满意度的价值与途径
任务四全面提升客户忠诚度
一、客户满意度与忠诚度的关系
二、提高客户忠诚度的关键价值
三、客户忠诚度与客户忠诚本质
四、如何有效培养客户忠诚度
五、制订与实施客户忠诚计划
教学情境六CRM系统与客户关系管理
项目十四CRM系统应用
任务一CRM系统介绍
一、CRM系统的分类
二、CRM系统的层次
三、CRM软件功能剖析
任务二CRM系统与其他管理系统的关系
一、CRM与业务流程重组计划（BPR）的关系
二、CRM与企业资源计划（ERP）的关系
三、CRM与电子商务（EB）的关系
四、CRM与商业智能（BI）的关系
任务三CRM系统实施
一、CRM系统的实施步骤
二、CRM系统成功实施的关键因素
任务四金蝶CRM系统功能介绍
一、金蝶CRM系统流程
二、系统初始化设置
三、金蝶CRM系统三大功能模块
参考文献