客户至上 SIEBEL 总裁解析十大成功案例

Siebel公司    世界上最成功的CRM软件供应商基于多年丰富的实践经验，Siebel总裁在书中与您分享：8项基本原则5个可行的实施步骤10家知名企业的成功案例。本书以Siebel公司在世界各地参与过的2000多个电子商务项目的实施过程为背景，立意新颖，富于指导性。

前言 第一部分 以客户为核心的电子商务 第1章 何谓电子商务（eBusiness） 3 第2章 电子商务，并非电子交易 11 第3章 新环境，新竞争 15 第4章 客户忠诚的价值 24 第5章 电子商务重点解决企业与客户联系中的问题 29 第6章 公共部门的电子商务 34 第7章 如何向电子商务转型 36 第二部分 电子商务的8项基本原则 第8章 简介 45 第9章 原则一：了解客户 46 国际商用机器公司（IBM）：以客户为核心的电子商务为 消费者带来完整的解决方案 53 第10章 原则二：多渠道与消费者沟通 64 Threadneedle投资服务公司：为客户的满意而投资 74 第11章 原则三：为客户提供个人化的服务 85 世界通信公司（Worldcom）：从单纯长途电话业务到推销整体通信解决方案 90 第12章 原则四：最大限度挖掘每位客户的价值 100 澳大利亚电信公司（Telstra Corporation）：从老式垄断到以客户为核心的 电子商务模式 105 第13章 原则五：重视追求100%的客户满意程度 114 万豪国际集团（Marriott International）：对客户需求的管理和满足 119 第14章 原则六：建立和维护以客户为核心的全球电子商务体系 127 霍尼韦尔公司（Honeywell International, Inc.）：强调客户的感受 135 第15章 原则七：利用和拓展企业生态系统 145 大通曼哈顿集团（Chase Manhattan）：良好的关系就是一切 149 第16章 原则八：营造有利于发挥和完善电子商务功效的企业文化 157 陶氏化学公司（Dow Chemical）：寻找发展的动力 160 第三部分 怎样实施电子商务策略 第17章 实施电子商务策略的5个步骤 171 第18章 分析：是否已准备就绪，迎接电子商务的到来 175 第19章 设计包括多种交流渠道的电子商务实施方案 183 第20章 设计完善的行动方案 186 第21章 应用和推广电子商务系统 194 第22章 监控、评估和追踪：为电子商务打分 199 全国保险公司（Nationwide Insurance）：接近客户 203 Quick & Reilly公司：让客户做主 209 第23章 电子商务势在必行 217 注释 218 译者后记 220