服务学系列丛书·服务设计要法--聚文网

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内容简介

服务既代表发达国家经济活动中优选的组成部分，也可能是一个企业的业务中很重要的部分。遗憾的是，传统的服务缺乏像支持产品设计那样的准确设计方法与工具。本书描述了一种简单而功能强大的服务设计工具：过程链网络(ProcessChainNetwork，PCN)分析方法。PCN方法及工具可以记录和分析业务中提供者与顾客间的交互，指出如何通过过程元素的再定位来实现增值。本书阐述了公司如何采用PCN工具来设计优化的服务运作，以达到很优的价值目标，从而以低于竞争对手的成本提供优质的服务。

第1章服务的基本观念
1.1 好的、差的与丑陋的服务
1.2 成为一名设计工程师
1.3 成为一名服务工程师
1.4 服务的差异性
1.5 我们需要服务设计工具

第2章理解服务
2.1 两种“服务”
2.2 服务的运作
2.3 服务供应链
2.4 服务是交互过程
2.5 观察交互过程

第3章创建PCN图
3.1 基本概念
3.2 过程领域的3个区域
3.3 多个实体
3.4 PCN-N是网络
3.5 标识恰当的区域
3.6 PCN分析方法总结

第4章确定价值主张
4.1 共同目标
4.2 基于幸福的价值
4.3 价值的协同生产与时间性
4.4 价值的推测与忠诚度
4.5 价值的PCN描述
4.6 PCN分析方法总结

第5章战略过程定位
5.1 过程设计选项
5.2 过程定位原则
5.3 过程定位战略
5.4 使能型创新与解脱型创新
5.5 PCN分析方法总结

第6章跨区域管理
6.1 通用管理的差异
管理区域1：内部运作
管理区域2：服务后台（Back一0ffice）
管理区域3：人际交互
管理顾客强度
管理区域4：自助服务
管理区域5：DIY（你自己做）
6.2 专门管理的差异
管理生产不平衡：库存与队列
管理利用率与成本核算
测量与保证质量
运作营销
6.3 PCN分析方法总结

第7章作业设计
7.1 过程复杂度与过程发散度
以航空公司为例
管理复杂度和发散度
7.2 训练顾客
7.3 PCN分析方法总结

第8章管理顾客角色
8.1 顾客作为部件供应商
8.2 顾客作为劳动力
8.3 顾客作为设计工程师
8.4 顾客作为生产管理者
8.5 顾客作为产品
8.6 顾客作为质量保障
8.7 顾客作为库存
8.8 顾客作为竞争对手
8.9 顾客角色设计的可选方案
……

第9章通过精益服务改进服务设计
第10章商品化、去中介化、服务化
第11章系统化的服务创新
第12章管理服务网络
第13章高等教育案例
第14章医疗案例
第15章金融服务案例
第16章计算机零售案例分析
第17章视频娱乐案例分析
第18章揭示相关服务模型概念
第19章总结
参考文献

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