服务力：创造价值的关键力量

看不见的产品，蕴藏无价的商机 创新服务，就是创造机会 服务力，才是永续的竞争力

本书列举大量事例以说明服务对公司、对员工的作用，希冀企业能意识到服务是看不见的“上商品，蕴藏着无限的商机，本书旨在帮助企业指导员工做好服务工作，提升服务的水平，提升服务的水平，使服务真正成为企业的劳动加分。

海尔，原名韩小鸥，商业图书作家，自由评论家，财经媒体专栏策划和专题撰稿人。著有《故事力—没有故事力，就没有感动力》、《感动力—没有故事力，就没有共鸣力》等畅销书。

前言： 看不见的商品， 蕴藏无价的商机 第１ 章  服务力决定一切成败 １ 服务是一种能力 ２ 服务是一种功力 ３ 服务是一种定力 ４ 服务是一种态度 ５ 服务是细致的心思 ６ 服务是最实质的效益 第２ 章  服务力是核心竞争力 １ 先有服务力， 才能产生竞争力 ２ 顾客都先看服务， 再看产品 ３ 领先对手， 服务力制胜 ４ 服务摆第一， 财神摆第二 ５ 经理的服务态度都比下属好？ ６ 别让投诉坏了晋升机会 ７ 服务创造个人奇迹 第３ 章  服务力提升品牌影响力 １ 完美服务留住顾客脚步 ２ 顾客回头都是冲着服务而来 ３ 良好的服务胜过百万媒体广告 ４ 忽视消费需求， 将失去生存空间 ５ 服务也需掌握火候 ６ 服务决定企业形象 ７ 用服务触动人心， 产生感动经济 第４ 章  服务的力量藏于细节 １ 服务要用心 ２ 服务要细心 ３ 服务要真心 ４ 服务要精心 ５ 服务要有耐心 ６ 服务要有恒心 ７ 服务要有力道 第５ 章  创新服务更具力量 １ 喊叫服务法风靡全球 ２ 创新服务比创新产品更重要 ３ 花园式咖啡厅 ４ 小型游乐场 ５ 寄给会员的白袜子 ６ 领养椰菜娃娃 ７ 欢乐空姐空哥 ８ 创新服务的四大途径 第６ 章  服务要以诚为本 １ 别为蝇头小利毁掉整片天空 ２ 信用可以让顾客原谅错误 ３ 用诚信担当责任 ４ 迅速处理危机， 赢得顾客信赖 ５ 提出合理解释， 做到问心无愧 第７ 章  优质服务要随机应变 １ 别钻进服务的误区里 ２ 根据顾客需求改变服务 ３ 服务语气要随场景变化 ４ 用不同的方式为不同的人服务 ５ 服务要不断推陈出新 ６ 把服务做成品牌 第８章  服务力就是要做极致服务 １ 服务是一件光荣的事情 ２ “１００ －１ ＝０” 定律 ３ 帮顾客付费购买竞争对手的系统 ４ 仓库里奇形怪状的枕头 ５ 吉拉德的“２５０ 定律” ６ 昆仑饭店的５８ 万次跑步开门 附录  服务人员必须坚持的３０ 个服务细节

前言： 看不见的商品， 蕴藏无价的商机伟大的汽车推销大师乔?吉拉德曾提出一个著名的“２５０ 定律”， 他认为每一位顾客的背后都站着２５０ 个人， 这２５０ 个人都是与他关系比较亲近的人———同事、邻居、亲戚和朋友。
    如果一个推销员在一个星期里见到５０ 个顾客， 其中只要有两个顾客对他的服务态度感到不愉快， 由于连锁效应， 经过一段时间后， 将导致至少５０００个顾客不愿意和这个推销员打交道， 因此， 优秀的推销员都知道一件事： 一个人的背后都有一个团队， 糟糕的推销员将反映出糟糕的企业和产品。顾客一次不愉快的经历， 可以推翻企业努力几十年建立起来的所有形象。这就是乔?吉拉德的“２５０ 定律”。
    由此， 乔?吉拉德得到的结论是： 在任何情况下， 都不要得罪任何一个顾客。
    在竞争如此激烈的今天， 大企业到底拿什么来比实力呢？ 简单地说，只有三个字———服务力。服务力已经不是单纯为顾客提供需要的产品、提供需要的帮助， 服务力已经是企业必须具备的综合能力。
    这种综合能力体现在企业， 就是能提供各种顾客需要的产品， 让顾客在享受产品或服务时， 得到的是一种内心的愉悦感， 这是客户愿意记住这家企业和产品的关键， 也是促使顾客向亲朋好友做宣传的关键， 总而言之，“服务力” 是决定企业商品销售量、品牌力、创新力以及竞争力的关键！
    这样的说法并非言过其实， 事实上， 现在的企业有９０％ 都存在着服务因素。通常我们所了解的银行、电信、房产、广告、家电制造、服装买卖、餐饮等企业１００％以上的利润都是靠服务得来的。
    不要以为产品不属于服务的部分， 事实上， 提供让顾客满意产品的过程就是服务力的表现。因此， 服务力就是企业的生命力。
    大企业早已认识到做好服务、做对服务， 让每一位顾客满意， 是现代企业必须完善的经营哲学。但是， 所谓的大企业也只占了少之又少的比例，很多的企业依然没有服务意识。身为顾客的我们， 常会遇到这样的事情：到餐厅用餐， 落座的桌椅没人收拾， 喊半天才见服务生慢慢走来， 收拾时也不管顾客感受， 将废纸巾、牙签、剩菜一股脑儿收拾到汤碗盘碟中；当自己的饭菜盛上桌时， 眼看着服务生的拇指与汤菜亲密接触； 菜上得太慢， 催促时， 服务生的回答永远是“稍等一下” “马上来” “快好了”， 但顾客一等又是老半天， 再次催促时， 服务生却一脸不悦地说“已经催过了” “再等一下”， 甚至发生一场争吵后， 顾客从此不再光顾。到机场搭飞机， 班机误点没有人出来作解释， 任由顾客不断埋怨。到银行办理业务， 服务人员不专心办理， 或只顾着与同事聊得不亦乐乎。到商店购买商品， 结账前服务人员总是笑脸相迎， 一切迎合顾客的意愿， 说尽好话， 赔尽笑脸， 一旦买卖完成， 售后服务就不管了， 哪怕商品出了问题， 能推脱就推脱。如此一来， 顾客不丢了才怪。
    有销售没有服务， 那是自断生路； 有资金没有服务， 那是自寻短路；有技术没有服务， 那是自毁前途； 有质量没有服务， 那是自断经脉； 长久经营的公司， 一定是将服务当成终身事业的公司。
    服务力是企业的核心竞争力， 因此， 为顾客提供满意而值得信赖的服务， 是所有企业的经营重点。
    本书列举大量案例， 以分析说明服务对企业、对员工的作用， 希冀企业能意识到服务是看不见的“商品”， 蕴藏着无限“商机”。
    本书最终的目的在于， 企业能指导员工做好服务工作， 提升服务的水平， 使服务真正为企业的营运加分。