客户服务培训法

客户服务不仅是旅馆、餐饮、汽车和娱乐等行业必备的能力，也是政府部门等与人接触较多的服务部门应重视的能力。本书作者根据数十年的实践和超过500家企业的咨询经验，创造了客户服务培训法，包括如何使用客户服务培训法、如何提升服务等级、如何处理人际关系、如何培养员工和如何将客户服务引入企业文化。本书内容细致，结构清晰，案例和图表丰富，结合培训，让读者正确认识客户服务，从而改变个人的态度和行动，尤其适用于员工培训。

清水均，Project Do Hospitality ManagementInstitute董事长兼主要咨询师、亚细亚大学经营学客户服务管理系的特聘讲师、日本饮食服务协会的咨询师、日本中央职业能力开发协会的职业能力评价制度委员会外卖产业方面的主席。
自1970年毕业于国际观光专门学校酒店饭店经营专业后，在服务行业积累了几十年的工作经验；作为经营顾问，为超过500家的企业服务过，涵盖餐饮店、零售店、书店、音像店、铁路公司、汽车生产公司等。

第1章 客户服务培训法的基础知识 1 1.1 客户服务的起源 1 1.2 关于客户服务培训法 3 1.3 人才培养和客户服务培训法 5 1.4 培训哲学和培训技巧 8 1.5 积极提问的三种基本模式 11 1.6 培训循环和客户服务培训法 15 1.7 服务即人格 18 1.8 快乐的员工创造快乐的客户 22 1.9 创造贵宾客户的体验 25 1.10 微笑的培训 29 1.11 微笑和眼神接触 33 1.12 打招呼的培训 37 1.13 服务业要注意仪表 41 1.14 客户服务礼仪与客户服务培训法 44 1.15 员工在室内必须遵守的原则 49 1.16 瞬间的体验 51 1.17 关键的沟通技巧 55 1.18 制造安心感（镜像映射法） 59 1.19 制造安心感（步调协同法） 61 1.20 留有好印象（活用“米拉比安法则”） 65 第2章 提升服务等级的客户服务培训法 68 2.1 观念的培养 68 2.2 保持清洁 71 2.3 有关培训的七项标准 74 2.4 就职导向和初期教育 78 2.5 重要的发声练习与客户服务的十大用语 85 2.6 培训的基础知识和培训的事前准备 87 2.7 活用教练的四个步骤 91 2.8 理解客户心理 103 2.9 巡视的常识 116 2.10 巡视与照应 121 2.11 用心服务的话题 132 2.12 服务进程的三阶段 140 第3章 让你人际关系变好的客户服务培训法 145 3.1 黄金法则 145 3.2 反射法则与共感法则 150 3.3 以礼待客 153 3.4 四种眼界 155 3.5 阻碍沟通的五个障碍 158 3.6 乔哈里的四个视窗说 162 3.7 领导者必备的沟通能力――“语言表达力” 166 3.8 领导者必备的沟通能力――“概括力”（适合主持型 人才） 171 3.9 领导者必备的沟通能力――“倾听力” 175 3.10 沟通中的空间管理 180 第4章 用客户服务培训方法培养员工成长 186 4.1 离职率的高低与领导的自身能力有关 186 4.2 三个阶段的管理者水平 190 4.3 不要嫉妒员工的才干 193 4.4 配置与协调 196 4.5 系统性咨询评估 199 4.6 调查问卷的使用 206 4.7 用晨会/会议的形式提升统一认识 216 4.8 报联商（报告、联络、商谈）的培训 219 4.9 关于感受的关键字 223 4.10 鼓励自我挑战能力的培训 227 第5章 如何通过客户服务培训构建企业文化 231 5.1 客户服务培训中的企业文化 231 5.2 实现“工作梦想”、“生活梦想”和“人生梦想” 234 5.3 实现梦想的方式 240 5.4 经营理念与CI 245 5.5 迪士尼乐园的标准服务与SCSE 249 5.6 向迪士尼乐园学习致意问候的活动形式 253 5.7 企业应采纳应用的知识管理系统 256 5.8 模拟体验判断的培训 260 5.9 客户满意度调查与员工满意度调查 263 5.10 店铺巡视中需要注意的问题 267 5.11 向丽思·卡尔顿学习人才重用法 269 5.12 向丽思·卡尔顿学习如何实现愿景目标 273 附录 匿名调查表（餐饮业用） 279