运营管理

第4版在总结以往运营管理实践及教学经验的基础上，系统地介绍了运营管理的理论和方法，共分15章、4篇：通过运营管理赢得组织的竞争优势，运营系统的规划与设计，运营系统的运行与控制，运营系统的更新与改善。4篇相互联系，构成“运营视图”。第4版不仅涵盖了运营管理的经典内容，而且探讨了当今运营管理界的热点问题，融入了运营管理的新成果，如工业4.0、7层级战略金字塔、运营战略与商业模式的匹配、优选技术给运营管理带来的影响、SERVQUAL模型及应用、服务质量5GAP模型及应用、PMBOK十大知识领域、关键链、物联网环境下的供应链管理、公共部门的收益管理等。

马风才，副教授，硕士生导师。北科大工商管理本科《运营管理》主讲教师，北科大普硕《运营管理》主讲教师，北科大MBA学位班《运营管理》主讲教授，北科大学SMBA《运营管理》课程20余次，受邀讲授中科院、贵州大学、东北大学MBA的《运营管理》课程，冶钢等近10家企业《运营管理》实训。

前言
第一篇通过运营管理赢得竞争优势
第1章运营管理概论2
1.1运营管理及其实质2
1.2运营管理的主要内容4
1.3运营管理的发展历程8
1.4运营管理的新发展12
复习思考题14
案例分析1—1快捷宝14
案例分析1—2北京水泥厂的低碳运营模式15
第2章运营战略、竞争力与生产率16
2.1运营战略16
2.2运营战略与商业模式的匹配23
2.3竞争力26
2.4生产率28
复习思考题30
案例分析2—1快捷宝的商业模式及其与运营战略的匹配性30
案例分析2—2麦当劳抓住了快餐的要旨——快与餐30
第二篇运营系统的规划与设计
第3章产品开发与流程管理32
3.1概述33
3.2DfX37
3.3质量功能展开38
3.4流程管理43
3.5技术与运营管理52
3.6服务设计57
复习思考题62
案例分析3—1快捷宝的产品设计方案63
案例分析3—2联想通过ThinkPadX300打造品牌形象64
第4章运营能力规划65
4.1概述65
4.2能力战略与实施68
4.3决策论及其在运营管理中的应用73
4.4运营能力规划方案的盈亏平衡分析78
4.5排队论及其在服务运营能力规划中的应用80
4.6学习效应84
4.7需求预测与管理87
复习思考题94
案例分析4—1快捷宝的能力规划96
案例分析4—2ELZH储蓄所种瓜为什么没有得瓜96
第5章选址规划97
5.1选址规划及其重要性97
5.2选址规划要考虑的因素及程序98
5.3选址方案的评价方法100
5.4运输模型及其在物流系统规划中的应用103
复习思考题105
案例分析5—1快捷宝的选址规划107
案例分析5—2首钢搬迁重组的启发效应107
第6章设施布置108
6.1设施布置及其基本类型108
6.2流水生产线的平衡与优化111
6.3工艺专业化布置115
6.4办公室布置118
6.5零售店布置119
复习思考题121
案例分析6—1快捷宝的设施布置121
案例分析6—2鸿博园的设施布置121
第7章工作系统研究122
7.1工作研究122
7.2方法研究126
7.3人类工程学131
7.4时间研究132
复习思考题140
案例分析7—1快捷宝的工作研究141
案例分析7—2UPS与时间赛跑141
第三篇运营系统的运行与控制
第8章质量管理144
8.1质量管理原理144
8.2质量管理方法与工具151
8.3统计过程控制与过程能力分析156
8.4ISO9000：2015族标准169
8.56σ管理181
8.6卓越绩效模式190
复习思考题196
案例分析8—1真的希望曾经的摩托罗拉又回来了198
案例分析8—2润通管件有限公司走上质量管理的快车道198
第9章库存管理199
9.1库存及其作用199
9.2有效库存管理系统201
9.3经济订货批量模型206
9.4随机库存问题的订货量和订货点212
9.5单期库存管理模型216
复习思考题218
案例分析9—1科益精密机械加工有限公司的采购管理219
案例分析9—2福康大药房的库存管理219
第10章综合计划及其分解220
10.1综合计划220
10.2编制综合计划的方法222
10.3主生产计划227
10.4服务业的综合计划230
复习思考题231
案例分析10—1DZ药业有限公司的产销平衡会232
案例分析10—2In—LineIndustries公司的综合计划232
第11章从MRP到ERP233
11.1MRP概述233
11.2MRP的处理逻辑234
11.3能力需求计划241
11.4MRPII与ERP242
11.5ERP系统245
复习思考题248
案例分析11—1不上ERP等死，上ERP找死，ERP动了谁的奶酪248
案例分析11—2WH钢铁公司的生产管理系统249
第12章作业计划250
12.1作业计划要解决的问题及作业排序250
12.2单一作业中心的排序254
12.3两个作业中心的排序256
12.4生产作业控制258
12.5服务业的作业计划261
复习思考题267
案例分析12—1大学排课原来并不简单268
案例分析12—2DR柴油机修理厂的生产控制系统268
第13章项目管理269
13.1概述269
13.2项目管理的计划与组织274
13.3网络计划技术276
13.4项目计划优化281
13.5MS—Project及其应用284
复习思考题284
案例分析13—1装修房子，这事有点复杂285
案例分析13—2世纪之交东方的“泰坦尼克号”285
第四篇运营系统的更新与改善
第14章供应链管理288
14.1概述288
14.2物流管理291
14.3基于供应链的采购管理292
14.4基于供应链的库存控制296
14.5供应链绩效评价299
复习思考题301
案例分析14—1戴尔公司的价值链302
案例分析14—2惠普公司台式打印机的供应链303
第15章新型运营方式304
15.1精益生产304
15.2敏捷制造312
15.3大规模定制315
15.4收益管理316
复习思考题324
案例分析15—1当田园风光遇到VR324
案例分析15—2中国铁路总公司的收益管理324
附录A部分复习思考题参考答案325
附录B教学参考333
参考文献338

前  言PREFACE前言运营管理就在我们身边。那么，作为三大核心职能之一的运营管理包括哪些内容？这些内容之间又是怎样的关系？本书将为读者解答这些问题。    工业4.0已经向我们走来，运营管理正在以前所未有的速度向前发展。本书在系统地介绍运营管理经典内容的基础上，将触及运营管理的热点问题，融入运营管理的新发展，介绍运营管理的新成果。    一、本书主要内容本书完整地阐述了运营管理的理论及应用，从通过运营管理赢得竞争优势到运营系统的规划与设计以及运营系统的运行与控制，再到运营系统的更新与改善，形成了一个完整的体系结构——运营视图。    全书分4篇15章。第一篇“通过运营管理赢得竞争优势”，包括运营管理概论以及运营战略、竞争力与生产率两章内容。第二篇“运营系统的规划与设计”，包括产品开发与流程管理、运营能力规划、选址规划、设施布置、工作系统研究五章内容。第三篇“运营系统的运行与控制”，包括质量管理、库存管理、综合计划及其分解、从MRP到ERP、作业计划、项目管理六章内容。第四篇“运营系统的更新与改善”，包括供应链管理、新型运营方式两章内容。    二、本书特色1.系统完整（1）本书沿用了最具特色的“运营视图”。运营视图是一种房子形状的结构，通过运营视图统领全书，整合了运营管理的全部内容。    （2）在第一篇和第二篇中，设计了一个系列案例：解决快递最后100米的快捷宝。把运营战略规划、产品研发、选址规划、设施布置、工作系统研究等必须解决的运营管理问题整合到了这个系列案例中。一方面，形成了一个主线；另一方面，达到了带着问题学习运营管理知识的目的。    （3）在生产计划模块，设计了一个系列算例：手摇铅笔刀。打通了从AP到MPS再到MRP的脉络。    2.内容新颖本书跟踪新的技术应用、新的运营管理实践，介绍了运营管理的新成果，如：    （1）工业4.0；（2）7层级战略金字塔；（3）运营战略与商业模式的匹配；（4）先进技术给运营管理带来的影响；（5）SERVQUAL模型及应用；（6）服务质量5GAP模型及应用；（7）PMBOK十大知识领域；（8）关键链；（9）物联网环境下的供应链管理；（10）公共部门的收益管理。    此外，本书补充了案例材料，在每一章都设计了两个案例。同时，更新了例题与习题。    3.深入浅出本书以明快、质朴的语言风格介绍了运营管理的每一部分内容。特别地，对重点内容从不同侧面加以解析，甚至给出图解式的说明。    4.配套材料齐备（1）本书的知识点清单、教师指导手册、PPT、补充习题及答案均已在机械工业出版社华章公司的网站（www.hzbook.com）上线，方便了教师和学生使用。    （2）已成功开发了为本书配套的教学软件《运营管理专家》，方便教师和学生用来解决典型的定量化运营管理问题，如能力规划、选址规划、质量控制、库存管理、计划编制、项目管理等。    三、致谢在此，特别感谢机械工业出版社华章公司的吴亚军先生，正是在他的支持和鼓励下，才使得本书从第1版一路走来，到今天的第4版与读者见面。    本书已列入北京科技大学“十三五”规划教材。教材的编写与出版得到了学校教材建设经费的资助，对此表示感谢。    在本书编写过程中，参考了国内外有关运营管理的大量著作和学术论文，限于篇幅，书后仅列出了其中主要的参考文献。在此，谨向国内外有关作者表示深深的谢意。    本书第4版的编写参考了读者对第3版所提出的一些修改建议。对这些读者表示感谢。    鉴于作者水平有限，书中肯定有不妥之处，恳请专家、同行以及读者批评指正。    没有数据，就没有管理；没有正确的数据，就没有正确的管理；只有正确的数据，也没有科学的管理；……马风才2017年4月于北京科技大学